淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理 </p><p>　　淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，人類已經(jīng)進入信息時代，高速便捷的信息傳播與獲

2、取渠道早已進入社會生活的方方面面。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，掌握客戶對于產(chǎn)品最新的需求很重要。企業(yè)的營銷理念必須要從“客戶圍繞著產(chǎn)品轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)變成“產(chǎn)品圍繞著客戶轉(zhuǎn)”，也可以說成功的客戶關(guān)系管理是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)之一。電子商務(wù)的迅速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了一個可以實時了解客戶信息，并為之提供所需產(chǎn)品的途徑。因此，企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，對于自身來講就要實事求是，結(jié)合自身特點在電子商務(wù)大潮中很好地運用客戶關(guān)系管理。</p>

3、<p>　　總之，本論文對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論有了深入的研究。在此基礎(chǔ)上，論文分析了當前中國企業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理上遇到的問題。在借鑒了國外企業(yè)的成功經(jīng)驗的情況下，總結(jié)出我國企業(yè)提升電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的對策及方法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)，客戶忠誠度，電子商務(wù)客戶管理系統(tǒng)</p><p>　　Analysis o

4、n Customer Relationship Management in the E-Commerce Environment </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the Internet and computer technology, mankind has e

5、ntered the information age. Fast and convenient channels used to disseminate and get information have been well into all aspects of social life. For the modern enterprise, grasping the latest demand of product from the c

6、ustomer is very important. The marketing concept has to be changed from “regarding product as the center” into “regarding customers as the center”. In other words, successful customer relationship ma</p><p>

7、　　In summary, the thesis has made an in-depth study of theory of customer relationship management in the e-commerce environment. On this basis, the thesis has an analysis of the problems encountered while using customer

8、relationship management in e-commerce environment. Learning the successful experience, it summed up measures and strategies to upgrade the CRM of Chinese enterprises in the e-commerce environment.</p><p>　　K

9、ey words: Customer Relationship Management, Electronic Commerce, </p><p>　　Customer Loyalty, System of Customer Relationship Management of E-commerce Environment</p><p><b>　　目錄</b

10、></p><p><b>　　1前言1</b></p><p>　　2客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)相關(guān)理論概述2</p><p>　　2.1客戶關(guān)系管理2</p><p>　　2.1.1客戶關(guān)系管理的定義及目標2</p><p>　　2.1.2客戶關(guān)系管理的作用2</p>

11、<p>　　2.2電子商務(wù)相關(guān)理論2</p><p>　　2.2.1電子商務(wù)2</p><p>　　2.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶的新特點3</p><p>　　2.3電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3</p><p>　　2.3.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3</p><p>　　2.3.2電子商務(wù)客

12、戶關(guān)系管理的特點5</p><p>　　3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀6</p><p>　　3.1 國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢6</p><p>　　3.2國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理遇到的問題6</p><p>　　3.2.1企業(yè)對客戶關(guān)系管理認識不足。6</p><p>　　3.2

13、.2浪費網(wǎng)絡(luò)資源。6</p><p>　　3.2.3客戶數(shù)據(jù)的收集與處理方面存在欠缺。7</p><p>　　3.2.4企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值判斷出現(xiàn)偏差。7</p><p>　　3.3國外企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗借鑒7</p><p>　　3.3.1美國戴爾公司的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗7</p&

14、gt;<p>　　3.3.2歐洲公司應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展的啟示8</p><p>　　4我國企業(yè)改進電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的措施11</p><p>　　4.1客戶關(guān)系管理理念與電子商務(wù)具體運作相適應(yīng)11</p><p>　　4.1.1從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?1</p><p>　　4.2建

15、立一整套的客戶關(guān)系管理解決方案11</p><p>　　4.3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相應(yīng)軟硬件環(huán)境和系統(tǒng)的與時俱進11</p><p>　　4.3.1優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)11</p><p>　　4.3.2建立詳細的客戶資料庫并進行相應(yīng)處理11</p><p>　　4.3.3建設(shè)簡潔方便的企業(yè)交互試網(wǎng)站12</p>&

16、lt;p>　　4.3.4加強軟環(huán)境的構(gòu)建12</p><p><b>　　5結(jié)束語13</b></p><p><b>　　參考文獻14</b></p><p><b>　　致謝16</b></p><p><b>　　1前言</b><

17、/p><p>　　在當前的激烈的市場競爭環(huán)境中，產(chǎn)品不斷升級換代、層出不窮，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)特征日漸趨同，企業(yè)對客戶的爭奪空前激烈，單純依賴產(chǎn)品的優(yōu)勢很難持久。相應(yīng)地，客戶變得日趨理智，對產(chǎn)品的要求更加苛刻且多變，在服務(wù)、溝通等方面的選擇余地不斷增大，轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，客戶忠誠日趨下降。未來成功的企業(yè)，必定是在客戶關(guān)系管理方面的佼佼者，能夠運用信息技術(shù)來智能化地運用客戶信息、及時了解客戶對產(chǎn)品的需求、交付令客戶滿意的服

