深度轉(zhuǎn)型期酒店會(huì)員管理策略研究

1、<p>　　深度轉(zhuǎn)型期酒店會(huì)員管理策略研究</p><p>　　[摘要]酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出多元化的態(tài)勢(shì)，如何提升會(huì)員管理促進(jìn)酒店健康發(fā)展是酒店轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵內(nèi)容。本文基于現(xiàn)代酒店的管理情形審視，就酒店行業(yè)內(nèi)會(huì)員管理過程中普遍存在的問題進(jìn)行分析，提出強(qiáng)化酒店管理發(fā)展的幾點(diǎn)建議，以滿足酒店持續(xù)健康發(fā)展的需求。酒店應(yīng)從優(yōu)化客戶關(guān)系角度出發(fā)，積極合理地選擇、實(shí)施科學(xué)的酒店會(huì)員管理制度，有利于客戶的忠誠(chéng)度提高。 &

2、lt;/p><p>　　一、行業(yè)背景與市場(chǎng)形勢(shì) </p><p>　　2015年，中國(guó)酒店業(yè)正處于深度轉(zhuǎn)型期，正形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的市場(chǎng)格局。酒店面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)大眾消費(fèi)的新環(huán)境、政務(wù)市場(chǎng)需求的銳減和萎縮、公務(wù)消費(fèi)的新導(dǎo)向、體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的新業(yè)態(tài)創(chuàng)新、酒店品牌化的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、市場(chǎng)細(xì)分化帶來的客源分流、移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)引領(lǐng)、OTA網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道供應(yīng)商（攜程、藝龍、去哪兒等）紛紛搶奪客源等

3、多重壓力，酒店面臨行業(yè)發(fā)展的新瓶頸。新的宏觀形勢(shì)導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好，回報(bào)率不高成為困擾酒店管理者的普遍問題。新的形勢(shì)下管理好已有會(huì)員，培育會(huì)員忠誠(chéng)度、充分挖掘會(huì)員消費(fèi)潛力成為酒店業(yè)突破危機(jī)提升業(yè)績(jī)的未來創(chuàng)新之路。 </p><p>　　二、酒店會(huì)員對(duì)酒店的重要性 </p><p>　　2.1會(huì)員會(huì)十分樂意的向他的親人、朋友推介這家酒店，產(chǎn)生鏈?zhǔn)戒N售。 </p><p&

4、gt;　　2.2會(huì)員的消費(fèi)頻率明顯高于一般散客，愿意接受本酒店新推出的產(chǎn)品。 </p><p>　　2.3會(huì)員之間有相互交流的空間，并通過交流實(shí)現(xiàn)一定的價(jià)值。 </p><p>　　2.4會(huì)員不會(huì)因?yàn)橹苓呌行戮频曷涑?，或其他酒店推出誘人的促銷措施而改變他在本酒店消費(fèi)的習(xí)慣。 </p><p>　　三、酒店會(huì)員管理中出現(xiàn)的問題 </p><p>

5、;　　3.1面臨眾多酒店選擇，與層出不窮的酒店促銷活動(dòng)，會(huì)員的忠誠(chéng)度下降。 </p><p>　　中國(guó)新開業(yè)的星級(jí)酒店如雨后春筍，各大國(guó)際酒店管理集團(tuán)競(jìng)相制定出里程碑式的開業(yè)計(jì)劃，不是鞏固自身在中國(guó)的豪華酒店之領(lǐng)先地位，就是努力使自己比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)更大的市場(chǎng)。在價(jià)格優(yōu)勢(shì)面前，酒店客戶的忠誠(chéng)度受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。 </p><p>　　3.2激烈的酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響和OTA網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道低價(jià)吸引，

6、會(huì)員流失嚴(yán)重。 </p><p>　　最近的3年內(nèi)，基本所有的酒店（確切而言，是各類住宿，例如賓館、旅店、客棧、農(nóng)家樂和個(gè)人公寓等等）都齊聚Online，有主動(dòng)報(bào)名加入OTA（此處OTA指所有Online的網(wǎng)站或APP，例如攜程、藝龍、去哪兒、淘寶、途牛和同程等等）酒店庫(kù)，也有被動(dòng)讓各大OTA地推業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)掘被登入冊(cè)的，更有被酒店銷售代理/批發(fā)商間接上網(wǎng)的?？偠灾?，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)幾乎把酒店都網(wǎng)羅在冊(cè)，這個(gè)現(xiàn)象與餐飲上

7、網(wǎng)的形態(tài)極其類似。這樣使會(huì)員流失嚴(yán)重。 </p><p>　　3.3會(huì)員特權(quán)少，對(duì)會(huì)員吸引力小。 </p><p>　　會(huì)員活動(dòng)的舉動(dòng)前期，我們要充分對(duì)我們的會(huì)員進(jìn)行調(diào)研，通過會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解到我們每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)行為習(xí)慣、興趣愛好。從而統(tǒng)計(jì)出，每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)能力、以及喜歡消費(fèi)的商品種類、以及消費(fèi)時(shí)間，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)再對(duì)我們的會(huì)員進(jìn)行細(xì)分。這樣才能提高會(huì)員對(duì)酒店的吸引力，

