督導技巧—提高管理成效的良方上課版

1、督導技巧—提高管理成效的良方,黃英廣東技術師范學院,,問題：你看過《西游記》嗎？你喜歡哪一個？,,一、正確認識角色問題——人的行為取決于他在社會團體中所扮演的角色。角色：一個人被其所在的社會團體中的位置或地位所規(guī)定了的一套行為模式。一）角色的認識——在認識他人的過程中，對他人、自己所扮演的 角色的認識。,,故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現房門關上了。于是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰??？”“我是

2、女王”。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l啊？”她丈夫又問?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l?。俊彼煞蚝軋远ǖ赜謫柫艘痪?。這時英女王似乎想到了什么，她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。你知道女王說了什么嗎？,,二）角色的期待——其他人對某一角色應該如何行為的主觀上的認識與期求。故事:有一次，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個人都點了牛排。等六個人都吃完

3、主餐，松下讓助理去請烹調牛排的主廚過來，他還特別強調：“不要找經理，找主廚?！敝碜⒁獾?，松下的牛排只吃了一半，心想一會的場面可能會很尷尬。主廚來時很緊張，因為他知道請自已的客人來頭很大?！笆遣皇怯惺裁磫栴}？”主廚緊張地問?！芭胝{牛排，對你已不成問題，”松下說，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，但我已80歲了，胃口大不如前?！?,主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過了好一會才明白怎么一回事。 “我想當面和你談

4、，是因為我擔心，你看到吃了一半的牛排送回廚房，心里會難過?！比绻闶悄俏恢鲝N，聽到松下先生的如此說明，會有什么感受？是不是覺得備受尊重？客人在旁聽見松下如此說，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意。三）角色的轉換——從一種角色變換成另外一種角色。,,測試：你選擇哪一個？候選人1：篤信巫醫(yī)和占卜家，有兩個情婦，有多年的吸煙史，而且嗜好馬提尼酒。候選人2：曾經兩次被趕出辦公室，每天要到中午才肯起床，讀大學時曾經吸食鴉片，每晚要喝一夸脫

5、的白蘭地。候選人3：曾是國家的戰(zhàn)斗英雄，保持著素食的習慣，從不吸煙，只偶爾來點啤酒，年輕時沒有做過什么違法的事。答案：候選人1是羅斯福，候選人2是丘吉爾，候選人3是希特勒。,,二、企業(yè)的本質,提供有價值的商品、服務,滿足客戶的需求,利潤的獲得,利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資,,,,,,,對于您來說企業(yè)是什么場所？,,企業(yè)是：1.學習的場所2.個性、能力發(fā)揮的場所3.謀生的利益共同體4.人際關系的場所5.生

6、活的場所6.競爭的場所,,您的績效建立在什么基礎上？,,態(tài)度決定一切！,態(tài)度決定一切,知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。,知識,態(tài)度,技能,是什么？,愿意干,怎么干？,,三、員工關系處理問題：世界上最有領導藝術的人是哪里人？案例：廣州某三星級酒店內，上午11時正，餐廳主管小岳正在主持每天雷打不動的班前會?！白蛱煊形豢腿讼虼筇酶崩砜陬^投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖

7、不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，,,就在心里默默數數，從1數到10?！?小石是調到這個餐廳剛滿1個月的服務員，聰明伶俐，班內服務員都喜歡他，主管的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數到100，不過數得慢一些”小岳開導他?！翱墒羌偃绲綍r我還是……”“混蛋，數到100還控制不住自己算是人嗎？

8、”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯……”問題：主管這樣做對嗎？,,提示：如何控制壞情緒?1、放慢呼吸頻率，深吸氣并盡量延長屏氣的時間2、從20倒數，或者閉上眼睛，想象一顆枝繁葉茂的大樹 3、回憶你處理類似局面的成功經歷4、將注意力集中在周圍的具體事物上5、自我安慰：凡事想開點；將不開心的事情講出來,,故事：Jerry是美國一家餐廳的經理，他總

9、是有好心情，當別人問他最近過得如何，他總是有好消息可以說?？吹竭@樣的情境真的讓我很好奇，所以有一天我到Jerry那兒問他：『我不懂為什么你能夠老是那樣地積極樂觀，你是怎么辦到的？』 　　Jerry回答：『每天早上我起來告訴自己，我今天有兩種選擇，我可以選擇好心情，或者我可以選擇壞心情，我總是選擇有好心情。即使有不好的事發(fā)生，我可以選擇做個受害者，或是選擇從中學習，我總是選擇從中學習。每當有人跑來跟我抱怨，我可以選擇接受抱怨或者指出生命

