醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)

1、,醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn),質(zhì)量的含義,顧客對(duì)自己購(gòu)買的商品或服務(wù)具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務(wù)總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個(gè)顧客就會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)具備質(zhì)量的商品或服務(wù)。 那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望,Thomas H. Berry,,質(zhì)量,W. Edwards Deming,,“ Doing the Right thing Right,Right away ”,“在第一時(shí)間，把正確的事

2、情做對(duì)”,構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個(gè)部分,1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.實(shí)際質(zhì)量-滿足您自己的期望（主觀的）,2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）,,醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架,Montague Brown,,,,,

3、,,服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) —— 質(zhì)量保證 QA,,質(zhì)量保證是通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施確保符合標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來(lái)對(duì)患者醫(yī)護(hù)進(jìn)行全面評(píng)估的一個(gè)過(guò)程。,質(zhì)量保證構(gòu)成要素,標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)構(gòu) 流程 結(jié)果鑒定 & 評(píng)估校正 & 改進(jìn)記錄 & 匯報(bào),,?,?,?,?,標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量,,把質(zhì)量保證看做一場(chǎng)游戲,,,服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的組織系統(tǒng) —— 醫(yī)院的JCI認(rèn)可,Simone Roach,,JCI 認(rèn)可已被世界公認(rèn)為一種有效

4、的質(zhì)量評(píng)估和管理工具。JCI 認(rèn)可的基礎(chǔ)是國(guó)際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)由來(lái)自世界7個(gè)主要地區(qū)的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的審核、修改和補(bǔ)充。JCI 認(rèn)可是可靠和客觀的，認(rèn)可結(jié)論是建立在對(duì)檢查結(jié)果的總體分析上，并由國(guó)際認(rèn)證委員會(huì)作出。認(rèn)可過(guò)程綜合考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在國(guó)家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫(yī)院等級(jí)。,JCI：國(guó)際性和普及性,Simone Roach,,合格的員工正確的方法合適的患者及

5、時(shí)、安全、有效的服務(wù),JCI理念,If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識(shí)，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，

6、我們對(duì)社會(huì)是一種浪費(fèi)；如果不具備專業(yè)知識(shí)，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對(duì)社會(huì)是一種潛在的危害；,Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care.,,Individual Tracer個(gè)案追蹤,住院病人一覽表,,選擇病人,,回顧病歷,Ask,See,Follow up,,,,醫(yī)生,,護(hù)士,營(yíng)養(yǎng)師,家屬,檢驗(yàn)師,藥劑師,,,,,,,…

7、 …,Simone Roach,,維護(hù)病人與家屬的基本權(quán)利保持同質(zhì)和連貫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和系統(tǒng)完善提供安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)中有一條神圣不可侵犯的準(zhǔn)則“第一，不準(zhǔn)有傷害（NO HARM)”,JCI 的核心關(guān)注：,Simone Roach,,關(guān)于制度文明：寫你所做的，做你所寫的,Simone Roach,,實(shí)驗(yàn)室構(gòu)建 -人、環(huán)境、設(shè)備、試劑實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行保障-質(zhì)量管理體系（規(guī)矩）實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行流程- 智能化的LI

8、S系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行監(jiān)控-記錄 質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）項(xiàng)目 程序正確！,JCI認(rèn)證醫(yī)院的檢驗(yàn)科運(yùn)行,Simone Roach,,LIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出 把信息管理的內(nèi)容整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過(guò)來(lái)制約實(shí)驗(yàn)室人員的行為：規(guī)范護(hù)士站檢驗(yàn)申請(qǐng)的行為，使臨床在檢驗(yàn)服務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)科發(fā)布的規(guī)范來(lái)工作。規(guī)范檢驗(yàn)技師的行為，使檢驗(yàn)科

9、的工作只能在限定標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式中運(yùn)行，控制國(guó)內(nèi)實(shí)驗(yàn)室普遍存在的不按規(guī)程辦事，隨意走捷徑的狀況,Simone Roach,,質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo),LIS系統(tǒng)的運(yùn)行使的信息管理具有可操作性 - 記錄,,不做或做了不記錄,打印表格記錄,計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成表格,計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成表格并強(qiáng)制執(zhí)行，可以長(zhǎng)保存時(shí)間,質(zhì)量和技術(shù)記錄,流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn),持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCA,PDCA步驟P

10、– Plan 計(jì)劃D – Do 實(shí)施C – Check 檢查A – Act 做,關(guān)注流程中的運(yùn)行,質(zhì)量沒有終點(diǎn),流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn),PDCA循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和提高,,,,,,,A PC D,A PC D,A PC D,,,,,,,,,,,Simone Roach,,流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn),Simone Roach,,央視２套“對(duì)話”欄目　　標(biāo)準(zhǔn)化看病（07.9.8）對(duì)JC

11、I 的公眾解讀,看病也標(biāo)準(zhǔn),,顧客,患者,家屬, 朋友, (探病者),政府,保險(xiǎn)金支付者,醫(yī)生\護(hù)士,內(nèi)部顧客,,,Simone Roach,,品質(zhì)的認(rèn)知：質(zhì)量線索功能性線索 理性感知機(jī)能性線索 人性化線索 感性感知,向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理,有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的理論,理論 1,首要服務(wù):是否正確，成功地實(shí)施了手術(shù)？次要服務(wù):被單和枕套是否干凈和及時(shí)更換?,,?,?,理論 2,這個(gè)理論

12、認(rèn)定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)不能彌補(bǔ)由于醫(yī)務(wù)工作者與患者溝通能力差而造成的服務(wù)品質(zhì)不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來(lái)積極的影響。,硬件設(shè)施,服務(wù)技能,軟件設(shè)施,服務(wù)者的態(tài)度,,,,,,,,理論 3,“ Moment of truth ” “真相時(shí)刻”,使患者能夠接觸到醫(yī)院有關(guān)部門并使之對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有所認(rèn)知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”,,“ 行為質(zhì)量 ”,在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)提供者與

13、接受者之間關(guān)系的質(zhì)量是非常重要的。.,,?,質(zhì)量評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)不僅在于提供患者看得到的服務(wù)。,許多提供給患者的服務(wù)是“看不見的”。,基于患者在醫(yī)院的總體體驗(yàn)來(lái)判斷質(zhì)量,,?,?,?,,醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn),,Make Man Whole,醫(yī)療品質(zhì)并不僅是以擁有的知識(shí)量或者高超的專業(yè)技能為保障, 而是來(lái)自對(duì)人性的理解、生命的尊重和敬畏, 來(lái)自個(gè)體內(nèi)在的關(guān)心。,Simone Roach,,通過(guò)學(xué)習(xí) — 成為最好版本的自己推銷自己 — 發(fā)揮個(gè)人內(nèi)心的