導(dǎo)診工作流程

1、導(dǎo)診工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（大廳導(dǎo)診員）,一、提前上崗,清理工作臺(tái)面及周?chē)h(huán)境，工作時(shí)間不允許談及與工作無(wú)關(guān)的話題、吃零食。二、不脫崗、串崗。因工作需要離開(kāi)崗位后，要隨時(shí)注意自已崗位周?chē)那闆r，并盡快回到崗位，尤其對(duì)初診病人，更需重視。三、站、立、坐、行規(guī)范得體，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同采用不同的交流方式。,四、負(fù)責(zé)電話咨詢，要耐心，不要說(shuō)“來(lái)我們這兒看病吧”之類(lèi)的語(yǔ)言，如問(wèn)到醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)的時(shí)候，最好是告知醫(yī)生辦公室電話，由醫(yī)生答復(fù)。其次是

2、說(shuō)“您有時(shí)間的話可以來(lái)向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生會(huì)給您全面、細(xì)致的解答。”,五、了解醫(yī)院的地理位置，乘車(chē)路線，主要去處的乘車(chē)方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周?chē)摺⒅?、低檔餐飲點(diǎn)的位置與特色，地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時(shí)解答病人提出的問(wèn)題。六、隨時(shí)觀察門(mén)診（醫(yī)院）門(mén)前情況，有人朝門(mén)口走來(lái)時(shí)要熱情的迎侯，行注目禮或點(diǎn)頭微笑，說(shuō)“您好”。,七、為咨詢者量血壓，行為、語(yǔ)言要得體，應(yīng)盡可能請(qǐng)咨詢者去診室咨詢。八、對(duì)前來(lái)咨詢的病人，言、行要得體，不要給人商業(yè)化

3、的感覺(jué)，最好是說(shuō)服病人到診室詳細(xì)咨詢或轉(zhuǎn)醫(yī)生內(nèi)線電話。,九、迅速判斷來(lái)者目的和身份：,1、咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹本門(mén)診的診療特點(diǎn)、診療優(yōu)勢(shì)、診療效果及專(zhuān)家，回答提出的問(wèn)題。2、檢查工作：請(qǐng)到會(huì)客室，及時(shí)通知主任和有關(guān)科室。3、醫(yī)探：推擋在門(mén)外。,九、迅速判斷來(lái)者目的和身份：,4、推銷(xiāo)：可與有關(guān)部門(mén)電話聯(lián)系后，決定請(qǐng)出或留人。5、約見(jiàn)：證實(shí)是否有約、確定后請(qǐng)上樓或推辭。6、不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動(dòng)（去

4、衛(wèi)生間的人員除外）。,十、對(duì)所有離院的人要有送聲說(shuō)：“您慢走”、“走好”，切忌說(shuō)：“明天見(jiàn)”。十一、做好交接班工作。,導(dǎo)診工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（診療區(qū)導(dǎo)診員）,一、提前上崗，清理工作臺(tái)面，工作時(shí)間不允許談及與工作無(wú)關(guān)的話題、不允許吃零食、看電視、玩手機(jī)、打電話、發(fā)短信、不允許和熟人及本門(mén)診工作人員閑談。二、不允許脫崗、串崗。因工作需要離開(kāi)崗位后，要隨時(shí)注意自已崗位周?chē)那闆r，并盡快回到崗位，尤其對(duì)初診病人，更需重視。,三、站、立、坐

5、、行規(guī)范得體，不允許坐在檢驗(yàn)室、藥房及收費(fèi)室臺(tái)前的椅子上。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同，采用不同的交流方式。四、了解醫(yī)院的地理位置，乘車(chē)路線，主要去處的乘車(chē)方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周?chē)?、中、低檔餐飲點(diǎn)的位置與特色、地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時(shí)解答病人提出的問(wèn)題。,五、維持候診秩序，妥善安排候診人 員。提供飲用水、報(bào)紙、雜志或休息、 看電視等。,1、初診：指導(dǎo)病人填寫(xiě)病歷封面上的姓名、性別、年齡、住址，導(dǎo)診填寫(xiě)病歷號(hào)→掛號(hào)→持病歷本引領(lǐng)病人到

6、相應(yīng)診室。,2、保持診室內(nèi)一對(duì)一的診療工作，保護(hù)病人的隱私權(quán)。進(jìn)診室前必須輕敲門(mén)經(jīng)允許后方可入診室，以示對(duì)病人的尊重。3、診室內(nèi)有病人時(shí)：“請(qǐng)您稍等，醫(yī)生正在接診，我先把病歷送進(jìn)去，請(qǐng)您排隊(duì)。”、“您前面還有×位病人，您大概要等×分鐘”、“是否到大廳看一會(huì)電視？”“需要看報(bào)紙嗎？”“您喝水嗎？”等安撫病人安靜等候。把病歷本放到醫(yī)生桌上，由醫(yī)生安排就診順序。,4、診室內(nèi)無(wú)病人時(shí)“XX主任，您好，來(lái)了一位病人”，向病人

7、介紹“這是XX主任”出門(mén)后隨手關(guān)好門(mén)，放好門(mén)上“請(qǐng)您稍候”標(biāo)示牌。,六、關(guān)心每位就醫(yī)者，服務(wù)細(xì)心周到：初診病人一出診室，導(dǎo)診就必須迎上去，接過(guò)化驗(yàn)單、處方、治療單，（病人要求自己拿單據(jù)除外），指導(dǎo)病人到相關(guān)科室繳費(fèi)、劃價(jià)、取藥。七、注意每一位病人（不論是初診還是復(fù)診）表情、語(yǔ)言、行為，特別注意不流暢的環(huán)節(jié)：,1、表情：對(duì)就診猶豫不決者，盡量說(shuō)服先去診室咨詢。2、語(yǔ)言：如病人提出療效、療程、費(fèi)用等方面的疑問(wèn)要進(jìn)行解釋。對(duì)不是很清楚的問(wèn)

