醫(yī)藥營銷系統(tǒng)內(nèi)務(wù)控制與管理

1、醫(yī)藥營銷系統(tǒng)內(nèi)務(wù)控制與管理,,2,內(nèi)務(wù)管理的定位內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理與終端客戶系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理與人事系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,3,一、內(nèi)務(wù)管理的定位,,4,董事會,總經(jīng)理,生產(chǎn)VP,配送VP,營銷VP,人事VP,財務(wù)VP,。。。VP,專項委員會,,,,,,,,,,,,,,,供應(yīng),生產(chǎn),質(zhì)控,倉庫,運輸,人事,勞資,財務(wù),會計,審計,銷售策劃部,

2、銷售運營部,銷售內(nèi)務(wù)部,,,,,,5,銷售內(nèi)務(wù)部,物流作業(yè),財務(wù)作業(yè),客戶作業(yè),人事作業(yè),公關(guān)業(yè)務(wù),法制作業(yè),1、需貨計劃2、貨物倉儲3、貨物調(diào)撥4、貨流記錄5、貨流報告6、貨物更換7、貨物報損8、樣品管理,1、合同與發(fā)貨：協(xié)議合同：客戶供貨：發(fā)票管理2、貨款與資信：客戶資信：債權(quán)監(jiān)控：回款管理：呆壞賬管理3、銷售費用：費用預(yù)算、：費用撥付：費用核銷,1、商業(yè)客戶系統(tǒng)：客戶征信：客戶檔案：客戶

3、交易：客戶分析：銷售流向：客戶分級2、終端客戶：醫(yī)院客戶檔案、業(yè)績、分析、分級：其它客戶檔案、分析,1、人事：招聘：合約：勞資：福利：保險：解聘2、績效評估3、人事考核4、人事報告,1、日常辦公：電話：傳真：文件：資料2、會議管理3、VIP接待4、作業(yè)協(xié)調(diào)5、政府管制6、突發(fā)事件,1、國家法規(guī)2、公司法規(guī)3、公司審計：業(yè)務(wù)：職務(wù)：費用：貨物4、內(nèi)控審計5、訴訟,,,,,

4、,,,,,,,,,,6,公司的“管家”，維護公司財產(chǎn)的安全老板的“眼睛和耳朵”，提供全面的信息銷售人員的“保姆”，為銷售一線提供完善的服務(wù)客戶的“朋友”，體現(xiàn)公司文化的窗口系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的“潤滑油”，促進銷售與各相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)運行。,內(nèi)務(wù)管理定位,,7,明確職務(wù)職責(zé)簽訂崗位合同明白作業(yè)內(nèi)容(崗位說明書)制定業(yè)務(wù)流程。制定業(yè)績目標(biāo)。確定事件處理的優(yōu)先級。,控制要點,內(nèi)務(wù)管理定位,,8,銜接公司各職能子系統(tǒng)，確保整體業(yè)務(wù)流程的通

5、暢完整的各項銷售統(tǒng)計，確保各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時完善的客戶管理與客戶分析，輔助銷售業(yè)績的提升與銷售績效的評估高質(zhì)量的人際溝通與協(xié)調(diào)，確保營銷業(yè)務(wù)政令的通暢文件、資料、檔案規(guī)范管理，確保日常辦公系統(tǒng)的順利運行。。。。。。,職務(wù)職責(zé),內(nèi)務(wù)管理定位,,9,公共條款—合約方、崗位、期間、薪資、保險、福利、續(xù)聘、解聘、不可抗力、違約。。。。崗位條款—崗位說明書、分管作業(yè)、作業(yè)流程、說明書、。。。。風(fēng)險控制條款—密級責(zé)任、風(fēng)險責(zé)任、

6、突發(fā)事件責(zé)任。。。。。,崗位合約,內(nèi)務(wù)管理定位,,10,制定作業(yè)流程,作業(yè)流程作業(yè)流程圖 按照規(guī)范的流程符號表達作業(yè)準(zhǔn)備、作業(yè)次序、作業(yè)銜接、作業(yè)結(jié)果的圖示文件。作業(yè)流程圖說明 對作業(yè)流程順序事件的文字描述 對作業(yè)流程控制分類的文字描述,內(nèi)務(wù)管理定位,,11,業(yè)績指標(biāo)的制定,計量性期間性可操作性效益性約定性,內(nèi)務(wù)管理定位,,12,事件處理的優(yōu)先級,A級：突發(fā)、外部、無延緩余地B級：突發(fā)、內(nèi)部、微延緩

