網(wǎng)絡(luò)輿情問題及應(yīng)對(duì)-南海廣播電視大學(xué)

1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì),暨南大學(xué)公共管理學(xué)院、應(yīng)急管理學(xué)院李偉權(quán) 副院長兼副書記,局部問題全局化 簡單問題復(fù)雜化 個(gè)體問題公眾化 普通問題政治化 一般問題熱點(diǎn)化,上訴不如上訪 上訪不如上網(wǎng),,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理

2、。 ---胡錦濤在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)的講話,,,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情管理,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則五、輿情危機(jī)管理的具體路徑六、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府頂層應(yīng)對(duì)策略,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,,1.什么是網(wǎng)絡(luò)輿情？,“輿者，眾也” ---《左傳·僖公二八年》,網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一個(gè)組成部分，是指媒體

3、或網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)某一焦點(diǎn)問題、社會(huì)公共事務(wù)等所表現(xiàn)出的情緒、態(tài)度或發(fā)表有一定影響力的意見或言論。,輿情：百姓的情緒情感,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,其特點(diǎn)是必須是一段時(shí)間內(nèi)、眾多網(wǎng)民、同一事件或話題、較為集中的評(píng)論，從這個(gè)特點(diǎn)上就可以看出僅僅是一條新聞在網(wǎng)絡(luò)上被點(diǎn)閱并不能成為網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情必須有一定的反饋。只有點(diǎn)擊率沒有回復(fù)率的新聞不能成為網(wǎng)絡(luò)輿情。,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,,2003年廣東“孫志剛事件”,2003年3月17日

4、晚上，任職于廣州某公司的湖北青年孫志剛在前往網(wǎng)吧的路上，因缺少暫住證，被警察送至廣州市“三無”人員收容遣送中轉(zhuǎn)站收容。次日，孫志剛被收容站送往一家收容人員救治站。在這里，孫志剛受到工作人員以及其他收容人員的野蠻毆打，于3月20日死于這家收容人員救治站。,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,2.網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制,,傳統(tǒng)媒體報(bào)道或網(wǎng)友爆料,,,網(wǎng)友討論,,形成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力,,政府應(yīng)對(duì),,再掀波瀾（如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)）,,政府解決問題,,網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移，網(wǎng)

5、絡(luò)輿情消散,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的分類,,①監(jiān)督政府類輿情,“逢官必炒”、“逢腐必究”是近年來網(wǎng)絡(luò)輿情事件炒作的重要話題之一,社會(huì)轉(zhuǎn)型期多種因素影響,人們復(fù)雜的心理狀態(tài),,曬曬咱們公務(wù)員的福利,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政府類輿情,,②愛國情緒類輿情,2008年4月奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f在法國遭遇麻煩時(shí)，有調(diào)查表明：,97%反西方做法,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政

6、府類輿情②愛國情緒類輿情,,③謠言類輿情,2009年7月17日，河南省開封市杞縣上演的現(xiàn)代版“杞人憂天”。,,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政府類輿情②愛國情緒類輿情③謠言類輿情,,④涉及“公平”和“公正”， 對(duì)政府不信任類輿情,改革的深入、經(jīng)濟(jì)的騰飛，一方面帶給人們的是物質(zhì)的極大滿足，另一方面帶來的則是各種矛盾的增多,甕安事件,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①

7、監(jiān)督政府類輿情 ②愛國情緒類輿情③謠言類輿情,,,④涉及“公平”和“公正”，對(duì)政府不信任輿情,⑤網(wǎng)絡(luò)黑手操縱類輿情,網(wǎng)絡(luò)水軍即受雇于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，為他人發(fā)帖回帖造勢的網(wǎng)絡(luò)人員。為客戶發(fā)帖回帖造勢常常需要成百上千個(gè)人共同完成，那些臨時(shí)在網(wǎng)上征集來的發(fā)帖的人被叫做“網(wǎng)絡(luò)水軍”。,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時(shí)政，網(wǎng)民想通過互聯(lián)網(wǎng)參與社會(huì)管理

