管理產(chǎn)能的策略

1、第十章,管理產(chǎn)能和需求,學(xué)習(xí)目標(biāo),描述讓服務(wù)產(chǎn)能配合需求策略。找出能夠最小化服務(wù)預(yù)期損失的超額預(yù)約策略。解釋何謂收益管理、運(yùn)用收益管理適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。,Preface,做出固定產(chǎn)能投資決定後(如旅館房間數(shù)與多少架飛機(jī))，經(jīng)理人每天在此一動(dòng)態(tài)環(huán)境下，必須組合服務(wù)產(chǎn)能與消費(fèi)者需求。服務(wù)產(chǎn)能唯一主無法儲(chǔ)存的商品，並具有淡季、旺季電變動(dòng)需求。服務(wù)需求之自然變異，某些時(shí)候形成服務(wù)閒置，亦會(huì)形成消費(fèi)者等待。,本章預(yù)習(xí),藉由討論兩個(gè)一般性策略(固

2、定產(chǎn)能與追逐需求)。關(guān)於固定產(chǎn)能，本章介紹行銷導(dǎo)向策略(例如價(jià)格誘因策略)，其可滿足消費(fèi)者需求，並有效率地改變產(chǎn)能?？紤]輪班排程(workshift scheduling)，乃以作業(yè)導(dǎo)向改變產(chǎn)能，使產(chǎn)能與消費(fèi)者需求變動(dòng)相互呼應(yīng)。,固定產(chǎn)能和追逐需求的比較,有兩個(gè)一般策略可解決產(chǎn)能管理，分別為固定產(chǎn)能(level capacity)與追逐產(chǎn)能(chase demand)，下表(next slide)列出兩種策略之比較。因?yàn)榘l(fā)電廠相當(dāng)

3、昂貴，消費(fèi)者亦期待從不中斷的服務(wù)，故公共事業(yè)都採用固定產(chǎn)能法。純粹追逐需求例子則像客服中心，其根據(jù)對(duì)需求的預(yù)計(jì)變異調(diào)整客服人員數(shù)量。圖10.1(next 2 slides)，對(duì)於需求管理策略而言，何時(shí)維持固定產(chǎn)能水準(zhǔn)，以及何時(shí)尋求追逐需求。,表10.1 固定產(chǎn)能和追逐需求的比較,圖10.1 使服務(wù)產(chǎn)能與需求相符的策略,,,,,管理需求的策略,由消費(fèi)者引起的變異分割需求提供價(jià)格刺激提升離峰時(shí)間的需求發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)和超額

4、預(yù)約,由消費(fèi)者引起的變異-1,因?yàn)橄M(fèi)者尋求服務(wù)時(shí)間間隔並不均等，一般到達(dá)率的變異(arrival variability)不是讓服務(wù)人員閒置，就是讓消費(fèi)者等待，故造成不平均服務(wù)時(shí)間。產(chǎn)能變異消費(fèi)者的知識(shí)水平、體能和技巧的變異所導(dǎo)致。請(qǐng)求變異消費(fèi)者的獨(dú)特需求會(huì)造成不平均的服務(wù)時(shí)間。,由消費(fèi)者引起的變異-2,努力變異對(duì)共同生產(chǎn)或自助服務(wù)承諾程度不同造成變異。主觀偏好的變異消費(fèi)者對(duì)良好服務(wù)的期待不同。,分割需求,一項(xiàng)服務(wù)的需求

5、很少來自性質(zhì)相同來源。例如航空公司會(huì)區(qū)分周日的商務(wù)旅客與周末休閒度假旅客。需求亦常被分為隨意到達(dá)與計(jì)劃性到達(dá)(例如顧客可預(yù)計(jì)與不固定到訪)。由Rising、Baron、及Averill對(duì)一家醫(yī)療診所進(jìn)行分析顯示，周一有最多未預(yù)約病人，其他工作日則較少。故何不將預(yù)約病人排在整周的後半部以平衡需求呢。將每天醫(yī)師產(chǎn)能減去這些未預(yù)約病人數(shù)量，即可獲得每天需要用來平衡需求的預(yù)約病人數(shù)量。,提供價(jià)格刺激,有許多差別取價(jià)的例子：周末與夜間長途電

6、話費(fèi)率戲院晚上六點(diǎn)前票價(jià)與特價(jià)淡季時(shí)，度假勝地的旅館價(jià)格公共事業(yè)公司尖峰負(fù)載定價(jià)(電費(fèi)),表10.3 建議的差別費(fèi)用表,Example: 聯(lián)合露營用地採用差別取價(jià)法，偌提友與裘哈瑞發(fā)展出一套差別取價(jià)系統(tǒng)用以確保營地費(fèi)用能準(zhǔn)確反映一天產(chǎn)生之邊際效益。下表列出依營地情況分類之每日費(fèi)用。,表10.4 比較現(xiàn)有收入和實(shí)際差別取價(jià)之後所反映的收入,在各種情況分類下，訪問露營者以調(diào)查其旅遊花費(fèi)。這些資訊用以為每個(gè)營地計(jì)算出一條需求曲線，然後在