8、體現(xiàn)更多會(huì)員特權(quán)。 </p><p>　　3.4會(huì)員返店率低，會(huì)員消費(fèi)少。 </p><p>　　當(dāng)客人嘗試一個(gè)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)的時(shí)候，他可能感到不滿、一般、滿意、非常滿意、喜出望外甚至驚喜。獲得非常滿意以及更高享受的客人，重復(fù)消費(fèi)的可能性是90%。 </p><p>　　四、針對(duì)酒店會(huì)員管理給出的建議和對(duì)策 </p><p>　　4.1優(yōu)化

9、會(huì)員管理系統(tǒng)，使會(huì)員的消費(fèi)過程更加快捷、便利、高效。 </p><p>　　顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過會(huì)員管理軟件，企業(yè)可以實(shí)施各類會(huì)員制營(yíng)銷，吸引新顧客消費(fèi)，防止老顧客流失，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；各類服務(wù)計(jì)劃和短信服務(wù)的利用，可以有效進(jìn)行客戶關(guān)懷，提高客戶服務(wù)滿意度，促進(jìn)企業(yè)和顧客之間的溝通。 </p><p

10、>　　4.2完善會(huì)員喜好信息，提升服務(wù)質(zhì)量，為會(huì)員提供更多貼心、定制服務(wù)。 </p><p>　　完美結(jié)合服務(wù)意識(shí)與技巧將會(huì)展現(xiàn)我們酒店的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)就是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供特殊的服務(wù)，是對(duì)顧客采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。而

11、且它所提供的服務(wù)不涵蓋個(gè)人職位大小，都要以竭誠(chéng)服務(wù)態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)顧客，使他們感受到真正的賓至如歸。 </p><p>　　4.3強(qiáng)勢(shì)發(fā)展會(huì)員，迅速建立并鞏固自己的直銷渠道以擴(kuò)大穩(wěn)定的客源結(jié)構(gòu)。 </p><p>　　國(guó)內(nèi)外的連鎖酒店均已通過強(qiáng)勢(shì)發(fā)展會(huì)員，迅速建立并鞏固自己的直銷渠道以擴(kuò)大穩(wěn)定的客源結(jié)構(gòu)，O2O大趨勢(shì)下系統(tǒng)和人的PK愈演愈烈，酒店管理者需重新審視與思考酒店的營(yíng)銷與業(yè)績(jī)的發(fā)展

12、思路，針對(duì)酒店的特點(diǎn)，在專注于酒店在線直銷技術(shù)支撐與運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建，要與銷售部緊密配合，構(gòu)建自己的管理體系，包括網(wǎng)站營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及流程、酒店電子營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及流程、價(jià)格計(jì)劃和收益管理實(shí)施方法、常客計(jì)劃運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及流程、在線預(yù)訂運(yùn)營(yíng)流程等方面的全方位的在線直銷運(yùn)營(yíng)體系和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程，并制定了標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。專門成立自己的團(tuán)隊(duì)對(duì)該體系進(jìn)行管理。 </p><p>　　4.4通過優(yōu)化會(huì)員管理體系，做好會(huì)員服務(wù)與會(huì)員營(yíng)銷，深

13、度挖掘會(huì)員消費(fèi)潛力。 </p><p>　　對(duì)很多企業(yè)而言，營(yíng)銷不難，難的是營(yíng)銷得“精”而“準(zhǔn)”，不管是什么企業(yè)，都想贏得目標(biāo)顧客，從而贏得期望的利潤(rùn)。通常的習(xí)慣做法是密集宣傳、全面推廣，確實(shí)，宣傳的覆蓋面是達(dá)到了，但是這樣就要支付很高的成本，不是所有的企業(yè)都可以承受如此高昂的宣傳方式，特別是傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)。那么，何不改為“重點(diǎn)區(qū)域密集營(yíng)銷”，通過對(duì)客戶進(jìn)行篩選從而實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，直接命中目標(biāo)？ </p>

14、;<p>　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用恰當(dāng)?shù)姆绞?，送達(dá)到恰當(dāng)?shù)念櫩褪种?。恰?dāng)?shù)揭欢ǔ潭确Q之為“精準(zhǔn)”。而要臻于精準(zhǔn)，從發(fā)出的信息和回饋的設(shè)計(jì)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要斟酌。 </p><p>　　4.5重視會(huì)員活動(dòng)，提升會(huì)員價(jià)值，加強(qiáng)會(huì)員特權(quán)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力。 </p><p>　　會(huì)員活動(dòng)禮品、促銷產(chǎn)品一定要落到實(shí)處、產(chǎn)品必須得貨真價(jià)實(shí)，一定要讓會(huì)員感

15、受到活動(dòng)的價(jià)值和吸引力。這樣的會(huì)員促銷活動(dòng)，我們商家可能在每個(gè)會(huì)員身上賺到的錢不多，但薄利多銷的同樣可以為我們帶來可觀的營(yíng)業(yè)收入。舉辦各種推廣活動(dòng)，商家一方面可以從中獲利，另外一個(gè)很重要的方面就是能夠?yàn)樯碳业昝嬖靹?shì)、集聚人氣、擴(kuò)大知名度。 </p><p><b>　　五、總結(jié) </b></p><p>　　2015年是酒店業(yè)的深度轉(zhuǎn)型期，對(duì)于眾多酒店而言挑戰(zhàn)與機(jī)遇并