8、的意識(shí)不斷增強(qiáng)。,國家層面,,祖國統(tǒng)一民族尊嚴(yán)南海問題中美中日關(guān)系,社會(huì)層面,,安全生產(chǎn)問題食品藥品安全問題,政府層面,,公權(quán)力問題人員任用執(zhí)政問題腐敗問題作風(fēng)問題,,,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時(shí)政。,,②網(wǎng)民的組織性越來越強(qiáng)，網(wǎng)民網(wǎng)上圍觀和現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)下行動(dòng)相結(jié)合起來的事情越來越多。,2009年“鄧玉嬌”案后，網(wǎng)友“超級(jí)低俗

9、屠夫”看望鄧玉嬌,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，促使網(wǎng)民發(fā)生變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時(shí)政。②網(wǎng)民的組織性越來越強(qiáng)，網(wǎng)民網(wǎng)上圍觀和現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)下行動(dòng)相結(jié)合起來的事情越來越多。,,③網(wǎng)民深度探求事件欲望增強(qiáng)，“關(guān)聯(lián)性”話題層出不窮。,,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時(shí)政。②網(wǎng)民的組織性越來越強(qiáng)，網(wǎng)民網(wǎng)上圍

10、觀和現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)下行動(dòng)相結(jié)合起來的事情越來越多。,,③網(wǎng)民深度探求事件欲望增強(qiáng)，“關(guān)聯(lián)性”話題層出不窮。,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動(dòng)力量。,常見的網(wǎng)絡(luò)載體有： BBS(論壇）、博客、個(gè)人網(wǎng)頁、即時(shí)通訊工具（QQ、MSN）、微博、博客微視頻、網(wǎng)絡(luò)社群（校內(nèi)網(wǎng)、開心網(wǎng)、QQ群）,以微博為代表的新媒體的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布與事件進(jìn)展同步進(jìn)行。,2009年

11、6月湖北“石首事件”,群體性事件,,網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動(dòng)力量。,以微博為代表的新媒體的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布與事件進(jìn)展同步進(jìn)行。,然而，在新媒體的快速發(fā)展的同時(shí)，部分官員對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)有限，也是造成網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因之一。,“微博局長”事件,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣

12、化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動(dòng)力量。,,3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低 下，成為輿情熱點(diǎn)發(fā)生的導(dǎo)火索。,《史上最強(qiáng)政府工作人員招考，福建屏南縣，恐怕只有一個(gè)符合條件》,屏南縣財(cái)政局下屬的收費(fèi)票據(jù)管理所招聘公務(wù)員，屏南縣人事局主辦的“屏南人事人才網(wǎng)”上的這則《關(guān)于縣收費(fèi)票據(jù)管理所公開招聘工作人員的通知》顯示： 招聘人數(shù)為1人，條件為：“普通高校全日制應(yīng)屆本科畢業(yè)生，獲得國外學(xué)士學(xué)位，國際會(huì)計(jì)專業(yè)，大學(xué)英語四級(jí)，屏南戶

13、籍，女，年齡25周歲以下?！?蘿卜招聘,,周久耕事件,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動(dòng) 力量。3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低下，成為輿情熱點(diǎn)發(fā)生的導(dǎo)火索。,,4.回應(yīng)輿情時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，催發(fā)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,4.回應(yīng)輿情時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，催發(fā)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,一方面，部分政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部幻想用時(shí)間來淡化問題，堅(jiān)持低調(diào)處理或

14、不做回應(yīng)，寄希望于輿論消退，不了了之 。,另一方面，在輿論趨于平息之后沒能做到持續(xù)關(guān)注引導(dǎo)，滿足于網(wǎng)民視線的暫時(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)輿情隱患的估計(jì)不足，結(jié)果在短期內(nèi)不慎觸發(fā)新的輿論關(guān)注點(diǎn)，釀成同一話題的“連環(huán)爆料”和“反復(fù)熱炒”的被動(dòng)局面。,周森鋒事件,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的發(fā)展，促使網(wǎng)民發(fā)生變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動(dòng) 力量。3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低下，成為輿情熱點(diǎn)的導(dǎo)火索。,,4

