增值服務—車險經營競爭的新領域_第1頁
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文檔簡介

1、<p>  增值服務—車險經營競爭的新領域</p><p>  作者簡介:王禹(1981—),男,天津人,工作單位:天津保監(jiān)局。 </p><p>  保險與其他產品不同,是一種無形且有一定期限的風險保障服務,與其他行業(yè)相比其服務更具有直接為人們服務的特性,現今作為財產保險第一大險種的車險尤其如此,在車險價格透明、產品同質化嚴重的今天,各家產險公司越來越多地將增值服務作為爭奪車險

2、客戶的“秘密武器”,競爭愈演愈烈。 </p><p>  一、 車險進入服務升級競爭的時代 </p><p>  在產險行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險者得天下”,各家產險公司都將車險定位為自身經營的重中之重,將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼,外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下,各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務轉變,通過力推“車險特色增值服務”來打造服務品牌,提升自身競爭力。

3、 </p><p>  現在,無論你購買了哪家保險公司的車險產品,都能享受到諸如全國統(tǒng)一服務熱線,網上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎保險服務,這些服務內容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務的范疇,但由于行業(yè)服務水平的不斷提升,使原本屬于個別公司增值服務的項目逐漸變?yōu)檎麄€行業(yè)的基礎性服務項目。各家保險公司拉開了從基礎服務到增值服務的角逐,這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。 </p>

4、;<p>  二、 車險增值服務基本情況 </p><p> ?。ㄒ唬?保險增值服務的含義 </p><p>  保險增值服務是相對保險基礎服務而言。保險基礎服務,是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務;保險增值服務,就是指保險公司在履行保險責任范圍以外提供給客戶的其他服務。 </p><p>  (二) 車險增值服務的項目 </p><

5、;p>  目前,保險公司提供的車險增值服務主要為以下項目:上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。另外還有酒后代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務。 </p><p> ?。ㄈ?增值服務開展情況以及費用投入方式 </p><p>  目前,車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例,2012年,天津各

6、公司共提供上門代收索賠資料約20000次,非事故道路救援約11000次,代辦車輛年審約4000次,代繳違章罰款約3000次,酒后代駕約700次,機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面,上門代收索賠資料每次約100元,非事故道路救援每次約250元,代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元,酒后代駕每次約150元,照此估算2012年天津全市增值服務投入約650萬元。 </p><p>  通常情況下,該類服務或產品

7、多是以免費贈送的形式出現。部分增值服務的提供商由總公司選擇,費用由總公司統(tǒng)一負擔,一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務,總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協(xié)議,由其在各地提供服務,這部分服務項目約占總體數量的60%。 </p><p>  另一部分增值服務由當地分公司尋找本地的供應商提供,費用一般計入當地分公司直接或間接理賠費用科目。如代辦車輛年審,是由各地分公司選擇當地的車務公司由其提供此類服務,這

8、部分服務項目約占總體數量的40%。 </p><p>  但也有部分服務需要客戶支付一定的費用,如部分公司的“提供代步車服務”在提供車輛的前三天是免費的,之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用;如酒后代駕服務,在市區(qū)內是免費的,如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費用。 </p><p> ?。ㄋ模?增值服務的服務對象 </p><p>  并不是所有車險投保各戶都能享

9、受公司提供的車險增值服務,一般需要滿足一定的條件,如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶,且投保金額以及出險次數要滿足一定條件,又如“提供代步車服務”,享受此服務的客戶必須在其合作4S店內維修。 </p><p>  三、 車險增值服務存在的問題 </p><p>  對于多數車險消費者,特別是新手來說,保險公司的增值服務確實帶來了便利。不過,越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問

10、題。 </p><p> ?。ㄒ唬?利用增值服務變相為車主返利,導致市場無序競爭。事實上,利用“增值服務”項目吸引客戶投保成為不少產險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候,有的產險公司一方面放高手續(xù)費標準,一方面利用“送油送卡”、“專項服務”等名義向客戶返利從而實現變相的“價格戰(zhàn)”。導致所謂的“增值服務”開始變味,客戶關心的是所謂的專項服務能折算成多少費用,到底哪家的更劃算一些。同時,為了吸引消費者,產險公

11、司頻頻開出“空頭支票”,致使客戶對增值服務喪失信心。 </p><p> ?。ǘ?產險公司對其提供的增值服務宣傳不明確,有誤導之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務,實際上僅指“運送”服務免費,再比如“免費道路救援服務”也限制其服務對象僅為12座以下的非營業(yè)用客車,并對服務范圍也加以限制,這與廣告的宣傳有較大的出入。 </p><p> ?。ㄈ?受眾面不廣。目前,大部分公司的附加增值服

12、務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶(如車險商業(yè)險保費超過2000元),按比例來看不足車險投??蛻舻?5%,而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶,條件則更為苛刻,其均為保險公司的高端客戶。 </p><p>  (四) 服務同質化嚴重。當前盡管車險增值服務開展得如火如荼,但調研發(fā)現,這些增值服務大都大同小異,很少有創(chuàng)新,更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務體系,

13、“服務同質化”已經成為行業(yè)面臨的新困局。 </p><p> ?。ㄎ澹?理賠服務投入不足??偟目锤鞴驹诶碣r以及客戶服務方面的投入遠遠不及在承保方面,以天津為例,2012年全市車險承保環(huán)節(jié)的費用投入占到了保費規(guī)模的20%左右,而理賠方面的費用投入不到2%,可見大多數公司對于理賠這一最基礎服務相較承保而言明顯投入不足。 </p><p><b>  四、 對策建議 </b&g

14、t;</p><p>  冷靜觀察現階段各家產險公司的車險服務,正在從“完全不關注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務競爭”其本質就是“價格競爭”的升級,服務競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張,這說明現今車險市場仍處于不成熟的階段。因此,我認為各家公司在對于增值服務這一問題上要有清醒的認識: </p><p>  一是產險公司要真正樹立服務意識,

15、認識到在保險價格已高度透明的今天,競爭的焦點已轉向服務質量的比拼。各大財產險公司應當把 “車沒出險也需要我”作為買點,大力開發(fā)真正適合消費者的增值服務,而不是華而不實的“噱頭”,為“服務”而服務,爭取將附加增值服務變成常規(guī)服務,方便消費者。 </p><p>  二是擴大增值服務的受眾面,不能僅僅局限于特定的對象,能夠讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利,實現保險服務的均等化。 </p><

16、p>  三是各家產險公司應該加強自身客戶關系管理能力的提升,在車險服務中更加致力于改善客戶關懷,進而持久地獲得客戶的滿意,這才是行業(yè)健康發(fā)展的長久之道。根據美國J.D.POWER公司發(fā)布的2012年美國車險服務客戶滿意度調查顯示,與客戶的溝通與互動占到了客戶滿意度很高的比例。當然,中國的社會發(fā)展階段與美國存在一定的差距,但可以預見的是,未來中國車險行業(yè)的服務升級,最關鍵的也是要加強對客戶的尊重與全服務流程關懷,有的公司已經意識到了

17、這點,如人保公司推出的“理賠管家”服務,通過全程協(xié)助客戶辦理理賠工作,大大節(jié)省客戶時間與精力,提升了客戶的滿意度。 </p><p>  對于車險消費者來說,車險增值服務是一件好事,車險消費者可以獲得額外的利益。但增值服務競爭的越來越無序,從另一意義上講,可能演變成另一種行業(yè)不規(guī)范,甚至過早地過度“透支”這個行業(yè)的服務資源,從而對保險公司、保險消費者雙方都造成傷害。更重要的是,盡管增值服務帶給保險消費者更好的體驗

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