眾包模式下的crm客戶關(guān)系管理

1、眾包模式下的CRM客戶關(guān)系管理,,,面對競爭激烈的市場和不斷變化的外部環(huán)境，如何創(chuàng)造和提高自己的競爭優(yōu)勢，將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。理性消費時代的到來，提升了消費者的地位，基于此，CRM客戶關(guān)系管理成為企業(yè)克敵制勝的法寶。傳統(tǒng)的CRM客戶關(guān)系管理側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理，但在經(jīng)營過程中面對客戶不斷變化的需求卻很難做到以客戶為中心，而眾包的廣泛應(yīng)用，對CRM客戶關(guān)系管理將會產(chǎn)生重大影響。何為眾包？維基百科把眾包定義為：

2、一個公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。眾包的任務(wù)通常是由個人來承擔(dān)，但如果涉及到需要多人協(xié)作完成的任務(wù)，也有可能采用網(wǎng)上征集的形式，廣泛篩選合適的承包者個體。它建立在外包和開源基礎(chǔ)上，蘊含著“攜手用戶協(xié)同創(chuàng)新”的理念，模糊了員工和消費者之間的界限。,,降低成本，增加收入。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，建立健全CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及時準(zhǔn)確的捕捉市場信息和客戶的潛在需

3、求，根據(jù)客戶的特殊喜好指導(dǎo)企業(yè)進行生產(chǎn)和銷售，充分調(diào)動客戶關(guān)注企業(yè)的積極性的同時創(chuàng)造更多客戶價值。眾包的“用戶參與”的核心理念使企業(yè)與客戶產(chǎn)生了高度的互動，客戶角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶定位更加準(zhǔn)確，企業(yè)在留住老客戶的同時，降低了開發(fā)新客戶的成本，利于吸引和挖掘潛在客戶。吸引更多的客戶參與到企業(yè)的經(jīng)營流程中，有利于拓展市場。企業(yè)信息化技術(shù)水平的提高，便于其及時掌握客戶的最新動態(tài)，能夠使企業(yè)按照客戶的要求對產(chǎn)品進行改進，滿足客戶的個性化需求，

4、有利于開發(fā)和占領(lǐng)新的市場。模糊了客戶和員工的界限。眾包為企業(yè)向大眾挖掘創(chuàng)意、開展創(chuàng)新的同時將大眾間接變成了公司的參與者，進一步提高了客戶的滿意度和忠誠度，成為提高CRM客戶關(guān)系管理的一種手段。,,眾包模式下CRM客戶關(guān)系管理創(chuàng)新升級：CRM2.0（一）CRM客戶關(guān)系管理創(chuàng)新升級的必要性 目前用于解決對客戶及客戶關(guān)系的管理而應(yīng)用的CRM軟件存在著諸多缺點，相應(yīng)的客戶關(guān)系管理制度不夠完善，在實際應(yīng)用中并沒有

5、起到應(yīng)有的作用，影響了企業(yè)長期、健康、持續(xù)的發(fā)展。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶可以選擇的空間大大增加，客戶需求的個性化、差異化特點越來越明顯，以往將客戶僅僅定義為消費群體的管理理念已不適應(yīng)市場環(huán)境的變化。因此，有必要提升企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理。,,眾包的出現(xiàn)及迅猛發(fā)展，打破了時空的界限，極大地激發(fā)了公眾的創(chuàng)新熱情和參與意識，在一定程度上滿足了客戶的個性化需求。雖然眾包與CRM的核心理念都是“以客戶為中心”，但眾包更強調(diào)客戶的主動性創(chuàng)

6、新行為，將眾包模式應(yīng)用于CRM客戶關(guān)系管理將轉(zhuǎn)換客戶的職能定位，會極大調(diào)動個體和群體的積極性，吸引更多客戶參與到產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和設(shè)計中，此時的客戶不單是產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，更是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計者、制造者、宣傳者等。眾包模式下的CRM客戶關(guān)系管理是將客戶由消費者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營活動的參與者和管理者，將客戶日益?zhèn)€性化的需求同企業(yè)的實際生產(chǎn)相聯(lián)系，通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，運用信息化技術(shù)建立一對一營銷關(guān)系，在維持客戶生命周期的同時，提高其滿意

