協(xié)同商務(wù)中面向整合的CRM.pdf

1、CRM(客戶關(guān)系管理)作為上個世紀(jì)末的新興理論，給企業(yè)管理帶來了無限的憧憬和美好的希望。但是實際當(dāng)中CRM理論的應(yīng)用并不是一帆風(fēng)順，有成功的喜悅，更有失敗的經(jīng)歷。成功的案例是對CRM的肯定，但是高達(dá)60％以上的實施失敗率和大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人的抱怨足以證明CRM的任重道遠(yuǎn)。結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)迅猛發(fā)展的環(huán)境，本文以協(xié)同商務(wù)為背景，針對作為我國支柱產(chǎn)業(yè)的制造行業(yè)中的CRM實施存在的問題，提出了面向整合的CRM的觀點。 本文從CR

2、M的本質(zhì)出發(fā)，闡述了協(xié)同商務(wù)中企業(yè)進(jìn)行CRM整合的必要性；引入工作流管理和渠道管理等先進(jìn)理論作為理論依據(jù)，重點論述了CRM對外整合業(yè)務(wù)的迫切性和重要性；同時本文在案例章節(jié)中列舉了國內(nèi)汽車行業(yè)的三家領(lǐng)軍企業(yè)的CRM實施案例，總結(jié)了成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，驗證了CRM整合業(yè)務(wù)的可行性和必要性。通過理論論證和實戰(zhàn)總結(jié)，本文提出了協(xié)同商務(wù)中CRM的主題思想：CRM是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價值，而不僅僅是企業(yè)對客戶做了什么。 本文在寫作過程中

3、不僅參考了國內(nèi)外比較前沿的書籍、文章，而且大量閱讀了一些相關(guān)網(wǎng)站中專業(yè)資料，并借鑒在公司Siebel組CRM實際項目工作中的實施經(jīng)驗和體會。因此本文的觀點不僅有理論的推理論證而且具有一定的可行性。 由于CRM是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)發(fā)展新寵兒，所以我國CRM理論的發(fā)展和實際應(yīng)用的成功與否在一定程度上反映了我國信息化建設(shè)的真實情況。制造產(chǎn)業(yè)是我國的支柱行業(yè)，在當(dāng)前協(xié)同商務(wù)振興民族產(chǎn)業(yè)背景下，以行業(yè)價值鏈共贏為目標(biāo)的CRM流程整合是客戶