7、給定的可使用營地?cái)?shù)量下，運(yùn)用這些曲線決定營地費(fèi)用。如下表所列，比較現(xiàn)有系統(tǒng)收入與差別取價(jià)的收入。,,,差別取價(jià),差別取價(jià)填滿了缺口（亦即需求較低時(shí)），而非將尖峰時(shí)間的需求與其他時(shí)間攤平。整體而言，差別取價(jià)的結(jié)果造成對(duì)稀少資源更高的利用率，對(duì)一家私人企業(yè)而言，這便是獲利提升的潛能。,提升離峰時(shí)間的需求,對(duì)離峰產(chǎn)能進(jìn)行有創(chuàng)意利用，可藉由尋求不同來源需求促成之。例如在淡季時(shí)，度假旅館成為商業(yè)或?qū)I(yè)團(tuán)體當(dāng)作休假地點(diǎn)，另如在夏季時(shí)，山區(qū)滑雪勝地

8、變成背包克的聚集地。當(dāng)電話網(wǎng)路使用率低時(shí)，電話公司便提出周末無線通話的優(yōu)惠。提升離峰時(shí)間需求的策略可被用來避免設(shè)備在其他時(shí)候過度負(fù)擔(dān)。例如百貨公司鼓勵(lì)消費(fèi)者提早購物以避開人潮；超級(jí)市場(chǎng)在周三提供雙重折價(jià)等。,發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù),餐廳可增設(shè)酒吧以發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)。在忙碌時(shí)刻將排隊(duì)等待消費(fèi)者移動(dòng)至酒吧。傳統(tǒng)上電影院會(huì)販?zhǔn)郾谆ㄅc無酒精飲料，現(xiàn)在亦在大廳設(shè)置電玩遊戲機(jī)。此類設(shè)施可填滿消費(fèi)者等待時(shí)間。,預(yù)約系統(tǒng)和超額預(yù)約-1,接受預(yù)約就能提早售出

9、所能提供服務(wù)。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)量被預(yù)約後，額外需求就能被轉(zhuǎn)送到同樣設(shè)施或組織內(nèi)其他設(shè)施的可利用空檔。預(yù)約也能藉由減少等待時(shí)間與保證服務(wù)而讓顧客受益。但若顧客不遵守預(yù)約時(shí)，常會(huì)發(fā)生產(chǎn)能過?，F(xiàn)象。例如航空公司考慮機(jī)上空位，其採納超額預(yù)約(over-booking)策略，藉此預(yù)防大量未到者；然而因超額預(yù)約的濫用，美國聯(lián)邦航空局要求航空公司必須退費(fèi)給乘客，並保留在下一個(gè)有空為航班補(bǔ)給機(jī)位。,預(yù)約系統(tǒng)和超額預(yù)約-2,一個(gè)好的超額預(yù)約策略應(yīng)該要同時(shí)將閒置

10、服務(wù)產(chǎn)能，以及預(yù)估讓預(yù)約客人離開的機(jī)會(huì)成本極小化。採取超額預(yù)約的策略時(shí)必須培訓(xùn)前線員工（如旅館櫃檯人員），使他們能夠妥善應(yīng)付因預(yù)訂而無法被服務(wù)的客人。,Example,在旅遊旺季中，雖有被設(shè)計(jì)用以促使整家旅館能夠客滿的預(yù)約系統(tǒng)，案例旅館Surfside仍未達(dá)到高住房率。預(yù)計(jì)應(yīng)到客人雖作了預(yù)約，卻因?yàn)槟承┰蛭茨苈募s。在旅館被預(yù)約額滿的尖峰時(shí)間檢視櫃臺(tái)記錄，可得到下表之記錄。,Example,因?yàn)轭A(yù)約未到而閒置的房間，造成每間房間原可賺

11、取40美元，變成機(jī)會(huì)成本。由上表數(shù)據(jù)可算出預(yù)計(jì)未到者的人數(shù)：0(0.07)+1(0.19)+2(0.22)+…+8(0.08)+9(0.01)=3.04 即每晚3.04×40=121.60美元的預(yù)計(jì)機(jī)會(huì)成本。管理部門開始思考超額預(yù)約政策，然而因超額預(yù)約而趕走一位預(yù)約客人亦導(dǎo)至其他費(fèi)用產(chǎn)生。於是Surfside與附近旅館達(dá)成協(xié)議，由該旅付費(fèi)並送客人至附近旅館居住。管理階層估計(jì)，每位“走掉”客人，就會(huì)損失100美元。

