電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理.pdf

1、本文從四個(gè)方面討論了電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的作用。第一方面：在當(dāng)今這個(gè)快速變化和經(jīng)濟(jì)全球化的形式，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有下述影響：企業(yè)必須更快地調(diào)整以適應(yīng)變化；企業(yè)面臨更多，范圍更廣的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)；知識(shí)的掌握和更新影響競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)面臨更多的深層次變化；顧客的期望值越來(lái)越高；企業(yè)面臨信息化的巨大壓力。在這種形式下，企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重要性和必要性。在電子商務(wù)方面，這種重要性和必要性表現(xiàn)為：1、電子商務(wù)具有便捷性

2、；2、電子商務(wù)的準(zhǔn)確性更高；3、電子商務(wù)能夠降低成本和風(fēng)險(xiǎn)；4、電子商務(wù)能夠更好地滿足顧客的個(gè)性化需求；5、電子商務(wù)能夠跨區(qū)域，實(shí)現(xiàn)全球性覆蓋。在客戶關(guān)系管理方面，本文比較了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的差異，論述了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。由于客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舨町惢?，企業(yè)發(fā)展和維護(hù)忠誠(chéng)客戶能夠極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理成為信息化時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要的工具和手段之一，

3、客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。這是因?yàn)椋?、CRM可以加快企業(yè)的反應(yīng)速度；2、CRM可以深入挖掘客戶需求，幫助企業(yè)改善服務(wù)；3、CRM規(guī)范管理，提高工作效率；4、CRM可以有效降低成本；5、CRM可以為企業(yè)決策提供科學(xué)支持。第二方面，由于新技術(shù)，特別是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，例如互連網(wǎng)技術(shù)，促使企業(yè)采用電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理，提高響應(yīng)速度，以合理的成本滿足客戶的個(gè)性化需求。第三方面，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理相互促進(jìn)和相互制約。本文

4、討論了電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)由促進(jìn)了它的發(fā)展；反之，客戶關(guān)系管理的發(fā)展，也促使電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。第四方面：實(shí)現(xiàn)隨身商務(wù)，即有人的地方就有機(jī)器和實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)是電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。這種趨勢(shì)順應(yīng)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)方向，實(shí)施和應(yīng)用電子商務(wù)以及客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。本文分析了一些案例，對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)進(jìn)行了比較?？偨Y(jié)了國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系