10、的光明面，我總是選擇生命的光明面。』,,數年后，我聽到了一件你絕想不到的事：有一天他忘記關上餐廳的后門，結果被三個武裝歹徒闖入搶劫，他們要脅Jerry 打開保險箱，由于過度緊張，Jerry弄錯了一個號碼，造成搶匪的驚慌，開槍射擊 Jerry，幸運地，Jerry很快地被鄰居發(fā)現，緊急送到醫(yī)院搶救。在將Jerry推入緊急手術間的路上， Jerry看到醫(yī)生跟護士臉上憂慮的神情，他們的眼好象寫著——他已經是個死人了。這時有個護士問了一個問題：『

11、你是否會對什么東西過敏。』 　　 Jerry回答：『有』。 　　這時醫(yī)生跟護士都停下來等待他的回答。Jerry深深地吸了一口氣喊著：『子彈！』,,（一）原則1、公平原則2、獎罰分明實施獎罰手段時應注意：條例的公開化、獎罰必須以事實為依據、獎罰要有原則3、用人不疑，疑人不用4、揚善公堂，規(guī)過私房問題：你怎么理解“憤怒常帶來更有力的領導”5、善于溝通,,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什幺人說什

12、幺話,經由什幺路線傳至什幺人,而達成什幺效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.,,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應該慢點的客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，

13、其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了,,,溝通的過程 communication process,,信息源,,編碼,,通道,,解碼,,接受者,,,,反 饋,原來是 這樣,,溝通與人際關系的建立,,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)

14、哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,,,（二）命令指示要清晰問題：下列的命令指示正確嗎？1、為了提高質量，我們要全力以赴！2、做完以后一定要自查一下。3、小心看看來料有沒有不良，要是有，統統挑出來。4、工作之前一定要做好準備。結論1：發(fā)出指示一定要有五“W”一“H”。五“W”：who , when, what, where , why一“H”：h

15、ow,,結論2：命令的藝術：（1）言前三思（2）丑話在前（3）言出如山（4）不怕怨，只怕冤（5）嚴打“紅眼病”，營造正面的積極的競賽學習氣氛,,（三）讓人心甘情愿地做事漢高祖劉邦：帶兵打仗不如韓信；運籌帷幄，決勝千里，不如張良；治國安邦不如蕭何。其真本事沒有一樣比得過他們，他之所以會成功，正如韓信所言：我會帶兵，但高祖會領將！讓人做事有三種方法：1、強迫管理的境界：認權—認人—認理,,問題：如何讓驢子主動進磨房？——

16、胡蘿卜2、利誘——“偏心激勵法”關鍵詞：交換，培養(yǎng)“免檢員工”問題：如何讓頭馬主動去喝水？3、激起人內心的渴望——讓他心里想做，自己要做舉例：麥當勞、肯德基的兒童樂園,,激起人內心渴望的技巧：方法一：從名字入手，給人一個漂亮的頭銜方法二：贊美方法三：設身處地方法四：修路原則,小故事,一家公司的辦公室在一幢豪華寫字樓里，落地玻璃，非常氣派。在交流中，透過總經理辦公室的窗子，我無意間看到有來訪客人因不注意，頭撞在高大明

17、亮的玻璃大門。大約過了不到一刻鐘，競然又看到了另外一個客人在剛才同一個地方頭撞玻璃。前臺接待小姐忍不住笑了，那表情明顯的含意是：“這些人也真是的。走起路來，這么大的玻璃居然看不見。眼睛到哪里去了？”問題：對此你有何看法？,,（四）管理者的常見誤區(qū)失誤一：管理者和員工都不清楚該職位的工作職責和內容是什么失誤二：管理者都不了解員工在做什么，對員工產生猜忌失誤三：工作目標和內容不切實際，讓員工產生挫折感失誤四：沒有培養(yǎng)員工的自我管理

18、技能關鍵詞：隨時-隨地-隨人-隨事； 啟發(fā)-指責失誤五：管理者自己對新政策仍存在不理解，卻被要求做下屬的思想工作,,失誤六：狗魚綜合癥：這是關于北美狗魚的故事，狗魚被放置在一個用玻璃隔開的魚缸中，魚缸的另一半養(yǎng)著一些小魚，可望而不可及。這條饑餓的狗魚為吃到小魚進行了無數次嘗試，但結果總是撞到玻璃上。然后玻璃板被拿掉了，但是狗魚并不去襲擊小魚。失誤七：牛好使就使到盡失誤八：不善于傾聽員工的訴說，只重結果，忽視思想關鍵詞：想法-觸