7、余地C級：偶然、內(nèi)外部、有時間限制D級：循環(huán)、內(nèi)外部、固定時間限制E級：無規(guī)定時間限制,內(nèi)務(wù)管理定位,,13,二、內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)部控制制度,,14,定義目的結(jié)構(gòu)控制要點,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,15,內(nèi)部控制制度---------定義,由公司管理部門為有助于保證達成管理目標(biāo)，在可實施的范圍內(nèi)，有次序、有效的經(jīng)營其業(yè)務(wù)而采取的所有的政策和規(guī)程。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,16,內(nèi)部控制制度---------目的,保護公司資產(chǎn)保護各類

8、記錄的可靠性及時提供可靠的各類信息縮減公司成本避免公司風(fēng)險確保公司目標(biāo)的達成。。。。。。。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,17,內(nèi)部控制制度目的,經(jīng)濟性、效率與效益的統(tǒng)一預(yù)防、約束與察覺差錯和舞弊,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,18,請思考下面的問題！,要不要花一元錢去管一分錢的事！,有個代表欠公司1萬元，打官司要花10萬元，怎么選擇？,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,19,內(nèi)部控制制度的結(jié)構(gòu),控制環(huán)境控制程序,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,20,結(jié)構(gòu)——

9、控制環(huán)境,控制環(huán)境是指對建立、加強或削弱特定政策和程序效率而發(fā)生影響的各種因素?？刂骗h(huán)境體現(xiàn)了股東、董事會、管理者、業(yè)主和其他人員對控制的態(tài)度、認(rèn)識和行動,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,21,結(jié)構(gòu)——控制程序,指管理者所制定的特別措施或日常工作程序，用以保證在業(yè)務(wù)經(jīng)營運作過程中不會出現(xiàn)事故、數(shù)據(jù)差錯或資產(chǎn)私吞或挪用或毀滅,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,22,主要應(yīng)用控制程序,將資產(chǎn)實物與其記錄核對比較授權(quán)與批準(zhǔn)對系統(tǒng)輸出的結(jié)果的審閱對資產(chǎn)接近的

10、限制職責(zé)分離總量控制業(yè)主與經(jīng)理的控制常規(guī)計算機控制,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,23,內(nèi)控制度的要點,組織規(guī)劃授權(quán)批準(zhǔn)控制文件記錄實物保護,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,24,組織規(guī)劃,對企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置、職務(wù)分工的合理性與有效性所進行的控制。合理的組織分工是保證經(jīng)濟業(yè)務(wù)按照企業(yè)既定方針執(zhí)行、提高經(jīng)營效率、保護資產(chǎn)、以及增強計量數(shù)據(jù)可靠性的重要條件。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,25,組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離,定義： 指某項職

11、務(wù)由一個雇員擔(dān)任，既可以弄虛作假，又能夠為自己掩蓋其作弊行為的職務(wù)。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,26,組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離,企業(yè)的經(jīng)濟活動一般可劃分為五個步驟授權(quán)簽發(fā)核準(zhǔn)執(zhí)行記錄若其每一人步驟分別由相對獨立的人員（或部門）實施，基本就能保證不會出現(xiàn)舞弊行為，則內(nèi)控制度就能發(fā)揮作用。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,27,組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離,主要不相容職務(wù)的分離授權(quán)進行某項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的職務(wù)與執(zhí)行該項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離執(zhí)行某

12、項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的職務(wù)與審核該項業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離執(zhí)行某項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的職務(wù)與記錄該項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的職務(wù)要分離保管某項資產(chǎn)的職務(wù)與記錄該項資產(chǎn)的職務(wù)要分離,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,28,組織規(guī)劃-不相容職務(wù)的分離,不相容職務(wù)分離控制需要各個職務(wù)分離的員工各守其責(zé)，如果擔(dān)任不相容職務(wù)的職工之間相串通勾結(jié)，則不相容職務(wù)分離的作用就會消失殆盡。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,29,授權(quán)批準(zhǔn)控制,企業(yè)在處理經(jīng)濟業(yè)務(wù)時，必須經(jīng)過授權(quán)；每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的處理都與其批準(zhǔn)條件

