銷售心理學(xué)

1、（案例）1小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標(biāo)價(jià)，2800元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價(jià)了。小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷售員：“不貴（站在顧客的對(duì)立面）！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了（這等于告訴小王，別的店還有，你可以到別的店買）！有心買我給你打個(gè)九五折。”小王：“六折！”銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我

2、好了，我多多都要。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！”小王：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”……結(jié)果會(huì)怎么樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好的一筆生意就這樣沒(méi)了！這可是每個(gè)店鋪天天都在發(fā)生的事情。不但是店鋪發(fā)生，這種場(chǎng)景其實(shí)發(fā)生在任何銷售過(guò)程中。在銷售過(guò)程中，殺價(jià)是再正常不過(guò)的事情了，上面這個(gè)銷售個(gè)案之所以不成功，是因?yàn)殇N售員不懂心理學(xué)的原故，銷售人員為了不被顧客殺價(jià)，很自然地就站在了顧客的對(duì)立面，這樣的結(jié)果，銷售過(guò)程很自然

3、就變成了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，既然是戰(zhàn)爭(zhēng)，就算是銷售成功，也只能是兩敗俱傷的結(jié)果。那么遇到顧客殺價(jià)怎么辦呢？不能跟顧客作對(duì)，難道任由顧客殺價(jià)？當(dāng)然不是，一個(gè)懂得心理學(xué)的銷售人員，永遠(yuǎn)不會(huì)與顧客討價(jià)還價(jià)，我們來(lái)看看以下場(chǎng)景：小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場(chǎng)，這叫‘先跟后帶’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給顧客一個(gè)購(gòu)買的身份

4、，同時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)擁有的感覺）？”（當(dāng)小麗試穿上衣服時(shí)）銷售員：“你看，多好看?。▽?duì)小麗說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小王聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。ㄔ俳o小王一個(gè)身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言模式）！”……話說(shuō)到這里了，小王能不買嗎？如果再不買的話，那后果就很嚴(yán)重啦！為什么會(huì)銷售成功呢？因?yàn)樵谶@里，銷售員用了實(shí)用心理學(xué)NLP里一個(gè)很簡(jiǎn)單的方

5、法，就是“理解層次”中“身份”層次的運(yùn)用。NLP認(rèn)為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說(shuō)，一個(gè)人會(huì)做出與他身份相符的行為。根據(jù)這一原理，在銷售中，你要一個(gè)人購(gòu)買產(chǎn)品，只需要給他一個(gè)購(gòu)買該產(chǎn)品的身份就夠了，如果他接受并認(rèn)可了這一身份，他自然就會(huì)做出你要的購(gòu)買行為，這就是心理學(xué)。2如何面對(duì)“三欠缺”型顧客銷售技巧“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑。“那至少有兩、三個(gè)衛(wèi)生間了？你們要買兩個(gè)燃?xì)鉄崴靼桑贿^(guò)也是你們有錢，不在乎?！蔽倚÷曕止?/p>

6、?！盀槭裁匆I兩個(gè)？一個(gè)不行？”女顧客驚奇的問(wèn)?！捌胀ǖ娜?xì)鉄崴髦荒軆牲c(diǎn)供水，多點(diǎn)供水的話水量就不足。而且燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn)，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點(diǎn)不方便?！斑@樣啊，原來(lái)以為買一個(gè)就行了?！蔽医又o他們講電熱水器對(duì)比燃?xì)鉄崴鞯暮锰?，同時(shí)加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，顧客很高興的買了一臺(tái)熱水器和一個(gè)小廚寶。案例中的顧客是屬于典型的“三欠缺”型顧客。一

7、、購(gòu)買目的欠缺：乍一看，顧客的購(gòu)買目的很明確，要買燃?xì)鉄崴?。很多終端銷售人員就是被顧客的表象購(gòu)買目的所迷惑而沒(méi)達(dá)到銷售目的。案例中的顧客購(gòu)買目的是解決大房子的熱水供應(yīng)問(wèn)題，但最好的解決方案并不是用燃?xì)鉄崴鱽?lái)解決。銷售人員所需要做的是幫助顧客明確購(gòu)買目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產(chǎn)品才能完全解決需求。一次在某超市，見到一個(gè)本來(lái)是要買保溫桶的顧客卻買了一臺(tái)電飯煲。因?yàn)槠拮釉卺t(yī)院生產(chǎn)，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導(dǎo)購(gòu)員抓住這

8、點(diǎn)，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時(shí)間不夠長(zhǎng)，涼了就沒(méi)辦法了。電飯煲可以長(zhǎng)時(shí)間保溫，且還可以加熱，顧客一聽有道理，就購(gòu)買了一臺(tái)升數(shù)小的電飯煲。這個(gè)顧客也是屬于深層次購(gòu)買目的欠缺的顧客，這類顧客很多。比如是想來(lái)購(gòu)買油煙機(jī)的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風(fēng)量多大的煙機(jī)，不知道需要多大尺寸的煙機(jī)等。面對(duì)如此多的這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員需要解決的就是幫助顧客逐漸明晰購(gòu)買目的及問(wèn)題的最佳解決方案。二、產(chǎn)品知識(shí)欠缺：顧客對(duì)產(chǎn)品

9、的了解大多是一知半解，道聽途說(shuō)的多，案例中的顧客就是這樣。這類型顧客容易受到誤導(dǎo)，以偏概全。而且很多產(chǎn)品知識(shí)欠缺的顧客不愿意在導(dǎo)購(gòu)員面前暴露自己的“不專業(yè)”，而偽裝專家。面對(duì)這樣的顧客，不是通過(guò)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)去“培訓(xùn)”顧客，不是糾正顧客的觀點(diǎn)去“說(shuō)服”顧客，而是引導(dǎo)，通過(guò)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)演示，現(xiàn)場(chǎng)向顧客證實(shí)產(chǎn)品的好處，與顧客產(chǎn)生共鳴后達(dá)成銷售。（中國(guó)店網(wǎng)—最專業(yè)的開店創(chuàng)業(yè)網(wǎng)）同時(shí)抓住這類型顧客“好奇”的特點(diǎn)，全方位展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、利益點(diǎn)。利