15、.回應(yīng)輿情時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，催發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,5.不當(dāng)回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化。,逯軍事件,,5.不當(dāng)回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化。,逯軍事件 源頭：2009年6月17日 河南廣播電臺(tái)記者在采訪鄭州經(jīng)濟(jì)適用房土地挪用事件時(shí)，主管信訪工作的城市規(guī)劃局副局長逯軍反問記者“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話？”,發(fā)展：6月18日人民網(wǎng)、揚(yáng)子晚報(bào)、齊魯晚報(bào)等媒體相繼轉(zhuǎn)載報(bào)道。19日鄭州市政府專門就此成立調(diào)查組展開調(diào)查，政府第一次介入。

16、,擴(kuò)大：6月20日央視等多個(gè)媒體和網(wǎng)絡(luò)開展大規(guī)模的評(píng)論，網(wǎng)民一片嘩然。6月21日有媒體報(bào)道稱，涉事別墅仍在施工；6月22日鄭州市政府發(fā)出通告，逯軍停職接受調(diào)查；6月23日，記者采訪，工作人員稱其仍在上班。（由于政府不正當(dāng)回應(yīng)，處理措施不當(dāng)，引發(fā)第二輪的大討論）。,結(jié)束：鄭州市委組織部辦公室負(fù)責(zé)人確定逯軍在家停職反省。,總結(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情新時(shí)代,1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重2、網(wǎng)民的特點(diǎn)與分類3、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)4、圍墻與把關(guān)人

17、5、不能離開網(wǎng)絡(luò)來談輿情管理6、網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的變化,7、秒新聞時(shí)代的到來8、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注9、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動(dòng)10、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素11、微博給政府帶來的機(jī)會(huì)12、微博給政府帶來的挑戰(zhàn),新媒體環(huán)境帶來了五種變化：①危機(jī)傳播者的變化②危機(jī)傳播媒體發(fā)生變化③危機(jī)信息內(nèi)容發(fā)生變化④危機(jī)傳播的對(duì)象發(fā)生變化⑤危機(jī)傳播效果發(fā)生變化 新媒體環(huán)境本身的變化和發(fā)展非常迅速，這對(duì)危機(jī)傳播和輿論引導(dǎo)的實(shí)踐提

18、出了更高的要求。,河南睢縣“茶杯門”事件,從給人民端一杯茶開始 2010年3月22日，河南睢縣城郊鄉(xiāng)魏堤口村農(nóng)民魏克興找鄉(xiāng)長蔣友軍反映問題時(shí)，拿起辦公桌上一水杯欲喝水，被蔣喝止，兩人發(fā)生沖突，隨后魏克興被拘留7日。3月28日，睢縣縣委作出決定:免去蔣友軍鄉(xiāng)長職務(wù)，并作出深刻檢查，責(zé)成睢縣公安局免去城郊鄉(xiāng)派出所張玉輝所長職務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)輿情新規(guī)律,惡性傳言 惡性假設(shè) 破窗效應(yīng) 危機(jī)共振 長尾效應(yīng),如何識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)先兆,信息內(nèi)

19、容判斷 發(fā)帖人行為判斷 網(wǎng)民反應(yīng)判斷,網(wǎng)絡(luò)輿論在危機(jī)傳播中作用和影響,激活激勵(lì)和抑制催化,,,作用之一: 激活作用,具備條件迅速的信息發(fā)布網(wǎng)民的積極參與與傳統(tǒng)媒體的最大不同信息的發(fā)布與輿論的形成幾乎可以同步結(jié)果最短時(shí)間、最大程度激發(fā)公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和討論,作用之二: 激勵(lì)和抑制作用,網(wǎng)絡(luò)輿論與危機(jī)事件的發(fā)展方向網(wǎng)絡(luò)輿論所表現(xiàn)出的意見集中程度的不同會(huì)影響危機(jī)事件的發(fā)展方向危機(jī)事件與網(wǎng)絡(luò)輿論的互動(dòng)

