基于內(nèi)部營銷的商業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭力及其實(shí)施策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和金融全球化步伐的加快，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭越來越激烈。作為一種服務(wù)型企業(yè)，商業(yè)銀行的競(jìng)爭本質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭。服務(wù)競(jìng)爭力是基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量之上的，而一線服務(wù)人員提供的外部服務(wù)質(zhì)量源于高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。因此，內(nèi)部服務(wù)能力是銀行服務(wù)競(jìng)爭力的基礎(chǔ)所在。 內(nèi)部營銷是將員工視為顧客的一種管理思想，同時(shí)又是一種有效的營銷工具和管理方法。本文研究旨在探討如何通過內(nèi)部營銷來提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，并建立一個(gè)可供操作的框架，為我國商業(yè)銀

2、行提高服務(wù)競(jìng)爭力提供有效的借鑒。 論文首先回顧了商業(yè)銀行服務(wù)特性和回顧內(nèi)部營銷相關(guān)理論，然后提出了一個(gè)基于內(nèi)部營銷的商業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭力的理論模型，并詳細(xì)分析了內(nèi)部營銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)競(jìng)爭力之間的關(guān)系。本文還深入探討了商業(yè)銀行內(nèi)部營銷的實(shí)施策略，包括開展內(nèi)部營銷的總體思路、基本步驟、途徑以及相應(yīng)的組織策略。通過對(duì)招商銀行實(shí)施內(nèi)部營銷的剖析，進(jìn)一步論證了內(nèi)部營銷對(duì)于提升商業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭力的作用，同時(shí)也為我國其他商業(yè)銀行提供