18、務(wù)方案、不斷地提高客戶服務(wù)水平、實現(xiàn)有效客戶挽留，并進而構(gòu)筑起與客戶的長期關(guān)系，培養(yǎng)忠誠客戶。</p><p>　　電子商務(wù)是信息時代的產(chǎn)物，它徹底打破了企業(yè)與客戶之間的空間及時間的限制，降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的運作效率，使客戶能夠更加全面地了解市場上某種產(chǎn)品的基本信息。目前，有很多企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中應(yīng)用了電子商務(wù)，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)差異化優(yōu)勢，而且提高買方價值，滿足個性化需求。電子商務(wù)環(huán)境下

19、的客戶存在其新的特點，他們的信息來源更豐富，有更多更優(yōu)質(zhì)的選擇，這一新的改變使得傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足客戶的需求了。因此，針對電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的理論研究變得尤為重要。</p><p>　　國內(nèi)外有許多學(xué)者對此進行了研究并發(fā)表了相關(guān)的著作和文章。德國的權(quán)威咨詢公司Forrester Research把基于因特網(wǎng)（Internet）平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”（eC

20、RM）。他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。胡桂紅在《eCRM在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》中提出在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理中的消費者快速地接受大量的信息，所以消費者的偏好也在不斷的變化，這樣企業(yè)就必須不斷貫徹調(diào)整消費者的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略、行為因素、產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶價值?？v觀這些學(xué)術(shù)研究，發(fā)現(xiàn)大部分的研究是對于整體的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論研究，包括具體的客戶信息

21、管理、客戶忠誠度的培養(yǎng)、客戶滿意度的獲得等都做的比較詳細，而對電子商務(wù)客戶服務(wù)管理方面的研究尚存在不足，本文將主要就這方面進行研究和探索。 對于企業(yè)而言，更為直接的是把客戶服務(wù)這部分的工作做好，從而更多地吸引客戶，以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標。</p><p>　　本論文在分析我國企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并學(xué)習(xí)國外先進經(jīng)驗，提出了相應(yīng)的改進措施，希望對于企業(yè)提高電子商務(wù)環(huán)境下的

22、客戶關(guān)系管理有所幫助。</p><p>　　2客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)相關(guān)理論概述</p><p><b>　　2.1客戶關(guān)系管理</b></p><p>　　2.1.1客戶關(guān)系管理的定義及目標</p><p>　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)

23、略和哲學(xué)，它利用先進的信息與通信技術(shù)來收集用戶數(shù)據(jù)，通過發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來處理客戶數(shù)據(jù)，真正了解客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累并及時運用客戶信息，將客戶分類，為不同類型客戶提供具有針對性的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，并管理處于不同階段的客戶關(guān)系，通過積極與客戶互動來強化客戶滿意度，逐漸將其培養(yǎng)成忠誠客戶，最終實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方價值最大化的合理平衡。</p><p>　　另外，CRM是也一種優(yōu)化企業(yè)自身及企業(yè)

24、與外界接觸的管理思想。它貫穿于企業(yè)的每個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門，其目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶，為了使企業(yè)圍繞客戶有效地展開自己的經(jīng)營活動，客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)戰(zhàn)略遠景、戰(zhàn)略制定與實施。</p><p>　　客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，就是要對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。對企業(yè)與客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全方位管理，

25、將會顯著提升企業(yè)的企業(yè)通過統(tǒng)籌規(guī)劃、選擇利用內(nèi)外資源滿足目標市場消費者的需求以實現(xiàn)自身盈利且可持續(xù)發(fā)展的能力，降低營銷費用，減少市場營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的行為，保證目標營銷、交叉營銷和追加營銷策略的有效實施，培養(yǎng)忠誠客戶，提升客戶的終身價值，努力挽回既有客戶對企業(yè)的信賴，確保客戶能夠為企業(yè)利潤增長做出一點貢獻，實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。</p><p>　　2.1.2客戶關(guān)系管理的作用</p>

26、<p>　　通過客戶獲取、客戶挽留和客戶忠誠的培育，客戶關(guān)系管理可以從下列方面幫助企業(yè)。</p><p>　　1.提高營銷額、擴大市場占有率和促使客戶份額的增加</p><p>　　2.降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性</p><p>　　3.提高客戶滿意程度和獲取客戶積極的口碑宣傳</p><p>　　4.降低市場銷售成

27、本、節(jié)約服務(wù)成本與新客戶開發(fā)成本</p><p>　　2.2電子商務(wù)相關(guān)理論</p><p><b>　　2.2.1電子商務(wù)</b></p><p>　　電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指在全球范圍內(nèi)的貿(mào)易活動中，依托因特網(wǎng)的環(huán)境，通過電子手段，交易雙方不謀面地完成網(wǎng)上購物、電子支付、金融活動等相關(guān)綜合服務(wù)活動的新型商業(yè)運營