20、危機(jī)事件的解決過程不再是簡單的信息發(fā)布，而是一個(gè)事件進(jìn)程與網(wǎng)絡(luò)輿論不斷互動(dòng)的過程,作用之三: 催化作用,網(wǎng)絡(luò)輿論可以加速危機(jī)事件解決的進(jìn)程催化劑網(wǎng)絡(luò)輿論意見數(shù)量的巨大網(wǎng)絡(luò)輿論意見強(qiáng)度的集中程度結(jié)果及時(shí)、真實(shí)、有效的信息,山西地震謠言：政府，您得永遠(yuǎn)醒著,2010年2月21日凌晨，山西太原、晉中、長治、陽泉、晉城等地市民、村民傳播將發(fā)生破壞性地震的傳言，導(dǎo)致各市、各村居民半夜從家里跑出躲避地震。21日上午，山西地震局、太原地

21、震局等多所省市地震局發(fā)布公告辟謠，稱將發(fā)生破壞性地震系謠言。事后，山西公安機(jī)關(guān)立即對(duì)謠言來源展開調(diào)查，并依法對(duì)5名散布“地震謠言”者行政拘留。,網(wǎng)絡(luò)輿論形成模式,H8,,,發(fā)表意見的意愿,議題興趣,,網(wǎng)絡(luò)功效感,表達(dá)風(fēng)險(xiǎn)感,意見表達(dá),公民意識(shí),對(duì)孤立的恐懼,個(gè)人意見和多數(shù)人意見的一致性,,,,,,H1,H3,H6,H5,H2,H7,H4,,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)管理,如何預(yù)防輿情危機(jī)的出現(xiàn),1、遵循大“道”，敬天愛人2、定位好自己，有所為

22、有所不為3、學(xué)會(huì)“忍”，控制自己的情緒4、尊重以及積極傾聽利益相關(guān)人的需求5、勿以惡小而為之、勿以善小而不為,6、拿得起放得下，學(xué)會(huì)“舍得”7、不要太在意自己的面子8、謹(jǐn)言慎行，小心說出的每一句話與做出 的每一個(gè)行為9、高調(diào)做事，低調(diào)做人，得意不忘形10、了解媒體的特點(diǎn)，掌握與記者打交道 的技巧,網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,,信息采集,,監(jiān)測

23、分析,,預(yù)警,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,,70碼---“欺實(shí)馬”，是網(wǎng)民創(chuàng)造的一個(gè)新物種，它最初現(xiàn)身于杭州飆車案中，現(xiàn)今卻已成為公權(quán)失范的代名詞。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對(duì)

24、網(wǎng)絡(luò)輿情。,,伍皓在微博上總結(jié)自己在“躲貓貓事件”中的三大法寶： 以人格的力量贏得公眾， 以坦誠的力量贏得媒體， 以求真的力量贏得信任。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時(shí)，第一時(shí)間搶占“山頭”。,,三、網(wǎng)絡(luò)

25、輿情的應(yīng)對(duì)技巧,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時(shí)，第一時(shí)間搶占“山頭”。,,濟(jì)南市公安局“8.17”事件微博參與事件處理。,8月17日傍晚，山東省女子監(jiān)獄女民警林某身著警服到修車攤修理電動(dòng)車，因修車排隊(duì)順序與修車人謝某夫婦發(fā)生糾紛。林某隨后打電話將其丈夫朱某叫來，朱某趕到現(xiàn)場后將修車人謝某打傷，引發(fā)群眾不滿。接到報(bào)警后，公安民警趕到現(xiàn)場，擬將當(dāng)事人帶至派出所進(jìn)行調(diào)查處理，圍觀群眾因不了解情況，阻止民警將涉案人員帶離，導(dǎo)致先后有500余名群眾聚