12、良好的超額預(yù)約策略應(yīng)能在空房之機(jī)會(huì)成本與爽約成本間取得平衡。,Example,下表顯示和每個(gè)可能的超額預(yù)約替代方案的相關(guān)損失。整張表格得對(duì)角線表示毫無損失(雙贏)。,,,Example,這條對(duì)角線上方數(shù)值代表每移動(dòng)一列，就會(huì)增加因?yàn)楸凰s房間所造成100美元的倍數(shù)損失，因?yàn)槲吹秸弑阮A(yù)期來要少。在對(duì)角線下方的數(shù)值代表每移動(dòng)一行就會(huì)增加40美元倍數(shù)，因?yàn)槲吹秸弑阮A(yù)期還要多，因此造成當(dāng)晚有空房。(第一行代表為施行任何超額預(yù)約策略。對(duì)每個(gè)超

13、額預(yù)約，可藉由將每出現(xiàn)一位未到者得損失與出現(xiàn)未到者的機(jī)率相乘，再加上所有乘機(jī)計(jì)算出預(yù)期損失。例如發(fā)生了個(gè)超額預(yù)約所造成損失藉由第二行之機(jī)率值與第五行損失(亦即兩個(gè)超額的預(yù)約)相乘算出，算式如下：,Example,表10.5指出超額預(yù)約兩個(gè)房間的政策長久來看可讓預(yù)計(jì)的損失達(dá)到最小。如果採納此一政策，可藉由超額預(yù)約而每晚平均賺得33.80美元。這是由完全不採行超額預(yù)約下預(yù)計(jì)的121.6美元損失減去超額預(yù)約兩個(gè)房間預(yù)計(jì)的87.80美元損失之所

14、得。這解釋超額預(yù)約對(duì)如航空公司與飯店之類產(chǎn)能受限的服務(wù)企業(yè)而言，是一項(xiàng)受歡迎的產(chǎn)能策略。,管理產(chǎn)能的策略,服務(wù)產(chǎn)能可定義為每單位時(shí)間可產(chǎn)出的水平(例如一位銀行出納員，每天可處理的交易量) 。服務(wù)產(chǎn)能亦可根據(jù)支援設(shè)施定義之，例如航空公司之產(chǎn)能是以技能分類可用員工(機(jī)師、機(jī)艙員、地勤人員) 、設(shè)備(飛機(jī)數(shù)量與種類) 、及登機(jī)門的易達(dá)性等。圖10.3顯示一位客服中心的需求，資料說明一天24小時(shí)內(nèi)每30分鐘之撥打量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)尖峰時(shí)間(2,

15、500通電話)發(fā)生於上午10:30，而離峰時(shí)間(20通)則在清晨5:30，尖峰到離峰的變異為125:1。,圖10.3 電話客服人員的每日需求量,,,,尖峰,離峰,管理產(chǎn)能的策略,因此控制單位必須藉由改變服務(wù)產(chǎn)能以回應(yīng)需求，以下幾個(gè)策略可用以達(dá)成此目標(biāo)。每日工作排程有休假限制的每週排班行程提升顧客參與度創(chuàng)造可調(diào)整的產(chǎn)能共享產(chǎn)能員工交叉訓(xùn)練運(yùn)用兼職員工為在免下車銀行工作的兼職收納員排班,每日工作排程,藉由工作輪班表，服務(wù)產(chǎn)能

16、的概況可作到相當(dāng)接近需求，對(duì)許多面對(duì)周期性需求的服務(wù)組織(電話公司、醫(yī)院、警察部門)而言，工作排成為一項(xiàng)重要工作。通常使用的方法是預(yù)計(jì)每小時(shí)的需求，再將預(yù)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)換成每小時(shí)服務(wù)所需求員額。計(jì)算時(shí)間亦可少於一小時(shí)(例如速食餐廳用餐時(shí)間會(huì)以15分鐘間隔排班) ，接著輪班或排班組員。預(yù)計(jì)需求：如圖10.3所示，每天需求量是以半小時(shí)間隔預(yù)計(jì)，且一定要涵蓋平日與周末變異(及季節(jié)性調(diào)整)。周六與周日的撥打量大約是平日的55%。,每日工作排程,轉(zhuǎn)