28、模式。它對于提高企業(yè)內(nèi)部和外部在生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)中的效率有極大的幫助。</p><p>　　以互聯(lián)網(wǎng)為依托的“電子”技術(shù)平臺為傳統(tǒng)商務(wù)活動提供了更加寬闊的發(fā)展空間，其優(yōu)越性是傳統(tǒng)媒介所無法相比的。此環(huán)境下的商務(wù)活動主要包括以下特征。</p><p>　　1.沒有實體店銷售產(chǎn)品</p><p>　　2.定制產(chǎn)品，無需庫存</p><p>　　3

29、.扁平化的溝通渠道</p><p>　　2.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶的新特點</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，由于企業(yè)客戶可以通過便捷的溝通渠道，獲取自身所需商品在市場上的信息變更，了解不同賣家產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、售后服務(wù)以及購買者的信息回饋，可以通過對比來為自己的商務(wù)行為做出科學(xué)的指導(dǎo)。因此，與傳統(tǒng)的客戶相比，具有以下新特征。</p><p>　　1.望

30、能夠與企業(yè)進行暢通及時的信息交流。客戶在購買企業(yè)的產(chǎn)品時，可能會對商品有些許擔(dān)心，例如產(chǎn)品質(zhì)量、真實產(chǎn)品是否滿足期望、產(chǎn)品在流通的過程中物流信息等等。</p><p>　　2.追求自我，不拘一格。豐富的商品種類給了客戶追求個性選擇的機會，現(xiàn)今的消費者追求時尚，追求潮流，喜歡獨一無二。在很多情況下是消費者在選擇商家，客戶也會向企業(yè)提出自己對于產(chǎn)品的要求。</p><p>　　2.3電子商務(wù)與

31、客戶關(guān)系管理</p><p>　　2.3.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，它主要是指企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，對客戶信息進行收集和整理；充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用以提高客戶滿意度和忠誠度；運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶管理理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)服

32、務(wù)；將企業(yè)現(xiàn)有資源進行有效整理，采用企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）技術(shù)使CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）整合。最終目標是利用企業(yè)現(xiàn)有資源創(chuàng)造最大化利潤價值。</p><p>　　因此，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面。</p><p>　　1.電子商務(wù)客戶信息管理</p><p>　　客戶信息管理可以通過它提供的客戶信息，以正確的方式

33、，向正確的客戶，在正確的時間，提供正確的服務(wù)，最后滿足客戶的個性化需求，達成長期合作意向?？蛻粜畔鞛槠髽I(yè)減少競爭，抓住客戶，提供更多的交易機會，提高客戶忠誠度，增加盈利，是電子商務(wù)客戶關(guān)系管理其他環(huán)節(jié)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。</p><p>　　2.電子商務(wù)客戶滿意度管理</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶滿意度管理的內(nèi)容、衡量標準、方法發(fā)生了一定的變化和革新。電子商務(wù)環(huán)境下不僅要注重傳統(tǒng)的滿意

34、度管理方法，還需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的方便、快捷優(yōu)勢，合理把握客戶期望，提高客戶感知，以達到維持和提升客戶滿意度的目標。</p><p>　　3.電子商務(wù)客戶忠誠度管理</p><p>　　客戶關(guān)系管理的目標就是培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶是企業(yè)發(fā)展寶貴的財富。企業(yè)的一切工作的中心就是要實現(xiàn)企業(yè)的客戶對所需產(chǎn)品的滿意，并且程度逐漸加深，最終，經(jīng)常收獲滿意的客戶轉(zhuǎn)變成了忠誠的客戶，給企業(yè)帶來豐

35、厚的利潤。</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以通過很多虛擬的工具，和客戶進行有效和充分的溝通，及時挖掘他們潛在的需求，使他們不斷地感到滿意，實現(xiàn)對企業(yè)始終的忠誠。</p><p>　　4.電子商務(wù)客戶服務(wù)管理</p><p>　　客戶服務(wù)管理的中心內(nèi)容是將企業(yè)的客戶作為重要的企業(yè)資源，通過全面的客戶信息和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶需求。電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管

36、理是客戶關(guān)系管理實現(xiàn)目標的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容。</p><p>　?。?）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。</p><p>　?。?）提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長。根據(jù)著名的80/20法則，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而能夠提供高水平服務(wù)的企業(yè)更能把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來巨大利潤的少數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶。</p><p&

37、gt;　?。?）提供良好的服務(wù)為獲取真實反饋的信息鋪平了道路，同時這些信息可以用來指導(dǎo)決策。在客戶服務(wù)過程中，消費者的抱怨未必都是沒用的，其中就有對企業(yè)的發(fā)展有正面促進作用的忠告，幫助企業(yè)自我檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。</p><p>　　5.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　電子商務(wù)客