13、相符合授權(quán)次序一般授權(quán)與特定授權(quán)授權(quán)批準(zhǔn)程序授權(quán)批準(zhǔn)檢查,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,30,授權(quán)批準(zhǔn)控制,客戶的選擇授權(quán)批準(zhǔn)制度供貨----開票授權(quán)批準(zhǔn)制度信用----結(jié)算授權(quán)批準(zhǔn)制度退貨、折扣授權(quán)批準(zhǔn)制度費用結(jié)算、核算授權(quán)批準(zhǔn)制度,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,31,內(nèi)務(wù)文件記錄控制,管理文件組織系統(tǒng)圖、工作說明書、業(yè)務(wù)程序手冊、系統(tǒng)流程圖財務(wù)與會計文件,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,32,實物保護,限制接近（貨物、資產(chǎn)、低耗品）定期

14、盤點（賬、物相等）記錄保護（登記、歸檔、備份、計算機數(shù)據(jù)保護）保險,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,33,內(nèi)部控制制度------局限性,事實上，沒有一個內(nèi)部控制制度能夠百分百地防止錯誤和保證資料及程序的準(zhǔn)確性---成本與效率的考慮---突發(fā)或非常規(guī)活動---人為錯誤；執(zhí)行人員的越權(quán)---不能預(yù)測的制度的崩潰---環(huán)境干擾,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,34,期望通過內(nèi)部控制制度的建立及完善，達到一個較高的、合理的保證體系：重大的錯誤在一段

15、時間內(nèi)不會出現(xiàn)或者能夠被實施的程序所察覺。,建立什么樣的、以及復(fù)雜程度如何的內(nèi)部控制系統(tǒng)在很大程度上將取決于企業(yè)的規(guī)模、以及它的成本與效益。,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,35,內(nèi)部控制制度報告,內(nèi)部控制制度風(fēng)險度報告內(nèi)部控制制度符合性測試報告內(nèi)部控制制度調(diào)整報告,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,36,總結(jié),企業(yè)需要結(jié)合實際情況設(shè)置合適的內(nèi)部控制制度！,內(nèi)務(wù)管理與內(nèi)控制度,,37,三、內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),,38,物流系統(tǒng)的定義、物流系統(tǒng)的功能物流

16、系統(tǒng)的設(shè)計物流系統(tǒng)的動態(tài)管理物流系統(tǒng)控制要點物流系統(tǒng)相關(guān)報告,,39,狹義定義 --在藥品貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)移前，藥品貨物存儲、運輸?shù)人鶚?gòu)成的動態(tài)系統(tǒng) --使藥品貨物達到變現(xiàn)狀態(tài)前，藥品貨物存儲、運輸?shù)人鶚?gòu)成的動態(tài)系統(tǒng)廣義定義 ---在藥品貨物被最終消費者擁有前，藥品貨物存儲、運輸?shù)人鶚?gòu)成的動態(tài)系統(tǒng),內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流系統(tǒng)的定義,,40,暢通貨流鏈節(jié)維護貨物品質(zhì)方便貨物配送降低配送成本減少資金占用

17、,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流系統(tǒng)的功能,,41,影響因素儲存條件交通環(huán)境存量因素流量因素通路布局終端布局,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流系統(tǒng)設(shè)計,,42,庫存貨物變動（入、出）流入在途流出在途貨物質(zhì)量有效期,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流系統(tǒng)的動態(tài)管理,,43,物流相關(guān)票據(jù)單證物流計劃的編制與執(zhí)行藥品貨物的接收藥品貨物的保管藥品貨物的發(fā)出藥品貨物的盤點非正常物流作業(yè),內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流系統(tǒng)控制要點,,44,藥品入

18、庫/驗收單藥品出庫/發(fā)貨單藥品批次質(zhì)量報告單藥品貨物運輸單藥品儲運費用結(jié)算單客戶收貨簽收單,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流相關(guān)票據(jù)單證,,45,編制依據(jù)—庫存—合同/客戶需貨—特定需求匯編與上報—時間—數(shù)據(jù)核準(zhǔn)批復(fù)與執(zhí)行—進度監(jiān)控—緊急調(diào)度,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流計劃的編制與執(zhí)行,,46,接收前的準(zhǔn)備接收的過程控制接收的票據(jù)與記錄,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),藥品貨物的接收,,47,儲存條件控制藥品質(zhì)量維護藥品效

