物業(yè)客戶心理學(xué)

1、,,物業(yè)客戶心理學(xué)歡迎您,,,,,,,,,,,,,,,,,測試題：你的敬業(yè)程度有多高40分以下：敬業(yè)度很低40---59：敬業(yè)程度一般60---80：敬業(yè)度上等80分以上：敬業(yè)度優(yōu)秀,,你的執(zhí)行力如何,10分以下：你做事情拖拖拉拉11----16分：你的執(zhí)行力一般17----18分：你的執(zhí)行力較好。,你對工作盡職盡責(zé)了嗎,你是一個有責(zé)任感的人嗎？10----15分：非常有責(zé)任感的人3----9分：大多數(shù)情況下有責(zé)任感

2、2分以下：完全不負責(zé)任的人,你對工作精益求精嗎,4----5個是：工作中在認(rèn)真負責(zé)，追求完美；2----3個是：具有一定的上進心和責(zé)任感，還須臾奧進一步嚴(yán)格要求自己，做事情要更加認(rèn)真，才能精益求精。0----1個是：工作中缺乏認(rèn)真負責(zé)的敬業(yè)精神，馬馬虎虎，得過且過，對自己疏于約束，很容易子啊小事情上犯錯誤，以后要逐漸改正這些缺點。,服務(wù)心理,弗洛伊德：人的身上保存著動物的本能。人們?nèi)プ鰝浞N事情的最基本動力，是滿足那些人與動物所有的本

3、能欲望的沖動?？刂频姆椒ǎ荷A——讓人把原本用于做壞事情的心理能量用來做好事情。,行為主義,創(chuàng)始人是美國心理學(xué)家華生。認(rèn)為人的種種行為來自己環(huán)境的種種刺激和反應(yīng)。好行為——及時獎賞；壞行為——姑息和獎勵會旺壞方向發(fā)展。,人本主義,美國心理學(xué)家——馬斯洛生理——安全——社交——尊重——自我實現(xiàn),兩個因素,心理因素——是通過自己的行為在社會生活中起作用，發(fā)送自己的內(nèi)心信息的。驅(qū)動作用導(dǎo)向作用制動作用環(huán)境因素——誘發(fā)人的行為：

4、如夏天道飯店中休閑娛樂制約行為的后果：前因后果　　不滿意則之后不再光臨,三種感覺,新鮮感親切感自豪感,客戶的個性特點以及服務(wù)對策,急躁型：膽汁質(zhì)。對人熱情，感情外露，自信，自控力差，容易激動，言語行為直率快捷，不拘小節(jié)丟三落四。接待技巧：不與其爭論，激怒他們，迅速準(zhǔn)確，一次到位，不計較他們感情沖動時間的不禮貌語言，冷靜后再與其好好協(xié)商。熱情周到，微笑和溫和的態(tài)度提醒東西不要丟失等安全事項。,活潑型,活躍好奇，喜歡新奇。接待技巧

5、揚其長，避其短。,穩(wěn)重型,粘液質(zhì)。穩(wěn)重 ，喜歡清潔，表情少外露，讓人舉得不容易接近，魚人交談實際=應(yīng)該客氣誠懇，簡單明了，語速要慢，圣迪奧要低。不催促。,憂郁型,沉默寡言，自尊心強，敏感，好猜疑。技巧：不能過分熱情，默默服務(wù)，談些要愉快的話題，尊隱私。（藝術(shù)家和女生）意志型——做事情有目標(biāo)，行動更具有主動性，使自己的目標(biāo)，有主動性。做決定后不輕易改變。（不同文化背景的人）,物業(yè)客人的性格特點,理智型——喜歡講道理，追問為什么；（學(xué)者

6、）情緒型——感情用事，不太計較利害得失，,獨立性程度,獨立型——獨立思考，有主見。發(fā)現(xiàn)問題解決問題的人；順從型——按照別人的意見辦事。,,心理現(xiàn)象心理過程：認(rèn)識過程 感覺 知覺 注意 記憶 思維 想象情感過程 意志過程 個性心理：個性心傾向 需要 動機 理想 信念 世界觀個性心理特征：能力 氣質(zhì) 性格,一般心理規(guī)律,首因效應(yīng)：最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價的影響。近

