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文檔簡介
1、<p> 論全免費(fèi)開放環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)所面臨的問題及對策</p><p> [摘要]近年來國家為推動文化繁榮發(fā)展,實(shí)現(xiàn)全社會范圍內(nèi)的文化共享,對公共圖書館實(shí)施了全免費(fèi)開放政策,這對于圖書館自身發(fā)展以及社會文化建設(shè)而言無疑是一把“雙刃劍”。對此本文就以這種“全免費(fèi)開放環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)”為主要研究對象,通過分析總結(jié)其所面臨的主要問題,以及讀者服務(wù)藝術(shù)本身所具備的內(nèi)涵,進(jìn)而對其所面臨的問題提出了
2、具體的解決對策。望對我國的圖書館事業(yè)的發(fā)展,提供可行性的建議。 </p><p> [關(guān)鍵詞]全免費(fèi)開放環(huán)境;讀者服務(wù);圖書館管理 </p><p> 任何事物的發(fā)展和決策的制定,都將面臨著有利因素與不利因素的共同產(chǎn)生,圖書館的全免費(fèi)開放也是如此。一方面,人民群眾能夠盡情地、無限制的享受圖書館的服務(wù);另一方面,雖然社會文明的整體趨勢是向前發(fā)展的,但是仍然不可否認(rèn)群眾當(dāng)中存在著素質(zhì)偏低的
3、部分,這類人對圖書館的利用、以及人流量過大和圖書館本身接待能力、服務(wù)水平有限之間的矛盾日益凸顯。鑒于此,全免費(fèi)開放環(huán)境下的圖書館該如何實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展,如何提高讀者服務(wù)水平將是現(xiàn)階段也是以后很長一段時(shí)間內(nèi),所需探討與解決的重大問題。 </p><p> 一、全免費(fèi)開放環(huán)境下讀者服務(wù)所面臨的問題 </p><p> 第一,到館人流量與圖書館接待能力之間存在著一定的矛盾。圖書館免費(fèi)開放之后,各
4、類有借閱需求的人蜂擁而至,尤其是雙休日或其它節(jié)假日,完全超出了圖書館的正常接待和服務(wù)能力范疇。同時(shí)大量人員的涌入與書籍?dāng)?shù)量有限性之間也形成了一定的矛盾,當(dāng)讀者超出了圖書館書藏庫存量時(shí),就會出現(xiàn)部分人員借不到書的狀況。 </p><p> 第二,對圖書館的職能定位存在認(rèn)識上的誤區(qū)。全免費(fèi)開放意味著取消了進(jìn)入的“門檻”,于是就會看到社會上不同層次、不同職業(yè)的“讀者”“蜂擁而入”。由于不少人對圖書館的職能定位存在認(rèn)知
5、上的誤區(qū),故而一些與讀者身份并不相干的人在圖書館內(nèi)從事與借閱毫不相干的工作,甚至出現(xiàn)打鬧嬉戲、衣冠不整等有損社會文明的現(xiàn)象。這類人出現(xiàn)在圖書館,不僅影響到其他有借閱需求的正常讀者,也間接影響到了圖書館內(nèi)部環(huán)境氛圍和對外形象。 </p><p> 第三,所謂“讀者”素質(zhì)參差不齊。全免費(fèi)開放環(huán)境下的圖書館,雖然迎來了相當(dāng)大一部分真正熱愛書籍和知識的讀者,但是也不可避免的遇到了一部分低素質(zhì)人員。這類人不僅個(gè)人素質(zhì)低下
6、,經(jīng)常對服務(wù)人員提出無理要求,還以影響他人的正常借閱“為樂”,蓄意破壞公共服務(wù)秩序。更有甚者在圖書館內(nèi)“順手牽羊”,借書逾期不還,上述種種都為圖書館的管理工作帶來了嚴(yán)重困擾。 </p><p> 二、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵 </p><p> 從概念的角度來闡釋讀者服務(wù),其就是利用圖書館的書刊和設(shè)備設(shè)施,為讀者提供合適的,且能夠滿足其對知識信息以及心理需求的活動過程,以及由其過程所產(chǎn)生的結(jié)
7、果。而服務(wù)藝術(shù)就是指在這種活動展開的過程中,才采用的具體的方法、方式和策略技巧。我們通常意義上所說的禮貌用語、文明舉止,面對不良行為的及時(shí)防止、恰當(dāng)處理糾紛等,都屬于讀者服務(wù)藝術(shù)范疇,其最終目的就是為了實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)效果,提高讀者的滿意度和圖書館的社會美譽(yù)度。 </p><p> 三、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容及維護(hù)措施 </p><p> 第一,語言服務(wù)藝術(shù)?!傲佳砸痪淙号瑦赫Z傷人三冬寒