19、期預(yù)警限制實物接近記錄與檔案,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),藥品貨物的保管,,48,發(fā)出前的準(zhǔn)備發(fā)出的過程控制發(fā)出的票據(jù)與記錄,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),藥品貨物的發(fā)出,,49,藥品貨物盤點盤點員與監(jiān)員賬賬、賬實的核對盤點益缺的處理—造成差異的原因—處置方案建議,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),藥品貨物的盤點,,50,銷貨退回—責(zé)任人、原因、處置、記錄與報告貨物退庫—原因、記錄、報告樣品與贈品—管理規(guī)程—記錄與報告—授權(quán)與審批,內(nèi)務(wù)

20、管理與物流系統(tǒng),非正常物流作業(yè),,51,內(nèi)容期初數(shù)、本期收入數(shù)、本期發(fā)出數(shù)、庫存數(shù)、在途數(shù)、有效期。。。。。,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),物流報告控制要點,,52,內(nèi)務(wù)管理與物流系統(tǒng),,53,四、內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,54,銷售財務(wù)的定位銷售財務(wù)的作業(yè)循環(huán)控制要點銷售財務(wù)報告,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,55,銷售財務(wù)定位,內(nèi)部——服務(wù)于內(nèi)部的經(jīng)營管理人員歷史交易——貨~款、費用~核銷的歷業(yè)務(wù)處理投入產(chǎn)出分析——客戶、產(chǎn)品、人員、區(qū)

21、域投入產(chǎn)出分析績效計量——代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理的業(yè)績計量,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,56,銷售財務(wù)的作業(yè)循環(huán),內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),原始票據(jù)的歸類,原始票據(jù)的收集,編制記賬憑證,登記入賬,月度結(jié)賬,編制報表,數(shù)據(jù)項目采集,系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理,生成財務(wù)報表,,,計算機系統(tǒng)處理,手工處理系統(tǒng),,,,,57,銷售財務(wù)的業(yè)務(wù)歸類,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,58,財務(wù)票據(jù)及控制要點,產(chǎn)品入庫/驗收單 ---品種、規(guī)格的一致性出庫/發(fā)貨單

22、 ---核對數(shù)量的一致性,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,59,財務(wù)票據(jù)及控制要點,合同——授權(quán)核準(zhǔn)——客戶信用——品種、數(shù)量、價格——結(jié)算方式——結(jié)算時間——折讓條件——其它。。。（等等）,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,60,財務(wù)票據(jù)及控制要點,客戶簽收單——簽字（權(quán)限）——蓋章——簽收時的備注內(nèi)容——與其它票據(jù)的協(xié)同,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,61,財務(wù)票據(jù)及控制要點,銷售發(fā)票---票面的清潔---名稱、稅號、電話、地址、開

23、戶行的一致性。---發(fā)票的提供方式、接收發(fā)票的確認(rèn)（第三方）---納稅時間的影響—重復(fù)開票、漏開票、錯開票、換票、補票的控制,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,62,財務(wù)票據(jù)及控制要點,回款附單—客戶編號—回款方式—回款票據(jù)號—回款日期—回款金額—與其它票據(jù)的協(xié)同,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,63,財務(wù)票據(jù)及控制要點,預(yù)算申請表—彈性預(yù)算—數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)—說明清晰—用途、時間、計劃明了,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,64,財務(wù)票據(jù)及控制要點

24、,預(yù)算批復(fù)表—項目一致（申請、批復(fù)、核銷、賬務(wù)）—常規(guī)預(yù)算與特別預(yù)算—條件與監(jiān)控—增減及原因,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,65,財務(wù)票據(jù)及控制要點,預(yù)算撥付表—授權(quán)與批準(zhǔn)—及時通知與回執(zhí)通知—限額與限期—執(zhí)行與監(jiān)控分離,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,66,財務(wù)票據(jù)及控制要點,預(yù)算核銷表—授權(quán)與批準(zhǔn)—票據(jù)合規(guī)—數(shù)據(jù)一致—期間限制—稅收影響,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,67,財務(wù)賬項設(shè)置,銷售收入賬：數(shù)據(jù)采集 —區(qū)域、代表、客