7、因效應(yīng)：某人或某事的近期表現(xiàn)在頭腦中占據(jù)優(yōu)勢。暈輪效應(yīng)：某人或某事由于其突出的特征留下了深刻的印象。設(shè)防心理：與陌生人初次打交道時間，我們不免會有些防范的心理。,物業(yè)管理員需要提高心理素質(zhì)，掌握溝通技巧：,注重個人形象端正服務(wù)態(tài)度1）面部表情2）姿態(tài)表情（身段表情）3）言語表情（表達情緒的重要形式）努力營造積極的情緒影響因素：1）需要是否得到滿足2）環(huán)境的影響,客服中：,1）堅持微笑服務(wù)2）保持謙遜的態(tài)度3）擁有嫻

8、熟的服務(wù)技能4）尊重每一業(yè)主案例：記住業(yè)主的姓名,個性心理——氣質(zhì),膽汁型——興奮型多血質(zhì)型——活潑型黏液質(zhì)型——穩(wěn)重型抑郁質(zhì)型——憂郁型,個性心理——性格,性格指個人對現(xiàn)實的態(tài)度和在社會性行為中表現(xiàn)出來的人格特征。1、性格表吸納出穩(wěn)定的習(xí)慣化的態(tài)度特征，是一個人對周圍現(xiàn)實的一種翁圖的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣行為方式。（遇到危險的表現(xiàn)）2、表現(xiàn)出一定的意志特征。（獨立 依賴 主動 被動 頑強 脆弱）3、表現(xiàn)

9、出一定的情緒特征。（不易沖動 缺乏理智 ）4、性格的理智特征。（客戶的氣質(zhì)與性格是相互作用、相互促進和密不可分的。,客戶類型,1、D型客戶——要求型客戶　?。保福?暢言無忌 馬上會買下來 遇到什么問題的話馬上會與你爭吵 特征：對身份敏感 愛好溢于言表 喜歡獲勝 有競爭力 不愿意與軟弱的打交道 服務(wù)：要直接了當(dāng) 要聲音洪亮 清楚 自信 直接,,I型客戶——影響型客戶他們有一種魚人交往并能得

10、到肯定的強烈愿望。特征：樂觀 說話有說服力 對人非常i型男人 談話充滿熱情 臉上帶有微笑 注儀表 服務(wù)：要注意身體語言 要有好感染力的手勢 面帶微笑 離他們近一些 高低變化 有感染力,,S型客戶——穩(wěn)定型客戶　　　　４０％特征：很包容　有耐心　　隨和　　有邏輯和條形性性格隨和　　衣著隨便　　購物時喜歡去自己熟悉　　覺得可靠地地方　服務(wù)：注意身體語言　　手勢幅度要小　　　要創(chuàng)造一種安靜的氣氛　　　要創(chuàng)造一種安靜的

11、氣氛　　　溫和鎮(zhèn)定　　安靜　音調(diào)要低　　語速要慢　　行動不過要有節(jié)奏,,Ｃ型客戶——恭順型客戶性格特征：完美主義者。都是精確的惡夢有條理的，準(zhǔn)確無誤的。嚴(yán)格認(rèn)真，一絲不茍。（手抱胸前，下巴好像在思考）服務(wù)：說呢提語言要注意 不要有任何身體接觸 不要靠太近 語調(diào)一定要控制好 不要起伏太大 語速 要慢 行動也要慢,客戶的能力和服務(wù)策略,能力是直接影響活動效應(yīng)使活動得以順利進行的個性心理特征。（感知力 注意力 記憶力 思考力

12、 想象力 思維力等）1成熟型客戶——業(yè)主委員會的中堅力量普通型客戶——沒有獨立的見解，比較容易受到外界環(huán)境的影響；缺乏型客戶—難以做出比較與決定,個性傾向性,是個人在社會生活過程中逐漸形成的思想傾向或意識傾向決定著一個人對事物的態(tài)度與積極性也是決定以個人的行為方向 并且起動力作用的重要因素。1、客戶具有差異性與多樣性2、客戶具有周期性3、具有層次性與伸縮性4、發(fā)展性具有誘導(dǎo)性,,,,,,自我實現(xiàn),自尊需要,社會需

