pdca循序降低糾紛投訴發(fā)生率寧夏人民醫(yī)院何裕隆

1、運(yùn)用PDCA循環(huán) 降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,醫(yī)務(wù)處社會工作部 2017.10.23,（一）選題背景（二）現(xiàn)狀調(diào)查（三）成立ＣＱＩ小組、目標(biāo)設(shè)定（四）原因分析（五）要因分析（六）措施制定（七）組織實(shí)施（八）督導(dǎo)檢查（九）成效評價(jià),主要內(nèi)容,Plan,一、選題背景,近年來，全國糾紛事件不斷上漲，傷醫(yī)惡性事件頻發(fā)，因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要，醫(yī)院要建立和完善投訴事件的監(jiān)測、原因分析

2、、反饋、整改和控制體系。,,,Plan,選 題背 景,1,2,三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）中將投訴管理作為核心條款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明確要求專門部門要對“投訴糾紛處理”有監(jiān)測、原因分析、反饋、整改。,“投訴糾紛”：專家認(rèn)為任何臨床活動甚至是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風(fēng)險(xiǎn)。,,一、選題背景,,運(yùn)用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率,Plan,,,,,,二、現(xiàn)狀調(diào)查,,2016年投訴發(fā)生

3、情況查檢表,Plan,根據(jù)醫(yī)院投訴登記本記錄情況，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我院2016年投訴例數(shù)29例，全院共96個(gè)科室，投訴發(fā)生率30.21%，我院發(fā)生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3，需進(jìn)行監(jiān)測、反饋、整改。,Plan,二、現(xiàn)狀調(diào)查,,三、成立CQI小組,Plan,,Plan,30%,40%,20%,10%,四、擬定計(jì)劃,,目標(biāo)值設(shè)定的依據(jù),Plan,目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0.65）

4、 =14.50,Plan,設(shè)定目標(biāo)值,PLAN：分析原因,,制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日,,,五、原因分析,,六、確定要因,Plan,醫(yī)療投訴糾紛率發(fā)生率高的原因頻次統(tǒng)計(jì)表,,六、要因分析——柏拉圖,Plan,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,What,Why,Where,When,Who,How,1.未請專業(yè)人士

5、培訓(xùn),社會工作部,3-5月,何裕隆,（一）培訓(xùn)不到位 2.培訓(xùn)方式單一,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓(xùn):科室服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)；醫(yī)院溝通、禮儀培訓(xùn),3.科室培訓(xùn)不重視,3.培訓(xùn)簽到考核，要求每科科有人參與培訓(xùn)，并傳達(dá)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。,運(yùn)用PDCA循環(huán)降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,,七、制定對策——5W1H表,Plan: 制定對策,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,What,Why,Whe

6、re,When,Who,How,1. 溝通的內(nèi)容不熟悉,社會工作部,4月,何裕隆,（二）醫(yī)患溝通 不到位,1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享,2.開展多種方式的培訓(xùn):科室服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)；醫(yī)患溝通、禮儀培訓(xùn),3.醫(yī)患溝通不重視,3.培訓(xùn)簽到考核，要求每科科有人參與培訓(xùn)，并傳達(dá)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,,七、制定對策——5W1H表,Plan: 制定對策,2.缺乏溝通的技巧,,,,,,,,,,,,,,,

7、,,,,,,,,,,,,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會工作部,4月,何裕隆,（三）處理方式不得當(dāng),1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進(jìn)行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個(gè)人的績效考核相掛鉤,3.思想意識陳舊,3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、正確處理,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,,七、制定對策——5W1H表,Plan:

8、 制定對策,2.缺乏考核機(jī)制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,What,Why,Where,When,Who,How,1. 缺乏處理的規(guī)范要求,社會工作部,4月,馬鋒,（四）服務(wù)流程不夠優(yōu)化,1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進(jìn)行書面分析,2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個(gè)人的績效考核相掛鉤,3.思想意識陳舊,3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持 ，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、客觀對待，積極應(yīng)對處理問題

9、,運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率,,七、制定對策——5W1H表,Plan: 制定對策,2.缺乏考核機(jī)制,,八、組織實(shí)施,強(qiáng)化培訓(xùn),,2017年組織開展醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)對措施相關(guān)等培訓(xùn)講座5次,修改完善投訴糾紛處理實(shí)施細(xì)則方案、制定信息上報(bào)制度等,規(guī)范處置流程,下科室督導(dǎo)檢查病歷文書簽署、服務(wù)流程等,加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,,1,3,Do: 實(shí)施階段,對發(fā)生的每例投訴糾紛事件，按照考評辦法，納入個(gè)人當(dāng)月績效考評，并作為評先選優(yōu)的考核標(biāo)準(zhǔn)之一,

10、建立考評機(jī)制,,1,Do: 實(shí)施階段,截止2017年10月由院領(lǐng)導(dǎo)參與召開投訴糾紛案例討論會共31次,領(lǐng)導(dǎo)重視、層層落實(shí),,1,3制定獎懲制度,Do: 實(shí)施階段,2017年運(yùn)3次用PDCA管理工具整改投訴訴糾紛相關(guān)問題，窗口服務(wù)態(tài)度、流程等有了明顯的改觀,運(yùn)用管理工具 科學(xué)改進(jìn)問題,,1,3制定獎懲制度,Do: 實(shí)施階段,科室、醫(yī)務(wù)處社會工作部及院方、自治區(qū)醫(yī)調(diào)委、司法部門等多種途徑

11、處理投訴糾紛事件，杜絕科室私下賠償解決,多渠道調(diào)節(jié),Check: 檢查階段,九、督導(dǎo)檢查,2017年（1-10月）共發(fā)生投訴糾紛案例14例，較2016年下降了15例；投訴發(fā)生率為14.58%，較2016年投訴發(fā)生率下降了15.63%，下降率為51.74 % 。,九、督導(dǎo)檢查,Check: 檢查階段,2017年上半年門診及住院患者發(fā)生投訴糾紛案例較2016年上半年和下半年有顯著的下降。其中，門診投訴發(fā)生率同比下降了62.5%，住院投訴發(fā)生

12、率同比下降了33.3 % 。,,Action: 效果評價(jià),改善后投訴發(fā)生率為15.63%，較實(shí)施前減少了14.58%，與目標(biāo)值相差1.13%，目標(biāo)達(dá)成率為92.06%。,,Action: 效果評價(jià),2017年上半年服務(wù)窗口發(fā)生投訴糾紛0例，外科、內(nèi)科、醫(yī)技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。,提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性,,掌握PDCA管理工具,,規(guī)范 、科學(xué)地分析并解決投訴問題,,,增強(qiáng)了各科室的醫(yī)患溝通意識,,Act