17、成客服人員的需求員額：對(duì)於每半小時(shí)客服需求員額的大概數(shù)據(jù)，乃按照每天的需求量與撥打量的分佈計(jì)算而出。公司若要求服務(wù)水準(zhǔn)是89%的撥入電話必須在十秒內(nèi)回應(yīng)。每半個(gè)小時(shí)客服人員需求員額是使用傳統(tǒng)的佇列模型(queuing model)算出。,圖10.4圖10.4 員額需求變量剖面圖與班次排定顯示每半小時(shí)對(duì)客服人員員額的最高需求。,每日工作排程,排班：排班會(huì)將工作切割成各段不同的開始與結(jié)束時(shí)間，再分配給員工，以共同達(dá)成圖10.4之作高需求

18、。每個(gè)排班都由兩個(gè)工作時(shí)段組成，中間則有一個(gè)休息時(shí)間與用餐時(shí)間。用以規(guī)劃排程電腦程式會(huì)嘗試可允許的排班組合，並在各種排班組合裡加總n個(gè)半小時(shí)階段，以選出客服人員需求員額與被分配客服人員之間能達(dá)成最小絕對(duì)差異組合。假設(shè)Ri代表在第i段時(shí)間內(nèi)所需客服人員數(shù)目，Wi是代表第i段時(shí)間內(nèi)所分配的客服人員數(shù)目，那麼極小化目標(biāo)便可用下列公式推導(dǎo)出：編製排班表的過程如圖10.5所示，每次代入極小化公式，會(huì)自所有可能的排班組合中挑選一種排班法。

19、,圖10.5 編製排班表的過程,,創(chuàng)造可調(diào)整的產(chǎn)能,透過設(shè)計(jì)，一部分的產(chǎn)能便可以有效率地變動(dòng)。 尖峰時(shí)間的產(chǎn)能可以藉由對(duì)閒置時(shí)間的有效運(yùn)用而增加。如果可以在需求較緩和的時(shí)期進(jìn)行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時(shí)間的重要工作。這項(xiàng)策略必須進(jìn)行員工交叉訓(xùn)練，使他們能夠在需求較低的時(shí)段進(jìn)行不需與顧客接觸的工作。,收益管理,因?yàn)槊窈綐I(yè)的自由化，航空公司得以自行訂定票價(jià)，收益管理(yield management)用以最大化營收的方法乃應(yīng)運(yùn)

20、而生。收益管理為一個(gè)全方位系統(tǒng)，納入本章先前曾討論的策略，包括預(yù)約系統(tǒng)、超額預(yù)約、及分割需求等 。收益管理對(duì)於具下列特色的服務(wù)業(yè)來說最為適合： 相對(duì)固定的產(chǎn)能： 對(duì)設(shè)施有實(shí)質(zhì)投資企業(yè)(飯店與航空業(yè))被認(rèn)為是產(chǎn)能有限的產(chǎn)業(yè)。 分割市場(chǎng)的能力： 為讓收益管理能有效運(yùn)用，服務(wù)公司必須能將市場(chǎng)分割成不同客層，例如觀察旅客是否能接受周六夜停留在目的地以換取折扣的機(jī)票價(jià)， 航空業(yè)便能分割出重視時(shí)間與重視價(jià)格的顧客。,適合收益管理的理想特質(zhì),易

21、逝存貨：機(jī)位未售出產(chǎn)能即消失，故航空公司試圖藉由吸引未訂位的旅客購票以極小化存貨浪費(fèi)。事先售出的產(chǎn)品：預(yù)約系統(tǒng)被服務(wù)企業(yè)用以提供服務(wù)前先賣出產(chǎn)能。,圖10.8 一家度假旅館依據(jù)服務(wù)層級(jí)對(duì)房間做出季節(jié)性的分配,圖10.9 一家旅館的需求控制表,下圖是依據(jù)一家旅館過去一年中特定季節(jié)及一週特定天數(shù)之預(yù)約記錄所繪製的需求控制表(Chapter 6)。,若需求比預(yù)期高，就結(jié)束低價(jià)費(fèi)用等級(jí)，只接受標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用預(yù)約；若累積的預(yù)約低於可接受範(fàn)圍，便可接受

22、低價(jià)費(fèi)用等級(jí)的房間預(yù)約。,適合收益管理的理想特質(zhì),波動(dòng)的需求：收益管理藉由估計(jì)需求，讓經(jīng)理人能在需求低時(shí)增加利用率，在需求高時(shí)提高營收。利用控制可用費(fèi)率，經(jīng)理人可最大化有限服務(wù)的總收入。低邊際銷售成本和高邊際產(chǎn)能改變成本：售出額外存貨單位的成本要很低，例如因?yàn)槎嘁晃粰C(jī)上乘客，所需要的點(diǎn)心費(fèi)很小，但產(chǎn)能的增量往往由於必須大量進(jìn)型設(shè)備投資，而帶來很高的邊際成本(亦即擴(kuò)張一家飯店至少要以100個(gè)房間為增額) 。,主題討論,使用兼職員工會(huì)產(chǎn)生