用Markov鏈建立客戶關系發(fā)展的一般模型.pdf

1、隨著世界經濟全球化發(fā)展，科學技術的推動，客戶關系管理(CRM)已經成為企業(yè)致勝的關鍵。任何功能層次的客戶關系管理都是在客戶關系發(fā)展的基礎上實現CRM的理念和目標的。國內外對CRM的研究很多，但也還有不足之處。 1、對CRM的相關理論研究有很多，但對客戶關系發(fā)展狀態(tài)的研究不多； 2、關于CRM研究的管理模型比較多，但對客戶關系發(fā)展模型的研究不多； 3、對CRM管理模型和客戶關系發(fā)展模型的研究大多是采用定性的方法，采

2、用定量的方法不多； 4、不少研究者用Markov鏈來描述客戶關系發(fā)展問題，提出過很多有價值的觀點，但它們僅限于某些特殊的客戶關系發(fā)展的情形，研究的模型也是各種特殊模型。 5、刻畫客戶關系發(fā)展變化時僅用Markov鏈的轉移概率矩陣，因而只涉及一些用平均值(數學期望)來描述的量，而較少用到描述Markov鏈的隨機變量，因而很難生動地刻畫出客戶關系的發(fā)展。 本文在CRM的背景下，針對CRM的研究現狀，以管理客戶關系為目

3、的，研究了CRM中客戶關系發(fā)展規(guī)律，旨在找出客戶關系發(fā)展的一般模型。企業(yè)可以借助一般模型對客戶關系發(fā)展進行定量分析，并有效的進行客戶關系管理。 本文用Markov鏈建立客戶關系發(fā)展的一般數學模型，并從Markov 鏈的轉移矩陣和隨機變量兩種表現形式來進行研究。本文主要結構如下： 第一，用Markov鏈的轉移矩陣，建立了客戶關系發(fā)展模型。該模型對客戶關系發(fā)展狀態(tài)不加任何限制，因此是客戶關系發(fā)展的最一般模型。同時也建立了一個

4、與關系狀態(tài)密切相關的企業(yè)回報模型。然后，在最一般模型下，對客戶狀態(tài)的一般轉移作假設，建立了客戶關系發(fā)展的一般模型：非吸收態(tài)模型(模型A)和吸收態(tài)模型(模型B)。 第二，用Markov鏈的隨機變量形式描述客戶關系發(fā)展模型。定義了客戶生命周期隨機變量和客戶生命周期價值(CLV)隨機變量，給出了CLV 隨機變量的計算公式，重點研究了CLV隨機變量的決定因素。 第三，在連續(xù)時間情形下，對CLV進行管理。對客戶利潤的分析采用了定積