26、集。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì),針對(duì)當(dāng)時(shí)網(wǎng)上、網(wǎng)下的復(fù)雜情況，濟(jì)南市局在妥善做好現(xiàn)場處置工作的同時(shí)，迅速啟用濟(jì)南公安官方微博，以實(shí)事求是的態(tài)度與網(wǎng)民互動(dòng)，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿情，及時(shí)向網(wǎng)友通報(bào)事件的處置情況。17日19時(shí)31分，“濟(jì)南公安”微博轉(zhuǎn)發(fā)了第一條關(guān)于該事件的微博，并向歷城分局詢問情況；20時(shí)15分，向公眾公布了事件的初步調(diào)查情況，對(duì)當(dāng)事人的身份作出澄清；22時(shí)21分，公布事件的具體情況和一些細(xì)節(jié)；18日4時(shí)，公布了對(duì)當(dāng)事人的處分情況。,

27、,,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時(shí)，第一時(shí)間搶占“山頭”。,,5. 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性，既不失語，也不要妄語。,鄧玉嬌案和成都公交車燃燒新聞發(fā)布會(huì)的對(duì)比,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,1.要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿

28、情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時(shí)，第一時(shí)間搶占“山頭”。,,5. 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性，既不失語，也不要妄語。,6.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”, 引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,“意見領(lǐng)袖”(opinion leader) 又稱輿論領(lǐng)袖, 通常指在信息傳遞和人際互

29、動(dòng)過程中少數(shù)具有影響力、活動(dòng)力, 既非選舉產(chǎn)生又無名號(hào)的人。這些人是大眾傳播中的評(píng)論員、轉(zhuǎn)達(dá)者,是組織傳播中的閘門、濾網(wǎng), 是人際溝通中的“小廣播”和“大喇叭”。,,,江蘇南京梧桐讓路事件,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技巧,我們?cè)诰W(wǎng)上輿論引導(dǎo)和斗爭中,要把培養(yǎng)和爭取“網(wǎng)上意見領(lǐng)袖”作為一項(xiàng)長期工作。,一方面,更多地關(guān)注現(xiàn)有網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,爭取一些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”為我所用。,另一方面抓緊培育我們自己的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,通過“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)

30、輿論,強(qiáng)化主流輿論,爭取中性輿論, 孤立反動(dòng)言論;要注意發(fā)現(xiàn)和團(tuán)結(jié)那些關(guān)心黨和國家大事、觀點(diǎn)立場正確、發(fā)貼量大、有一定號(hào)召力和影響力的“高級(jí)網(wǎng)民”為我所用,充分發(fā)揮其積極作用。,,四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則,1、第一時(shí)間原則2、真實(shí)坦誠原則3、第三方原則4.息事寧人原則5.口徑統(tǒng)一原則6、留有余地原則,1、第一時(shí)間原則,兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理第一時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？

31、第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度,2、真實(shí)坦誠原則,態(tài)度決定一切真相是最好的告知可以不說但千萬不能說謊輿情危機(jī)處理的關(guān)鍵溫總理的“五真”特點(diǎn)哈爾濱水危機(jī)的啟示,3、第三方原則,自己說一萬句不如第三方說一句輿情危機(jī)中的信任排名哪些人適合做第三方如何尋找組織的“第三方”第三方的典型特征與第三方的溝通原則,4.息事寧人原則,不要讓媒體興奮給予足夠的傾聽、面

32、子與尊嚴(yán)不要采取對(duì)抗的方式溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯理直氣壯在心理直氣和在表,5.口徑統(tǒng)一原則,一個(gè)出口一個(gè)口徑了解口徑制定口徑嚴(yán)格按照口徑說話前后一致記住說過的話,6、留有余地原則,話不要說得太滿速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人沒有回旋的余地領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？,輿情危機(jī)處理中的“隔離”策略,1、時(shí)間多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？