38、戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要核心組件是呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)自動化系統(tǒng)、營銷自動化系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)組成。</p><p>　　總之，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，既需要以客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，又需要以電子商務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)做支撐，還要結(jié)合電子商務(wù)新環(huán)境的特征，三者有效結(jié)合才能共同完成，取得良好效益。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容及其關(guān)系（如圖2-1所示）。</p><p>　　客戶

39、關(guān)系管理各部分運作的基礎(chǔ)</p><p><b>　　客戶關(guān)系管理</b></p><p><b>　　關(guān)鍵內(nèi)容</b></p><p>　　圖2-1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理內(nèi)容</p><p>　　2.3.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客

40、戶關(guān)系管理出現(xiàn)了一些新特點，主要包括以下幾點。</p><p>　　1.實施以客戶為中心的商業(yè)策略</p><p>　　2.較低的客戶關(guān)系管理成本</p><p>　　3.有效利用新技術(shù)的支持</p><p>　　4.集成的CRM解決方案</p><p>　　3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀</p>&l

41、t;p>　　3.1 國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢</p><p>　　目前，我國企業(yè)在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用仍然處于初級階段，技術(shù)在提升，人才在培養(yǎng)，企業(yè)在具體實施過程中探索，和國外企業(yè)相比還有較大的差距。國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理存在以下發(fā)展趨勢。</p><p>　　1.客戶關(guān)系管理與企業(yè)供應(yīng)鏈管理的集成。隨著CRM和ERP在企業(yè)實際應(yīng)用中的研究不斷深入

42、，特別是當企業(yè)處于電子商務(wù)環(huán)境下，快捷便利的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得二者重復(fù)的部分不斷增多，呈現(xiàn)集成組合的趨勢。而且出于提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率的考慮，有些有能力的企業(yè)已經(jīng)開始嘗試將二者融合，并且初見成效。CRM和ERP的整合可以為企業(yè)的科學(xué)決策提供更多的信息，使得決策更加及時有效；加強了企業(yè)與合作伙伴的紐帶，培養(yǎng)了企業(yè)與客戶之間值得信賴的關(guān)系，企業(yè)逐漸贏得關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。</p><p>　　2.云時代的CRM。現(xiàn)今的電子商務(wù)客

43、戶關(guān)系管理還主要是以軟件為載體在企業(yè)內(nèi)部運行著，隨著云技術(shù)的不斷發(fā)展，云計算與CRM的結(jié)合將改變這一狀態(tài)。它可以把軟件以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方式提供給企業(yè)，從而減少了企業(yè)在軟件開發(fā)、設(shè)備投入、人才團隊方面的成本。</p><p>　　3.無線CRM的發(fā)展。隨著無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，無線終端設(shè)備在功能上的不斷進步，使得無論是企業(yè)還是個體客戶，對于無線CRM的成熟應(yīng)用都充滿期待。CRM系統(tǒng)與移動通信技術(shù)的結(jié)合，使得無線的C

44、RM服務(wù)得以實現(xiàn)，使得對于企業(yè)或客戶的重要信息得以及時傳遞，無時間空間限制地提高工作效率與降低成本，促使商務(wù)活動能夠順利完成。eCRM將是未來CRM的發(fā)展趨勢。</p><p>　　3.2國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理遇到的問題</p><p>　　3.2.1企業(yè)對客戶關(guān)系管理認識不足。</p><p>　　在我國，有很多企業(yè)把經(jīng)營重點放在仍然將傳統(tǒng)的客戶管理的方

45、法應(yīng)用的企業(yè)的經(jīng)營活動中；認為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理僅僅是購買的可以在網(wǎng)上聯(lián)系客戶的軟硬件及系統(tǒng)，而沒有將其作為一種企業(yè)經(jīng)營的理念，通過培養(yǎng)合格的客服人員和制定明確的客戶關(guān)系管理實施目標及系統(tǒng)流程的改進上，來全面優(yōu)化企業(yè)在面對客戶的時候的表現(xiàn)，從而提高企業(yè)的綜合競爭力。</p><p>　　3.2.2浪費網(wǎng)絡(luò)資源。</p><p>　　隨著電子商務(wù)在我國開展的不斷深入，越來越多的企業(yè)擁有了自

46、己的網(wǎng)站。然而這其中大多數(shù)企業(yè)只是將網(wǎng)站作為一個廣告發(fā)布的平臺，沒有充分發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)資源來開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。客戶僅能從網(wǎng)站上搜索到簡單的企業(yè)信息，無法確切的獲得企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的具體細節(jié)，更不能與企業(yè)通過網(wǎng)站上的留言板、電子郵件等工具進行溝通，降低了客戶與企業(yè)進行商務(wù)活動的意愿，最終導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。</p><p>　　3.2.3客戶數(shù)據(jù)的收集與處理方面存在欠缺。</p><p>　　企業(yè)