8、題不要盲目作答，向病人說(shuō)：“如果有什么不清楚的請(qǐng)向XX主任咨詢”，及時(shí)解除疑慮，使其對(duì)治療疾病充滿信心。,3、行為：對(duì)來(lái)院不久或匆忙離院者要上前詢問(wèn)原因：“您今天不治療嗎？”“您要等檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？” 弄清楚離院的理由，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)調(diào)解決。對(duì)于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告醫(yī)生。,4、醫(yī)生不在診室時(shí)，病人及其家屬、朋友、熟人，無(wú)論何種原因，均不得隨意進(jìn)入醫(yī)生診室，更不得進(jìn)入診室拿走任何單據(jù)

9、，先安排病人等候并立即通知經(jīng)治醫(yī)生。,八、對(duì)所有病人要一視同仁，不分老少、不分男女，不分職業(yè)、不分穿戴、不分病種，一律認(rèn)真服務(wù)。注意在服務(wù)過(guò)程中，行為、語(yǔ)言要得體，不論熟人、朋友還是親戚，均不能顯得過(guò)分親近，以免影響其它病人。服務(wù)一結(jié)束，馬上離開(kāi)被陪伴的病人，將病人帶到收費(fèi)后，導(dǎo)診應(yīng)與病人保持一定距離（2米以上），以免病人反感。,1、初診、復(fù)診化驗(yàn)者：陪同到收費(fèi)處繳費(fèi)后安排留取標(biāo)本→放到指定位置→準(zhǔn)確告之出結(jié)果的時(shí)間→幫助選擇等候方式。

10、估計(jì)出結(jié)果的時(shí)間到化驗(yàn)室取報(bào)告單，帶病人一同去診室交給醫(yī)生。引導(dǎo)輔檢的交費(fèi)，注意檢查順序，注意檢查的時(shí)間。到了時(shí)間病人未查完，應(yīng)主動(dòng)找原因，以協(xié)助病人盡快輔檢。,2、初診輸液者：將病人帶到護(hù)理部護(hù)士面前，把藥物和輸液?jiǎn)谓唤o護(hù)士，并告知病人到輸液大廳看電視等候。3、初診輸液加治療者：將病人帶到護(hù)理部護(hù)士面前，把藥物和輸液?jiǎn)谓唤o護(hù)士，把治療單和病人當(dāng)面交給醫(yī)助并告知病人“您的治療由這位醫(yī)生（護(hù)士）給您做，您輸完液就找這位醫(yī)生”。,4、B超

11、檢查者：陪同到收費(fèi)處繳費(fèi)后，帶病人到B超室做檢查，如果是對(duì)前列腺、輸尿管、膀胱、子宮附件（中、晚孕除外）檢查者，提供飲用水，征得經(jīng)治醫(yī)生允許后給病人一片速尿片口服，并囑病人多喝水，憋足尿后去B超室檢查。,九、對(duì)結(jié)束治療離院的病人要禮貌的說(shuō)聲“您慢走”、“走好”。 十、做好交接班工作。,注意事項(xiàng)：,1、整個(gè)過(guò)程要溫馨但不能過(guò)份熱情。溫馨給人以溫暖關(guān)愛(ài)之感，過(guò)份熱情給人以拉客宰客之嫌。2、切忌不能說(shuō)：“再見(jiàn)！”、“明天見(jiàn)！”。

12、應(yīng)說(shuō)：“走好”、“請(qǐng)慢走”、“路上小心！”等。,導(dǎo)診的工作要求,整體形象： 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各專(zhuān)科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、說(shuō)話有藝術(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。,導(dǎo)診的工作要求,服務(wù)態(tài)度： 要主動(dòng)熱情接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)、熱情作好解釋工作。,導(dǎo)診的工作要求,業(yè)務(wù)內(nèi)容： 要熟悉各專(zhuān)科流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟悉醫(yī)院樓層各科

13、室的布置，專(zhuān)科人員排班情況，專(zhuān)家特色，設(shè)備優(yōu)勢(shì)等。 要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語(yǔ)言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等，不斷提高業(yè)務(wù)水平。,導(dǎo)診的工作要求,團(tuán)隊(duì)協(xié)作： 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪位醫(yī)務(wù)人員的唯一力量。因此，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極主動(dòng)，加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，防止掉診，盡量讓病人滿意。,導(dǎo)診的工作要求,經(jīng)營(yíng)意識(shí)： 導(dǎo)診是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，每

14、個(gè)導(dǎo)診員都必須有強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。病人是醫(yī)院最寶貴的資源，必須要特別珍惜。讓每一位病人順利地完成全部診療過(guò)程，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)效益，是每一位導(dǎo)診員最重要的職責(zé)。,導(dǎo)診組長(zhǎng)職責(zé),導(dǎo)診組長(zhǎng)職責(zé)：,一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)搞好導(dǎo)診員工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、負(fù)責(zé)維持門(mén)診大廳及診療區(qū)的秩序，扶老攜幼，幫助行動(dòng)不便的病人掛號(hào)看病，隨時(shí)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,導(dǎo)診組長(zhǎng)職責(zé)：,三、以身作則督促本組組員認(rèn)真做好初、復(fù)診病人的接送工作，同時(shí)協(xié)助醫(yī)生叫號(hào)及送各種相關(guān)