33、回應(yīng)的最快渠道是什么？,2、現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)隔離記者現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？,3、網(wǎng)絡(luò)刪帖沉帖網(wǎng)絡(luò)分流網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人屏蔽？,4、受害人危機(jī)一開始向受害人道歉？對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來足夠的傾聽給尊嚴(yán)給臺(tái)階大事化小 小事化了最好不要打官司合作而非對(duì)抗關(guān)愛弱者先示弱后逞強(qiáng)擒賊先擒王、各個(gè)擊破,5、責(zé)任人處理責(zé)任人的步驟臨時(shí)工？編外人員？問責(zé)？放大抓??？戴罪立功

34、？,6、原因內(nèi)因隔成外因大事化小小事化了及時(shí)主動(dòng)告知,信息謠言止于智者謠言止于公開了解媒體的需求媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序媒體最關(guān)心的問題,五、輿情危機(jī)管理的具體路徑,1、泄洪模式（1）組織面臨媒體所遇到的困局媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報(bào)道偏差媒體窮追不舍記者蜂擁而至，嚴(yán)重阻礙急救工作；捕風(fēng)捉影與片面之詞少數(shù)媒體的煽風(fēng)點(diǎn)火組織的失誤被無限放大,（2）需要注意的五個(gè)問題準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息避免同

35、媒介發(fā)生沖突啟動(dòng)“清淤”工程就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見控制媒體活動(dòng)范圍,2、信息加工（1）確定信息題材與內(nèi)容主題先行巧選角度注重時(shí)效受眾本位權(quán)威評(píng)價(jià),（2）規(guī)劃信息發(fā)布方式提供新聞稿；開通官方微博；接受記者采訪；召開新聞發(fā)布會(huì)（一）確定主題；（二）選擇時(shí)機(jī)；（三）設(shè)計(jì)流程（四）啟動(dòng)發(fā)言人；（五）邀請(qǐng)參會(huì)人員；（六）布置現(xiàn)場；（七）實(shí)戰(zhàn)“彩排”,3、自已作為新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人的特點(diǎn)應(yīng)具備的技巧授

36、權(quán)體系口徑原則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者的溝通原則如何回答記者的提問新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單如何避免推理上的謬誤如何調(diào)動(dòng)受眾的情緒如何接受記者的專訪,輿情危機(jī)處理中的難點(diǎn)和重點(diǎn),突發(fā)期——讀懂危機(jī) 對(duì)癥下藥 爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延 衰減期——冷靜觀察 免生意外 平息期——答謝各方 做好善后,六、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府頂層應(yīng)對(duì)策略,1、建設(shè)一批堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地。一是全面整合各類網(wǎng)絡(luò)資源。二是積極構(gòu)建多媒聯(lián)動(dòng)機(jī)制。三是重視

37、策劃大型主題宣傳。四是切實(shí)搭建輿論互動(dòng)平臺(tái)。,2、打造一支精銳的網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍。一是成立一支網(wǎng)上信息監(jiān)測隊(duì)伍。二是建立一支網(wǎng)上評(píng)論員隊(duì)伍。三是培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”。四是打造一群“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”。五是推出一個(gè)“發(fā)言人平臺(tái)管理員”。,3、完善一個(gè)高效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。一是形成一種高效預(yù)警機(jī)制。二是制定一個(gè)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案。三是搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)商平臺(tái)。四是完善一個(gè)輿情交辦制度。,4、營造一種文明的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。一是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自

38、律。二是構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)文化。三是活躍網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。四是擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間。,,總結(jié),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿論監(jiān)督的環(huán)境發(fā)生了重大變化，“人人都有一個(gè)麥克風(fēng)”，輿情應(yīng)對(duì)的觀念和手段也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，充分把握和嫻熟運(yùn)用話語權(quán)，這樣才能維護(hù)政府的公信力。,眾所周知，目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識(shí)往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對(duì)事態(tài)的判斷，對(duì)輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定