47、雖然擁有性能良好的數(shù)據(jù)庫，但是企業(yè)在客戶信息收集環(huán)節(jié)不夠重視，存在渠道少、方法單一、不能及時轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫存儲等問題。另外，有些企業(yè)即使收集好了客戶的數(shù)據(jù)信息，由于沒有做好后續(xù)的分析對比，無法從客戶數(shù)據(jù)中獲得迎合市場需求的產(chǎn)品、顧客的興趣取向、消費行為、等寶貴信息，這也影響了企業(yè)未來的長久發(fā)展。</p><p>　　3.2.4企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值判斷出現(xiàn)偏差。</p><p>　　一

48、個企業(yè)如果過分依賴客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，認為一切問題都可以利用它來解決，于是花大價錢不斷更新系統(tǒng)，結(jié)果是事倍功半，成效甚微，而且還延誤了企業(yè)其他關(guān)鍵部分的發(fā)展，造成企業(yè)的“營養(yǎng)失衡”。相反，如果企業(yè)不重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只是在企業(yè)內(nèi)構(gòu)筑了一個空架子，沒有實質(zhì)內(nèi)容的操作，那么企業(yè)還是會和傳統(tǒng)企業(yè)一樣，發(fā)展滯后，空談競爭力。</p><p>　　3.3國外企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗借鑒</p>

49、<p>　　3.3.1美國戴爾公司的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗</p><p>　　美國在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理方面一直走在世界的前列。作為世界上最早提出客戶關(guān)系管理的國家，在此方面已經(jīng)有了深入研究，再加上美國高度發(fā)達的電子商務(wù)，使得電子商務(wù)客戶關(guān)系管理很快實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。諸多軟件供應(yīng)商，如Oracle、SAP、Siebel等，為不同用戶提供了多樣的選擇。并且一些大企業(yè)在實踐中也積累了豐富的經(jīng)驗

50、，將軟件的使用和自身特點相結(jié)合，充分利用了客戶關(guān)系管理，提高了企業(yè)效益。</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，戴爾計算機公司的客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗在于他們以客戶為中心戰(zhàn)略思想，他們的業(yè)務(wù)模式：將產(chǎn)品直接從廠房銷售給最終用戶。</p><p>　　戴爾公司一直保持著一個傳統(tǒng)，生產(chǎn)部門只有在獲取客戶訂單之后才生產(chǎn)，因而只需要維持最小的庫存量。不僅如此，戴爾門戶網(wǎng)站還豐富了這種直接業(yè)務(wù)模式，

51、將自己的市場拓展、訂貨、智能銷售系統(tǒng)以及客戶服務(wù)和支持能力并入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。從而更加貼近潛在客戶群體，在收獲可觀的利潤的同時，這個創(chuàng)新也是自己成為行業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系管理的標桿。</p><p>　　戴爾在線為客戶提供以下服務(wù)。</p><p><b>　　1.配置和訂貨 </b></p><p>　　對于許多首次前來購物的顧客，能夠給他們留

52、下深刻印象，使他們愿意再次打開某公司網(wǎng)站的不僅僅是產(chǎn)品的報價，更重要的是企業(yè)服務(wù)器的核心配置、訂貨的便捷程度。運轉(zhuǎn)快速的網(wǎng)站平臺，簡潔高效的訂貨系統(tǒng)都會給客戶的購買體驗加分。戴爾的網(wǎng)站一直被認為在這方面的做的非常到位的。消費者可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場，查閱對比不同型號計算機的信息，并就相關(guān)問題與客戶服務(wù)人員在線溝通，及時答疑；顧客確定心儀的電腦后能夠迅速獲取系統(tǒng)報價，以電子方式發(fā)送訂單，完成交易行為。 </p><

53、p>　　2.網(wǎng)上查詢訂單情況 </p><p>　　Dell公司為等待訂貨到來的用戶提供訂貨狀態(tài)信息服務(wù)。1998年第一季度，每周有超過四萬人在網(wǎng)上檢查他們的訂貨情況。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用不僅節(jié)省了客戶的電話費，同時也減輕戴爾公司員工的工作量，公司不需要再不斷擴大客戶呼叫中心來應(yīng)對大量的查詢訂貨情況.</p><p>　　3.體貼周到的在線客戶服務(wù)</p><p>　　

54、在過去，戴爾公司一直采用電話的二十四小時服務(wù)，并為產(chǎn)品遇到問題的客戶提供的技術(shù)支持，這種方式有一定的局限性——客戶很難把真正的問題闡述明白，技術(shù)員也不可能正確地指導(dǎo)顧客完成問題處置。</p><p>　　因此，戴爾公司推出了一種新的更加快速方便的網(wǎng)絡(luò)自助檢修服務(wù)產(chǎn)品。戴爾公司在生產(chǎn)每一臺計算機時都會分配其一個服務(wù)序列號碼，這就好比是它的身份證，全世界獨一無二的。一旦該產(chǎn)品出了問題，用戶只需在網(wǎng)站相應(yīng)服務(wù)端口輸入這

