碩士論文口試報告-國立中山大學企業(yè)管理學系

1、行銷服務滿意度,1,壽險行銷服務品質(zhì)滿意度之研究,盧淵源 博士,指導教授:,報告學生： 葉光傑,以國華人壽保險公司為例,行銷服務滿意度,2,報告內(nèi)容,1.研究動機2.研究目的3.研究範圍4.研究架構(gòu)5.樣本設計,6.研究發(fā)現(xiàn)及策略7.實務貢獻8.研究限制9.後續(xù)研究建議,行銷服務滿意度,3,研究動機(一),中華徵信所調(diào)查民營企業(yè)2000營收排名 10大民營服務業(yè)中佔5家,,行銷服務滿意度,4,研究動機(二),壽險業(yè)累

2、積資產(chǎn)至2000年達2.3兆 ，有效契約2800萬件，臺灣投保率已達121%， 壽險對臺灣金融、經(jīng)濟、民生的影響愈來愈重要行銷服務品質(zhì)滿意度是影響壽險業(yè)經(jīng)營最重要的關鍵因素，具有深入研究的價值,,行銷服務滿意度,5,續(xù)保率&損益估算表,以續(xù)保率85%為例,研究動機(三),行銷服務滿意度,6,研究的目的,探討行銷服務品質(zhì)滿意度之研究 探討服務品質(zhì)、滿意度、續(xù)保、再購、推薦之相關分析提供業(yè)者做為提升顧客服務滿意度及日後於續(xù)保、

3、再購、推薦、介紹、方面做為經(jīng)營改善之策略參考 提升業(yè)績、契約品質(zhì)、降低成本、三大經(jīng)營重點,行銷服務滿意度,7,研究範圍與對象,人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險 國華人壽臺南區(qū)18歲以上之 保戶臺南地區(qū)服務、行銷、滿意度是個案績效最佳的區(qū)域；壽險有效件數(shù) 相當於一家中型壽險公司,行銷服務滿意度,8,研究限制,以臺南縣市18歲以上之國華人壽保戶為母體，非全體社會大眾，結(jié)果可能偏誤。人力、財力、時間有限無法對業(yè)界與全公司做全面性

4、研究。,行銷服務滿意度,9,研究架構(gòu),,,行銷服務滿意度,10,樣本設計,參考PZB、1985、1988、1993的研究，本研究假設與個人經(jīng)營20多年經(jīng)驗預試：7次修改十分鐘左右填寫完畢問卷說明與發(fā)送 問卷回收情形,行銷服務滿意度,11,研究發(fā)現(xiàn),服務績效與落差呈正向相關期望服務與落差呈正向相關落差與滿意度呈正向相關服務績效與顧客滿意度呈正向相關期望服務和顧客滿意度呈正向相關顧客滿意度和續(xù)購呈正向相關顧客滿意和推薦呈正

5、向相關,行銷服務滿意度,12,變 異 數(shù) 分 析,,顯著差異,,策略涵義,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,商業(yè),84.5,,善用人際來做,,推薦、介紹、續(xù)購,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,滿,,意,,度,,其他,64.1,,加強服務,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,大學,88.1,,續(xù)保、再購,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,續(xù),,購,,國

6、中,69.2,,改善服務滿意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,學生,84.6,,校園增才、推介購買,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,推,,薦,,其他,51.3,,加強改善滿意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,研究發(fā)現(xiàn)與策略涵義,行銷服務滿意度,13,性別：女性佔55.1%，對「死差益」不利，宜提升男性比率。年齡：40歲以下投

7、保率73.7%年輕化，對行銷是一大潛在利基?；橐觯何椿槭袌龃?，可做需求行銷，設計儲蓄、投資型商品。育有子女人數(shù)：佔65.9%，開發(fā)子女教育、家庭保障等商品市場。,對國華人壽行銷服務策略建議(一),基本資料,行銷服務滿意度,14,教育程度分析：大學以上佔17.4%，認同度較低，高學歷人力、行銷加強經(jīng)營開發(fā)。收入分析：60萬以下55.1%，100萬以上8.5%，對高額客戶經(jīng)營策略有待加強。職業(yè)分析：軍公教佔率6.5 %、續(xù)保率高，軍

8、公教優(yōu)惠案；學生佔率為2.3%，深耕行銷。,,基本資料,對國華人壽行銷服務策略建議(二),行銷服務滿意度,15,保戶選擇行銷管道：員工91.8%最高、廣告與網(wǎng)際網(wǎng)路佔率5.6%最低。強化員工行銷能力及網(wǎng)路行銷。詢問家數(shù)：2.8家，行銷人員應加強同業(yè)商品資訊了解。得知公司：親友72.4%最高，業(yè)務員66.1%，做好服務則推薦、續(xù)購率高。,對國華人壽行銷服務策略建議(三),基本資料,行銷服務滿意度,16,購買商品：意外84.1%、醫(yī)療6

9、5.1%、儲蓄、投資共70.6%，以保障為主、儲蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。理想中合格的業(yè)務員：服務佳佔84.2%、客戶權(quán)益76.3%，人員服務專業(yè)訓練，強化競爭力。解說保單：佔94.7%，消費者由感性轉(zhuǎn)為理性，專業(yè)加強、提升競爭力。,對國華人壽行銷服務策略建議(四),基本資料,行銷服務滿意度,17,理想中合格公司：售後服務87.9%、知名度15.6%，提升服務品質(zhì)加強媒體廣告。一年所繳保費：3萬以下32%，20萬以上6.2

10、 %，發(fā)揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績效。保單數(shù)：目前1張17.3%、2張以上82.7%平均2.8張，再購個案佔52.7%，日本投保率597%做好服務行銷、續(xù)購發(fā)展?jié)摿Υ蟆?對國華人壽行銷服務策略建議(五),基本資料,行銷服務滿意度,18,研究結(jié)果對實務貢獻及回應,,,,,,,,,,,,,,,,,相關研究資料已提供單位做策略參考未來：再應用研究結(jié)果，並提供公司做決策參考,行銷服務滿意度,19,服務績效佳則滿意度高則：

11、1.續(xù)保率高-契約品質(zhì)佳-成本低、利潤 提升2.再購率高-營業(yè)額增加3.推薦客戶率高-營業(yè)額增加4.推薦人力比率高-組織擴大、發(fā)展佳,驗証研究發(fā)現(xiàn)(一),行銷服務滿意度,20,提升各級人員專業(yè)e化教育訓練，借由行動商務，全方位服務，提高滿意度。加強對外之媒體做廣告，提升形象來發(fā)展高品質(zhì)行銷人力及市場開拓。設計符合不同層次及市場趨勢的商品以滿足客戶之保險需求。持續(xù)維持ISO 9001國際品質(zhì)認證。,驗証研究發(fā)現(xiàn)(二),,行