25、戶、產(chǎn)品、規(guī)格 —日期、票號、數(shù)量、單價、金額票據(jù) —銷售發(fā)票業(yè)績值：銷售量/額 —產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,68,財務(wù)賬項設(shè)置,應(yīng)收賬款賬：數(shù)據(jù)采集 —區(qū)域、代表、客戶、產(chǎn)品、規(guī)格 —日期、票號、應(yīng)收款、已收款、欠款票據(jù) —銷售發(fā)票業(yè)績值：回款率、回款周期、壞賬率 —產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域 —月度、季度、年度,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,69,財務(wù)賬項設(shè)置,銷售費

26、用賬：數(shù)據(jù)采集 —區(qū)域、代表、費用類型 —日期、客戶、產(chǎn)品、金額票據(jù) —費用核銷單業(yè)績值：費用結(jié)構(gòu)比重、費用額 —產(chǎn)品、客戶、代表、區(qū)域 —月度、季度、年度、累計,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,70,財務(wù)報告—銷售回款報告 格式A,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,71,財務(wù)報告—銷售回款報告 格式B,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,72,財務(wù)報告—銷售回款報告 格式C,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,73,財務(wù)報告—客戶分析報告,內(nèi)

27、務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,74,財務(wù)報告—代表業(yè)績報告,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,75,財務(wù)報告—區(qū)域業(yè)績報告,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,76,財務(wù)報告—銷售費用報告,內(nèi)務(wù)管理與財務(wù)系統(tǒng),,77,五、內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶系統(tǒng),,78,商業(yè)客戶的征信系統(tǒng)商業(yè)客戶的檔案系統(tǒng)商業(yè)客戶的交易記錄系統(tǒng)商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)控制要點商業(yè)客戶的交易分析與預(yù)警系統(tǒng)重點商業(yè)客戶的維護技巧,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,79,信用的授予,應(yīng)收賬款是一個公司最大、最重要，并且是最

28、無保障的資產(chǎn)；壞賬、呆賬太多使公司失去利潤，更嚴(yán)重的可能使公司倒閉；公司對授予客戶信用的管理對其應(yīng)收款的回收有重大的影響；為了有效、及時的收款，公司必須事先進行嚴(yán)格的信用調(diào)查，并作出正確的授予信用的決定。,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,80,信用等級的確定,現(xiàn)款購貨的數(shù)量回款數(shù)量和資金占壓數(shù)量覆蓋的區(qū)域和客戶數(shù)量銷售量的增長率參考地區(qū)變化的因素,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,81,信用申請,目的：—收集信息，幫助決定是否授予信用；—決

29、定授予信用的額度—收集信息，幫助你執(zhí)行公司的信用政策，并加強收款能力。設(shè)計信用申請表：—詢問你所關(guān)心的問題—客戶有準(zhǔn)備，愿意并能夠提供你所要求的資料；—告訴客戶你為什么要這些資料；—信用申請必須合法—最好能主銀行或?qū)徲媴f(xié)助。,信用度的評估—資產(chǎn)和債務(wù)的比例至少應(yīng)在1.75:1—現(xiàn)金+應(yīng)收款與債務(wù)的比例至少為1:1—信用額度：一般授予全年銷售額的15%—所有的資信額度都應(yīng)以60天內(nèi)回款為基準(zhǔn)點—AAA

30、 20% AA 15% A 10% B 50% <B 不授予資信,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,82,作出信用的決定,詢問有關(guān)信用申請的細節(jié)花時間分析這些資料的可靠性作出答案：——YES/NO,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,

31、83,除授予信用外的其它選擇,在一段時間內(nèi)款到發(fā)貨，直至建立良好的信譽先低而后高的信用額度,尋找一位新客戶比維持一位老客戶昂貴10倍提高利潤，減少辛苦而仔細地尋找有潛力可靠的合作伙伴，并不斷維系和發(fā)展良好的客情關(guān)系。,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,84,建立經(jīng)銷商信用管理系統(tǒng),多部門配合：銷售單元、銷售大區(qū)、銷售部、公司財務(wù)部進行等級管理，并依據(jù)公司銷售形式逐步調(diào)整公司客戶管理的重要組成部份。依據(jù)信用達成情況進行客戶獎勵商業(yè)銷售人員