13、要,安全需要,生理需要,業(yè)主的心理需求到底是什么：,清潔衛(wèi)生的環(huán)境安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動周到的服務(wù)靈活機智的服務(wù)尊重得體的服務(wù) 聯(lián)系自己 你曾經(jīng)的付出滿足的業(yè)主什么需求？,不同群體客戶消費心理服務(wù),單身貴族客戶的消費心理：貴族高收入　高學(xué)歷的白領(lǐng)單身者　　服務(wù)：滿足貴族心理服務(wù)時盡量考慮仔細，比如：大樓的走道上擺放些綠色植物，每個季節(jié)換放不同的花卉，讓他們享受春天的溫暖，在電梯里掛放各種時尚物品的廣告，

14、及時給他們提供各種信息以滿足他們。,老年客戶心理,消費資源會比較充裕，尤其是現(xiàn)代都市里知識型老人已經(jīng)基本脫離了離了要子女代勞的傳統(tǒng)，希望社會生活安穩(wěn)、便捷消費謹(jǐn)慎小心，不會過分奢侈。服務(wù)：針對客戶要持謹(jǐn)慎態(tài)度，樓梯扶手旁邊不放東西，包括植物花卉類 以保持道路通暢，雨天在打門口中應(yīng)擺放防滑地毯，報欄處可提供老花鏡和放大鏡；物業(yè)服務(wù)員可以主動上門收取物業(yè)費用并同時聽取他們對物業(yè)部門的建議，使他們感到居住在這樣的小區(qū)溫馨，安全，便捷，放心。

15、,投資客戶的消費心理,只求安全 服務(wù)費用越低越好,老板族客戶消費心理,有差異性，要體現(xiàn)其高檔身份，表示與常人購買的差異性。服務(wù)：包裝得越多，價格越高，廣告做得越多的樓盤以炫耀身份?？梢岳盟麄兒妹孀拥挠袃敺?wù)，用文化包裝物業(yè)的公用部位，也可以向他們提供一些有文化品味的裝飾品，滿足他們的炫耀i型你和要面子的心理。,工薪族客戶的消費心理,有較高學(xué)歷，從事著專業(yè)型較強的工作，多數(shù)人具有事業(yè)和基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對比較穩(wěn)定。消費明明表白，物

16、有所值。服務(wù)：尊重 聽取他們的意見 要講清原因 提高服務(wù)效率,物業(yè)人員減壓技巧,大家來討論一下癥狀：惡心 嘔吐 焦慮 拖延 優(yōu)柔寡斷 急躁 憂慮 頭痛 ……,因素是多方面的：,1、客戶期望值的提升2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴不合理的顧客需求,工作壓力對物業(yè)客服人員的影響,1、失去工作熱情2、情緒波動大3、身體受損4、影響人機關(guān)系,應(yīng)對壓力的基本原則,R

17、ELAXATION REDUCTION REORIENTATION 1、多從積極正面的額角度考慮問題2、時時把自己當(dāng)人看3、要有自己的社會支持系統(tǒng) 人生有5個球 1個是橡膠球（工作）其余都為玻璃球，掉了就碎了。工作 健康 家庭 朋友 靈魂4、培養(yǎng)自己的放松技巧（呼吸 意念 休息）大家一起來放松……,減輕壓力的技巧,自我心態(tài)的調(diào)整不斷提高自我能力避免拖沓制定切實可行的計劃適時休息提高自

18、身素質(zhì) 降低個人壓力程度積極的自我對話給你的生活一些變化（變化時生活的調(diào)味品）休息時幽默下,,膽汁質(zhì)——頭腦冷靜 動作迅速 語言簡單 避其鋒芒不激怒對方多血質(zhì)——熱情周到主動為客戶提供各種服務(wù)，信息，為其充當(dāng)參謀。黏液類——不過多低碳，避免長篇大論，不提少提意見就冷落，不竊竊私語。抑郁類——尊重他們，交談時間寓意明白，避免誤會，耐心細致，體貼周到。不打斷他們的話。,,,祝大家身心健康工作順利愉快！,,,,,,,,,,