層次分析法在電信行業(yè)用戶綜合信用度管理中的應(yīng)用.pdf

1、隨著壟斷格局的打破，國內(nèi)電信運(yùn)營商間的競爭越來越激烈，而單純的價(jià)格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別逐漸減少的情況下，為了提高市場競爭力，電信企業(yè)都在尋求改善客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。他們迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)決策能力，以增強(qiáng)在市場經(jīng)營等方面的正確判斷能力。 客戶資源是運(yùn)營商最重要的核心資源，只有充分細(xì)致地認(rèn)知客戶、了解客戶的差異化，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能提高客戶滿意度和忠誠度，給運(yùn)營商帶來收入和利潤，

2、提高運(yùn)營商的市場競爭地位。通過對客戶進(jìn)行信用分級(jí)可以有效幫助運(yùn)營商提升客戶消費(fèi)價(jià)值，識(shí)別客戶特征，輔助運(yùn)營商進(jìn)行有效的市場營銷和客戶服務(wù)。 針對上述狀況，提出電信行業(yè)用戶信用度的概念一一用戶的信用度用于直接實(shí)現(xiàn)對每個(gè)用戶的業(yè)務(wù)控制，由用戶的相關(guān)業(yè)務(wù)屬性決定。同時(shí)基于AHP算法(層次分析)科學(xué)定義用戶信用度計(jì)算的方法，從信用度管理、信用度控制、信用度應(yīng)用著手，構(gòu)建電信行業(yè)綜合信用度管理系統(tǒng)。綜合信用度管理系統(tǒng)根據(jù)用戶的基本信息、消

3、費(fèi)信息、繳費(fèi)信息、時(shí)間信息(如在網(wǎng)年限)等歷史信息，按照一定的信用度評(píng)估模型，給予用戶所對應(yīng)的用戶信用等級(jí)評(píng)定，同時(shí)根據(jù)所評(píng)定的值依據(jù)一定的規(guī)則為用戶進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理的功能。綜合信用度管理系統(tǒng)根據(jù)帳務(wù)、營業(yè)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)整用戶的資信程度，通過信用度對不同信用等級(jí)的用戶進(jìn)行不同程度的優(yōu)惠最高限額以及信控措施，從而穩(wěn)定、獎(jiǎng)勵(lì)可靠用戶，防止用戶惡意欠費(fèi)、及時(shí)采取防范措施。 綜合信用度管理系統(tǒng)，包括信用模型建立、信用度計(jì)算、信用度控制和信用評(píng)