32、業(yè)績評估的內(nèi)容之一。,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,85,商業(yè)客戶的檔案系統(tǒng),基本資料信用資料基本業(yè)績各種環(huán)境,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,86,商業(yè)客戶的交易記錄系統(tǒng),依據(jù)UTD系統(tǒng)建立經(jīng)銷商月交易記錄對經(jīng)銷商的貨物流向進行盡可能詳細的跟蹤核對客戶年度經(jīng)銷協(xié)議、客戶合同和客戶月度銷售記錄，確認(rèn)經(jīng)銷商業(yè)績進度定期通過銷售人員與經(jīng)銷溝通，了解經(jīng)銷商對經(jīng)銷協(xié)議的意見,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,87,商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)控制要點,可用信用額度合同控制

33、發(fā)貨控制貨物流向控制賬齡控制賬項核對與賬項催收,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,88,應(yīng)收款賬款的管理,信用的授予信用的申請作出信用的決定除授予信用外的其它選擇銷售、收款流程圖信用管理的組織機構(gòu)---銷售服務(wù)部（資信處）,應(yīng)收款和信用有關(guān)的數(shù)據(jù)如何管理好應(yīng)收款良好資信管理的影響有問題的應(yīng)收款的處理總結(jié)斷貨、追欠分析,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,所有的客戶都重要。但有區(qū)別、有潛力的客戶我們要更注重服務(wù)的質(zhì)量，而不僅僅是回款率；要用

34、我們的行為和服務(wù)意識幫助和培養(yǎng)提高客戶的素質(zhì)。,,89,應(yīng)收款的管理—銷售部門的作用,完成銷售，具體執(zhí)行公司的銷售政策監(jiān)測客戶的資信情況催回應(yīng)收款是銷售經(jīng)理的必然責(zé)任積極配合公司財務(wù)和銷售服務(wù)部的工作對全國的銷售形式有所了解,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,90,應(yīng)收款的管理—銷售內(nèi)務(wù)部（銷售財務(wù)的作用）,堅決按資信執(zhí)行—A、<90天—B、30、60、90比例的控制—C、資信額度的掌握注視應(yīng)收款的賬齡變化作出客情變化的分析

35、報告,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,91,應(yīng)收款的管理—財務(wù)作用,對壞賬的處理對>120天的應(yīng)收款的追繳每月的財務(wù)狀況分析在30天、60天、90天適時發(fā)出對賬單和催欠信,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,92,常用的催款方法,公共關(guān)系金融監(jiān)督行政干預(yù)“輸血”扶植經(jīng)濟抗衡中斷協(xié)作,利用債權(quán)人的特殊情況商務(wù)仲裁法律訴訟,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,杜絕使用各種非法手段！,,93,客戶贏利分析,從客戶的角度分析其贏利水平，分析由于經(jīng)銷公司產(chǎn)品，

36、經(jīng)銷商每年、月獲得的利潤分析經(jīng)銷商每一產(chǎn)品的獲利能力分析經(jīng)銷商每一類產(chǎn)品的獲利能力幫助客戶建議贏利機制，以獲取與經(jīng)銷商共同發(fā)展的合作關(guān)系充分利用經(jīng)銷商的資金和渠道資源提高與經(jīng)銷商的談判籌碼，取得雙贏局面,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,94,發(fā)貨的批次管理和竄貨,與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)，規(guī)范貨物的批號管理先進先出，防止貨物過期和積壓經(jīng)銷商同批號供貨或?qū)ｉT批號供應(yīng)專有經(jīng)銷商采用地區(qū)專供產(chǎn)品，警示經(jīng)銷商和消費者采用產(chǎn)品暗記，檢查竄貨制定嚴(yán)

37、格的“防止竄貨管理規(guī)定和處罰規(guī)定并予以嚴(yán)格執(zhí)行”,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,95,退貨控制,建立公司的退貨程序和責(zé)任授權(quán)經(jīng)銷商協(xié)議應(yīng)明確相關(guān)的退貨條款防止近效期的產(chǎn)品退貨對于不合格產(chǎn)品的鑒定標(biāo)準(zhǔn)按照退貨處理有關(guān)的財務(wù)賬目,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,96,銷售回款,銷售回款是維持公司現(xiàn)金流的重要步驟考核銷售單元的工作績效的主要指標(biāo)了解經(jīng)銷商的銷售情況對年度計劃完成計劃的評估與財務(wù)協(xié)調(diào)，及時確認(rèn)各銷售單元的回款確認(rèn)回款的品類、經(jīng)銷

