連云港港口物流業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)的產品和服務本身已很難分出絕對優(yōu)劣。企業(yè)管理已由傳統(tǒng)的以產品和規(guī)模為中心的粗放式經營模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶終身價值和實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的集約化經營管理模式轉變。此外，在中國加入WTO后，連云港港口物流業(yè)同時面臨著國內和國外的競爭壓力，如何提高連云港港口物流業(yè)的服務質量，改善其傳統(tǒng)的作業(yè)模式，形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過建立與客戶信息互動平臺，了解關鍵客戶的需求，開展一

2、對一營銷，并調動企業(yè)內部資源為客戶提供更為優(yōu)質的服務，達到連云港港口企業(yè)與客戶雙贏的目標，是擺在連云港港口企業(yè)決策者面前必須解決的一個問題。 本文首先分析了該課題研究的背景，描述了客戶關系管理理論的產生背景、概念及內涵，并分析了國內外CRM研究動向及所取得的成績。本文結合中國港口物流業(yè)的競爭現(xiàn)狀分析了連云港港口物流業(yè)的競爭環(huán)境，提出了連云港港口物流業(yè)實施CRM系統(tǒng)的必要性。通過連云港港口物流中心CRM系統(tǒng)的建設，可以推動連云港港

3、口企業(yè)業(yè)務流程再造，整合資源，改進和完善該集團公司企業(yè)文化，提升連云港港口物流業(yè)的核心競爭力。 在分析了港口物流產業(yè)的特點及連云港港口物流業(yè)客戶特征的基礎上，重點對連云港港口物流業(yè)的客戶關系進行了分析，在分析其客戶細分變量、客戶滿意度、客戶忠誠度以及客戶流失狀況時，提出了適應CRM系統(tǒng)的模型和計算分析方法。在此基礎上，明確了連云港港口物流業(yè)CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標，提出了該系統(tǒng)應該具備的各項功能模塊以及各功能模塊應該實現(xiàn)的功能。為了