55、個號碼，客戶就會被引導(dǎo)到一個在線的故障檢測處理程序中，此過程是由對客戶所使用的制造細節(jié)、計算機型號了如指掌的工程師親自幫您處理，通過遠程遙控，客戶足不出戶就可以得到公司維修人員的專業(yè)周密的服務(wù)。</p><p>　　除了對客戶進行周到的售后服務(wù)外，戴爾公司還在網(wǎng)站上為追求個性化產(chǎn)品的客戶 提供一項稱為“我的戴爾”的服務(wù)項目。任何顧客都可以在戴爾公司網(wǎng)站上建立一個屬于自己的定制化網(wǎng)頁。戴爾公司為客戶提供一種定制化并

56、可以自己設(shè)定密碼的網(wǎng)上站點——Premier Page，通過使用該站點提供的程序，客戶可以結(jié)合自身需要，設(shè)計一款全新的計算機及其相關(guān)產(chǎn)品，客戶也可以收獲不一樣的“主人”的體驗。 這樣的用戶體驗帶來的是品牌關(guān)注度的迅速提升，在某些方面也促進了戴爾產(chǎn)品的創(chuàng)新。</p><p>　　3.3.2歐洲公司應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展的啟示</p><p>　　3.3.2.1 德國麥德龍集團(METR

57、O)是當今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團，麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關(guān)事業(yè)單位。</p><p>　　麥德龍集團的現(xiàn)購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于競爭對手。其全球制造體系（Global Manufacturing System GMS）下的客戶開發(fā)部門(CC)、商品查詢系統(tǒng)和客戶關(guān)系管

58、理的高度整合給麥德龍帶來了成功。</p><p>　　1．全球制造體系下的客戶管理和商品查詢系統(tǒng)優(yōu)于同行</p><p>　　利用ORACALE公司開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢綜合系統(tǒng)"已經(jīng)在全球的麥德龍商場成為標準，通過獨立安全的計算機系統(tǒng)對客戶信息、商品配送信息進行統(tǒng)一管理，并通過分析數(shù)據(jù)庫中的歷史資料制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，其綜合功能與沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)不相

59、上下，為全面的客戶關(guān)系管理的提供了強有力的支持。各個商場都設(shè)置了EDP電腦部門，負責(zé)對GMS系統(tǒng)進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。</p><p>　　由GMS系統(tǒng)生成的各種銷售報表，包括庫存報表、商品修改列表、各時期分類銷售統(tǒng)計報表、各時區(qū)橫向和縱向銷售對比報表、銷售總計報表等等，從多維度將客戶有用的信息數(shù)據(jù)整合分析，成為商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)的重要

60、依據(jù)。</p><p>　　GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶基本信息及客戶在本商場購買商品信息的各時期的統(tǒng)計記錄。而商品查詢系統(tǒng)界面則主要包括商品基本信息、市場銷售信息、庫存信息等。</p><p>　　通過POS掃描商品條碼，把每一次客戶的購買行為都自動記錄在系統(tǒng)當中，而且商品庫存及線上運輸?shù)葎討B(tài)數(shù)據(jù)，結(jié)合相關(guān)潛在購買信息，匯總從商品管理系統(tǒng)中輸出，最終形成客戶購買總信息，并把此信息利用互

61、聯(lián)網(wǎng)即時傳送到麥德龍全球商品中心及各區(qū)分中心，供集團高層決策者參考，掌握并控制全局。</p><p>　　2.人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)</p><p>　　目前有些連鎖零售商城雖然有自動化系統(tǒng)，但由于運行過程中出現(xiàn)問題且成本較高，沒有做到自動化系統(tǒng)與傳統(tǒng)人工的協(xié)調(diào)配合。而麥德龍卻克服了這個困難。</p><p>　　麥德龍現(xiàn)購自運商場中的客戶開發(fā)部門將GMS系統(tǒng)作為全球商城

62、的信息橋梁，以盡可能低的價格提供高質(zhì)量商品為原則，面向各專業(yè)和非專業(yè)客戶兩大類提供服務(wù)，充分體現(xiàn)了創(chuàng)造雙贏的先進客戶價值管理思想，從而更容易贏得忠誠客戶。</p><p>　　作為麥德龍商場進行CRM的重要門戶，客戶開發(fā)人員從中協(xié)助GMS系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理，結(jié)合商場某時期商品價格、客戶數(shù)量的突然變化為商場事先制訂應(yīng)急計劃，如增加傳統(tǒng)人工處理窗口、增加備用存儲設(shè)備等，避免出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓的情況。對于大宗客戶，在GMS