19、動-行為-習慣-文化,,四、案例分析案例一：一天晚上，餐廳里座無虛席，侍應們忙得簡直不可開交。由于晚飯時忘了抽煙的緣故，小鄧煙癮上來了，而且越來越厲害，怎么辦呢？小鄧悄悄對跟他一組的侍應小黃說：“我的煙癮上來了，麻煩你照看一下，我很快回來?！毙↑S焦急地說：“我一個人忙不過來的。你一定要快去快回呀?！薄昂煤?，一定，一定?！毙∴囘叴饝呇杆俚亓锪顺鋈ァ！皫莻€安全的地方，我在里面抽煙別人也只會以為是客人在里面?！边@么一想，小鄧立刻跑進了

20、廁所，坐在馬桶上抽起煙來。過了一會兒，小鄧覺得隔壁有一個人也在廁所里跟他一樣地吞云吐霧，開始也沒理會，等傳來了對講機叫喚的聲音，他才知道那個抽煙的人原來是餐廳張經理。,,“哈，原來張經理也躲在廁所抽煙呢?！弊プ×藦埥浝淼陌驯∴嚨靡饬?，他把工作的是丟到了一遍，繼續(xù)悠然地抽著煙。這時在樓面，主管已發(fā)現小鄧不在崗位，找了幾個地方，終于在廁所里找到了小等。主管瞪著小鄧責問：“你竟然違反餐廳規(guī)定，上班時間流到廁所抽煙，太不像話了。罰你半個月的

21、獎金?！?小鄧不屑地回答：“罰我？可以。你先去罰張經理吧，剛才他也在廁所里抽煙?！睆埥浝砺牭接袉T工檢舉自己上班時間在廁所抽煙，登時臉一黑，不高興了：“你是普通員工，做的是簡單的工作；而我是經理，要考慮全盤大事；你怎么能跟我一樣。,,再說了，你們抽煙指頭都是黃的，剛抽了煙又有煙味，很多顧客對此都很反感，所以餐廳才會定出這樣的規(guī)定，你作為侍應當然要遵守。”小鄧反駁：“難道你不是餐廳的員工？你就有權可以例外？要不抽大家都別抽，否則我不服。

22、”“哎，有本事你來當經理呀，你也可以有特權抽煙呀?！毙∴囈卜瘩g說：“有你這樣的經理，我們才會上梁不正下梁歪的?！眴栴}：誰對？誰錯？為什么？,,案例二：剛滿20歲的小江是酒樓出了名勤快的員工，來餐廳一年了，臟活、累活樣樣都搶著干,深得領導和同事的信賴。小江并非不知臟、累的人，但她明白自己是初來乍到的外來打工者，與那些已經在酒樓工作了較長時間的員工或本地員工相比，自己更要加倍地付出努力才能再次站住腳。最近，酒樓的方主管離職了，對于誰會

23、接任的問題，員工們議論紛紛，都希望自己能被看中。這天下午經理將小江叫去老板辦公室。來到辦公室，老板指指辦公桌前的兩張椅子，是以他們坐下?！熬茦亲吡酥鞴?，需要有人替補。我原想從外面找人的，但黃經理提議把這個機會留給你們。黃經理向我推薦了你，所以叫你來談談。”,,小江對此毫無思想準備，她結結巴巴地回答：“我，我恐怕不夠資格吧？”“為什么？”“因為，因為大家都看好林姐，覺得她才是最佳人選?！薄斑@么說，你對自己沒有信心啦？”黃經理也插話了：“小

24、江呀，自信心可是很重要的。如果你沒有信心，就算我們讓你當了主管，別人也不會服你管，你還是會下來的。你可要考慮清楚呀?！薄澳俏一厝ピ倏紤]考慮，行嗎？”小江走后，老板搖搖頭對黃經理說：“我看她當不了主管，我喜歡自信的人?！薄袄习澹〗峭獾貋淼膯T工，干活比誰都勤快，還常常主動幫助其他同事，這樣的員工不給她機會，反而讓那些資格雖老，但卻老油條的員工當主管，不是很不公平嗎？小江只是覺得事情來得太突然了，我看還是給她點時間考慮一下好嗎？”問題：