8、”,這句詩非常形象地說明了語言藝術(shù)的重要性。作為人與人之間交流的主要媒介,語言不僅能夠表達(dá)自我的思想,實(shí)現(xiàn)感情的交流和信息的溝通,更是一門能夠體現(xiàn)服務(wù)水平的高級藝術(shù)。圖書館作為社會文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的一分子,其服務(wù)用語是體現(xiàn)其服務(wù)能力和水平的重要方式,也將直接影響讀者對于圖書館的滿意度和信任度。鑒于此,想要提升語言服務(wù)藝術(shù),應(yīng)圍繞推廣文明服務(wù)用語和加強(qiáng)對服務(wù)用語技巧兩方面來展開學(xué)習(xí)。需要注意的是,服務(wù)過程切忌使用交流服務(wù)忌語,以免在服務(wù)過程中
9、引起不必要的尷尬。 </p><p> 第二,行為服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員充分利用表情、姿態(tài)、動作等向讀者傳遞消息、表達(dá)意思,從而使讀者接受服務(wù)的方式就叫行為服務(wù)藝術(shù)。完善的行為服務(wù)藝術(shù)包括正確的服務(wù)姿態(tài)、得體的儀容服飾以及對微笑表情和目光的合理運(yùn)用。眼睛是心靈之窗,微笑是人與人溝通時(shí)最好的表情,正確的服務(wù)姿態(tài)本身就是一種無聲的語言,而恰當(dāng)?shù)膬x容儀表最能反映一個(gè)人的修養(yǎng)品格。身為圖書館的服務(wù)人員只有有效掌握這些行為藝
10、術(shù)方式,才能將其作用于圖書館服務(wù),并最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 </p><p> 第三,針對不良行為的防治藝術(shù)。圖書館全免費(fèi)開放環(huán)境下所產(chǎn)生出的不良行為對圖書館的自身發(fā)展和外在形象都產(chǎn)生了極其惡劣的影響。但是心理學(xué)表明,環(huán)境制度對個(gè)人行為思想會起到感化、同化作用。通俗地說就是好的環(huán)境能感化壞人,壞的環(huán)境能“污染”好人。所以說提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量,形成高雅的服務(wù)環(huán)境將會對不良行為、不文明舉止起到一定的約束和凈化作
11、用。類如逾期不還、盜書破壞等不良行為,看起來是受讀者個(gè)人意識所引導(dǎo),屬于個(gè)體行為,但其實(shí)如果將其置于一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境,結(jié)合有效的宣傳和預(yù)防措施,將會大大減少不良現(xiàn)象行為的發(fā)生。 </p><p> 第四,糾紛處理藝術(shù)。金無足赤、人無完人,無論圖書館將服務(wù)體制做得如何完善、服務(wù)人員如何盡善盡美,都不可能徹底杜絕讀者服務(wù)過程中讀者或多或少會出現(xiàn)的不滿和情緒。處理糾紛也是一門藝術(shù),因?yàn)樗枰笫禄 ⑿∈禄?,簡?/p>
12、、快速地平息讀者的不滿情緒,解除存在的不滿。為此,圖書館應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的糾紛處理機(jī)制、確立相應(yīng)的糾紛處理原則,館內(nèi)服務(wù)人員也必須熟習(xí)和掌握必要的心理應(yīng)答技巧,確保糾紛的及時(shí)處理,避免事態(tài)的惡化,贏得讀者尊重。 </p><p> 綜上所述,圖書館作為社會公共事業(yè)單位,服務(wù)是其永遠(yuǎn)的主題。雖然現(xiàn)階段的全免費(fèi)開放為圖書館發(fā)展帶來了一定的不利因素、為廣大工作人員帶來了工作上的尬尷與困境,但是這不應(yīng)該成為拔圖書館借閱“門檻
13、”的理由。相反,圖書館應(yīng)本著對全社會精神文明建設(shè)負(fù)責(zé)的態(tài)度,直面挑戰(zhàn),通過細(xì)致而周到的服務(wù),逐漸瓦解來自各方面的不利因素;通過服務(wù)藝術(shù)技能的不斷錘煉和提升,讓圖書館以更加積極、健康陽光的形象屹立于社會。 </p><p><b> 參考文獻(xiàn) </b></p><p> [1]滕漢江.論讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段――免費(fèi)開放環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)面臨的問題
14、及對策[J].廣東科技,2013(12). </p><p> [2]管峰.免費(fèi)開放形勢下公共圖書館讀者服務(wù)的瓶頸及出路研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2015(04). </p><p> [3]宋芙蘭.免費(fèi)開放環(huán)境下公共圖書館知識轉(zhuǎn)移的思考[J].決策探索(下半月),2012(03). </p><p> [4]張廣越.關(guān)于公共圖書館免費(fèi)開放若干問題的思考[
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