63、系統(tǒng)中有更為詳細的分析技術(shù)來對銷售進行統(tǒng)計。</p><p>　　除此之外，客戶開發(fā)人員分不同時間階段都要對各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門為增強對各時區(qū)、各種類、不同生命客戶周期的銷售變化的掌控，隨時調(diào)整人員配置，以提供針對性的信息服務(wù)支持。</p><p>　　麥德龍還建立穩(wěn)定的信息溝通渠道，如電話拜訪、麥德龍郵報、咨詢員專訪、定期的客戶交流會等形式促進客戶信息反饋，了

64、解市場行情，對其管理決策和經(jīng)營策略進行修改。</p><p>　　3.3.2.2英國最大的零售商Tesco</p><p>　　Tesco(特易購)英國最大、全球第三大零售商，也是世界上最成功利潤最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。</p><p>　　Tesco在數(shù)據(jù)挖掘、增強客戶忠誠度方面一直走在行業(yè)的前列。Tesco通過增強磁條掃描功能，創(chuàng)造了一種電子會員卡，并將其作為分析

65、每個會員的消費習(xí)慣和購買偏好、掌握最新的客戶信息的重要方式。此會員卡并不是簡單地用來證明該消費者是Tesco的會員，給予會員一定的優(yōu)惠，而是結(jié)合信息科技配以強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將消費者每一次的消費過程由數(shù)據(jù)庫的分析結(jié)果來指導(dǎo)更加精確的消費者細分，確定更有針對性的營銷策略，幫助旗下商場在經(jīng)營上做出調(diào)整。</p><p>　　Tesco依據(jù)不同的標準有多種群體細分，例如由消費者的購買偏好細分為6個群體，由生活階段分出了

66、8個群體，由購買和使用速度細分了11個群體，由行為模式和購買習(xí)慣細分的目標群體更是達到5000組之多。</p><p>　　Tesco的電子會員卡系統(tǒng)所帶來的好處包括：更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度高的組群；更有選擇性的采購計劃：進貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費構(gòu)成而制定的；更個性化的促銷活動：針對不同的細分群體，Tesco設(shè)計了不同的種類的商品，并提供了刺激消費計劃和不同的獎勵；更

67、貼心的客戶服務(wù)：詳細的客戶信息使得Tesco可以對重點客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個人購物助手等；更可測的營銷效果：針對不同細分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果；更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確。</p><p>　　Tesco值得借鑒的經(jīng)驗還有是品牌聯(lián)合計劃，即同幾個強勢品牌聯(lián)合，共同推出一個客戶忠誠度計劃。這其中Tesco的會員活動就為不同群體提供了多樣的獎勵，比如針對

68、家庭婦女的購物特點推出的"Me Time"("我的時間我做主")活動，內(nèi)容包括家庭女性可以在購物活動中通過積分來換取當?shù)馗呒壝腊l(fā)沙龍、美容服務(wù)、以及名師親自為其設(shè)計服裝難得機會等等。</p><p>　　Tesco應(yīng)用的會員卡系統(tǒng)和品牌聯(lián)合計劃所帶來的最終結(jié)果，自然就是消費者滿意度越來越高，忠誠的客戶越來越多。</p><p>　　總之，國外的成功經(jīng)

69、驗對我們的啟示是企業(yè)要結(jié)合自身特點，努力創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，更多地應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，應(yīng)用電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，將傳統(tǒng)的平面的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度的、高效快捷的、人性化的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。</p><p>　　4我國企業(yè)改進電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的措施</p><p>　　4.1客戶關(guān)系管理理念與電子商務(wù)具體運作相適應(yīng)</p><p>　　4.1.1從以“產(chǎn)品為

70、中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?lt;/p><p>　　全面認識電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，要從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理者到普通員工，都要重視企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，真正把“以客戶為中心”做為企業(yè)發(fā)展的核心理念。企業(yè)要充分了解客戶的需求，積極與客戶就產(chǎn)品的信息進行溝通，并最終確定令客戶滿意的方案；集中企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新力量，按照客戶的要求制作產(chǎn)品；建立信息化倉儲配送中心，及時將生產(chǎn)出的產(chǎn)品發(fā)送給客戶；在客戶使用過程中，虛心接受客

71、戶所提出的意見；時刻詢問、跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)系，促使客戶在讀上門；為應(yīng)對可能發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題，為客戶提供合理的產(chǎn)品全國聯(lián)保服務(wù)，接觸客戶的后顧之憂。</p><p>　　4.2建立一整套的客戶關(guān)系管理解決方案</p><p>　　對于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，企業(yè)要對其有一個整體的解決方案，在這個方案中不僅僅包括企業(yè)的門戶網(wǎng)站、數(shù)據(jù)倉庫、人中智能系統(tǒng)、客戶服

72、務(wù)中心以及相應(yīng)的軟硬件環(huán)境，還應(yīng)有多媒體和與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)的專業(yè)咨詢等。</p><p>　　4.3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相應(yīng)軟硬件環(huán)境和系統(tǒng)的與時俱進</p><p>　　4.3.1優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)</p><p>　　以為客戶提供方便的交流服務(wù)為宗旨，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立綜合電子服務(wù)平臺，將電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等不同方式收集到的客戶信息整