7、度和忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的一種理念，這種從認(rèn)識到方法上的提升也就是本文提出的“CRM2.0”。,,（二）CRM2.0的運行流程 通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息或?qū)で蠼鉀Q企業(yè)研發(fā)難題的方法，吸引公眾參與來獲得大量的客戶資源，拓展新的市場和業(yè)務(wù)渠道。通過公眾評議和公司決策對創(chuàng)意被采納的參與者給予獎勵，同時根據(jù)接收的訂單進行批量定向生產(chǎn)，提升研發(fā)能力，節(jié)約成本。在產(chǎn)品的實際生產(chǎn)過程中，實行客戶參與管理機制，對于客戶提出的問題和建議

8、，企業(yè)應(yīng)作出積極回應(yīng)，鎖定客戶滿意度，整合客戶價值和企業(yè)價值。利用信息化技術(shù)建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)管理客戶信息，把握客戶的最新動態(tài)。產(chǎn)品的設(shè)計者同時也是終端消費者，企業(yè)可以通過定向物流模式節(jié)約成本，提高效率，最終實現(xiàn)產(chǎn)銷合一。,,三）CRM2.0的優(yōu)勢體現(xiàn)CRM2.0使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理走向信息化，最終成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢和生存能力的有效手段。與現(xiàn)有的CRM客戶關(guān)系管理理念

9、相比，CRM2.0更具有競爭優(yōu)勢，可以從三方面來理解：互聯(lián)網(wǎng)背景下眾包轉(zhuǎn)變客戶職能定位，客戶身份多重性，節(jié)約營銷成本的同時使得客戶需求的多樣性得到滿足，客戶的滿意度和忠誠度進一步得到強化。網(wǎng)絡(luò)平臺為客戶提供了更廣闊的交流空間，CRM客戶關(guān)系管理虛擬化。例如在虛擬社區(qū)這個虛擬空間里，對具有特殊個人喜好或共同用戶體驗的顧客群體以及要求“一對一營銷”的客戶的準(zhǔn)確把握，能更好地滿足和引導(dǎo)客戶需求，提高其滿意度和忠誠度，提升客戶價值，增強企業(yè)

10、盈利能力。,,眾包模式下CRM客戶關(guān)系管理是根據(jù)客戶需求實現(xiàn)的一種一對一的網(wǎng)絡(luò)營銷理念，它將客戶的個性化需求同企業(yè)的實際生產(chǎn)聯(lián)系在一起，節(jié)約了設(shè)計成本、交易成本和管理成本，為企業(yè)和客戶獲得雙贏的局面提供了條件（四）CRM2.0對客戶關(guān)系各方面的影響CRM2.0不僅僅是CRM客戶關(guān)系管理內(nèi)容上的深化，更是技術(shù)創(chuàng)新和關(guān)系創(chuàng)新整合的產(chǎn)物。它對于企業(yè)的客戶定位、營銷理念、產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)組織等都會產(chǎn)生不同程度的影響。,,首先，眾包模式下客戶具有

11、多重身份，即客戶既是消費者更是企業(yè)經(jīng)營活動的參與者和管理者，他們將真正具有價值的需求信息反饋給企業(yè)，并且親自參與到產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)的改善中，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)滿足了客戶的個性化需求，從而達到產(chǎn)銷合一的局面。其次，企業(yè)的營銷理念也會隨著CRM2.0的發(fā)展而發(fā)生改變?！耙钥蛻魹橹行摹钡暮诵睦砟钐岣吡丝蛻粼诮?jīng)濟活動中的主權(quán)地位，企業(yè)更多的是通過搜集整理客戶信息保持和客戶的互動關(guān)系來增加客戶價值，目的是在保留住老客戶的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