73、合，并利用多媒體的方式為客戶提供7*24小時的在線交流。</p><p>　　4.3.2建立詳細的客戶資料庫并進行相應(yīng)處理</p><p>　　建立客戶資料庫的目的是把銷售、市場和客戶服務(wù)連接起來，通過各種途徑搜集客戶信息資料，不斷更新、完善客戶檔案資料，建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫。以提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。</p><p>　

74、　1.更加有效地利用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息</p><p>　　準確找到目標消費群體，并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)對客戶進行分類和識別，找到最確切的目標市場，制定恰當?shù)臓I銷策略，選擇合適的營銷媒體，實現(xiàn)信息的統(tǒng)一共享。與此同時，運用郵件庫經(jīng)常與消費者保持雙向溝通聯(lián)系，保留老客戶，發(fā)展新客戶，增強與消費者的感情紐帶，維護客戶關(guān)系。</p><p>　　2.及時對數(shù)據(jù)庫中客戶信息進行整理、分析</p&

75、gt;<p>　　根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小，把客戶進行有秩序的分類。充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶購買意向較強的潛在客戶，挖掘潛在市場。通過對這些靜態(tài)、動態(tài)數(shù)據(jù)的分析，可以得出該客戶是否具有購買需求、預(yù)計購買時間和數(shù)量、消費檔次等結(jié)論，把這些數(shù)據(jù)進行總結(jié)，可以推出一些銷售方案。</p><p>

76、　　4.3.3建設(shè)簡潔方便的企業(yè)交互試網(wǎng)站</p><p>　　電子商務(wù)時代的企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，建立屬于自己的企業(yè)門戶網(wǎng)站，并利用它進行獨立的商務(wù)活動。這其中很大一塊就是客戶關(guān)系管理部分。</p><p>　　1.建立完備的客戶信息反饋渠道，主要包括郵件接收、在線聊天、留言箱等部分，實時地接收客戶上發(fā)的信息，并有專門的信息處理員回復(fù)。</p><p>　　

77、2.在網(wǎng)站的相關(guān)部分詳細介紹企業(yè)信息，例如公司規(guī)模、公司核心文化以及以往客戶對于企業(yè)的評價等等，這樣可以方便客戶全面地了解企業(yè)的歷史、理念，更加放心的與之做生意。</p><p>　　3.發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)可以實現(xiàn)各式各樣網(wǎng)站制作功能，客戶也需要簡潔、方便快捷的上網(wǎng)享受。這在無形中起到了吸引客戶瀏覽企業(yè)門戶網(wǎng)站的作用，從而更好地為企業(yè)進行宣傳。</p><p>　　4.3.4加強軟環(huán)境的

78、構(gòu)建</p><p>　　企業(yè)硬件環(huán)境得到加強的同時，與之相應(yīng)的軟環(huán)境的構(gòu)建也相當重要。因此，加大符合要求的客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，促使新人更好的為客戶服務(wù)。要成立專家型的分析客戶信息的團隊，根據(jù)實時數(shù)據(jù)的反饋，分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，及時為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)提供一手的決策資料</p><p><b>　　5結(jié)束語</b></p><p>　　CRM作

79、為一種新的企業(yè)管理理念，正在被越來越多的企業(yè)所接收、應(yīng)用并幫助企業(yè)取得成功，實踐已經(jīng)證明企業(yè)通過CRM對客戶的滿意度進行培養(yǎng)，最終獲得可觀的忠誠客戶，以此促進企業(yè)的更加健康的發(fā)展。而當前電子商務(wù)時代的到來，使得客戶關(guān)系管理對企業(yè)而言更加重要，也面對更多挑戰(zhàn)，我們應(yīng)當置身于電子商務(wù)環(huán)境中去思考CRM的新要求，在原有傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上，改進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。</p><p><b>　　參考文獻</b

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88、 Hajiheydari.Customer Knowledge Management Framework in E-commerce.The Proceedings of 2011 International Conference on E-business,Management and Economics.2011(12):134-138</p><p>　　[21]Nicholas C.Romano,Jerr

89、y F.Jermestad.Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda.Information Technology and Management.2009(08):231-235</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本論文是在我的導(dǎo)師**老師

90、的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的，在此我向*老師表示最衷心的感謝。*老師治學(xué)嚴謹，精益求精，從論文開題報告撰寫過程中，老師對每一個細節(jié)，論文每一部分的構(gòu)建都仔細斟酌，深思熟慮，并且與我進行了深入探討，以選擇最全面的方案來展開論文，形成更合理的結(jié)構(gòu)。</p><p>　　在我論文寫作遇到困難和迷茫的時候，*老師給我指點迷津，去粗取精，指明了方向。同時，她推薦了幾本客戶關(guān)系管理領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威的書籍，并要求在正式書寫前大量閱讀