38、商、銷售人員每天整理回款記錄，及時向銷售人員通報,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,97,經(jīng)銷商義務(wù)和違規(guī)處罰,經(jīng)銷商的義務(wù)1、嚴(yán)格的信用執(zhí)行2、提供貨物流向報告3、提供月銷售量統(tǒng)計4、重大事項通報5、競爭產(chǎn)品回避6、協(xié)助辦理藥品銷售地注冊和登記,經(jīng)銷商處罰1、扣留保證金2、停止供貨3、降低信用額度,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,98,商業(yè)客戶的交易分析與預(yù)警系統(tǒng),交易類—需貨量波動—結(jié)款時間波動—結(jié)款額波動—產(chǎn)品流向波動非交

39、易類—財務(wù)狀況異動—關(guān)鍵人員異動—擔(dān)保、抵押、訴訟,經(jīng)營類—產(chǎn)權(quán)屬別變動—供應(yīng)商異動—主營品種異動—主營客戶異動競爭品種類—競品政策異動—競品流向異動,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,99,重點商業(yè)客戶的維護技巧,分析經(jīng)銷商的交易記錄，確定完成公司80%銷售業(yè)績的商業(yè)客戶確定公司固定的與上述客戶的溝通程序。重點客戶的高層拜訪和定期會議特殊的重點客戶服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵的協(xié)議簽訂和談判準(zhǔn)備密切關(guān)注重點客戶的經(jīng)營情況和重大事件的

40、發(fā)生。,內(nèi)務(wù)管理與商業(yè)客戶,,100,六、內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,101,誰是終端客戶醫(yī)院檔案管理系統(tǒng)醫(yī)院醫(yī)生管理系統(tǒng)重點終端客戶的維護,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,102,終端客戶,定義：—產(chǎn)品通路中與公司產(chǎn)品最終消費者直接達成交易的單元，包括醫(yī)院、藥店、服務(wù)機構(gòu)等。終端是誰的客戶 營銷部客戶 信用部客戶 財務(wù)部客戶,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,103,醫(yī)院檔案的建立,醫(yī)院

41、的一般信息主要客戶的信息與客戶溝通的主要渠道的建立定期的更新與維護數(shù)據(jù)庫的設(shè)置,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,104,建立完整的醫(yī)院客戶檔案,制定公司統(tǒng)一的銷售信息管理系統(tǒng)，給公司決策提供信息保障及時對各銷售單元的客戶狀況進行評估銷售數(shù)據(jù)分析，控制銷售進度，給公司生產(chǎn)的資金管理提供相關(guān)信息控制銷售隊伍的工作執(zhí)行情況，及時對銷售隊伍的工作質(zhì)量進行評估進行有效的銷售費用控制，及時反饋銷售費用分項控制數(shù)據(jù),內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,105

42、,醫(yī)院檔案,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,,106,醫(yī)院客戶分類管理,以醫(yī)院規(guī)模為分類依據(jù)以醫(yī)院貢獻為分類依據(jù)以醫(yī)院潛力為分類依據(jù)以銷售產(chǎn)品為分類依據(jù),內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,107,以醫(yī)院規(guī)模為分類依據(jù),A級醫(yī)院1、床位數(shù)>800張2、年藥品采購金額>3000萬元3、日門診量>1000人次B級醫(yī)院1、床位數(shù)>300張2、年藥品采購金額>800萬元3、日門診量>500人次C級醫(yī)院1、床位

43、數(shù)<300張2、年藥品采購金額<800萬元3、日門診量<500人次,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,108,以醫(yī)院貢獻為分類依據(jù),適用20-80法則確定重點客戶的范圍進行客戶贏利分析并反饋客戶進行客戶貢獻度分析，去除不良客戶制定在客戶政策，提高服務(wù)等級向銷售人員提供大客戶預(yù)測和分析正確的客戶談判計劃和談判指導(dǎo),內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,109,以醫(yī)院潛力為分類依據(jù),包括所有目標(biāo)醫(yī)院：已開發(fā)+未開發(fā)分析目標(biāo)醫(yī)院潛力依

44、據(jù)公司的平均醫(yī)院銷售量確定醫(yī)院潛力分級有計劃的開發(fā)醫(yī)院提高高潛力級、低銷售量的醫(yī)院工作力度依據(jù)醫(yī)院潛力級分配銷售指標(biāo),內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,110,以醫(yī)院潛力為分類依據(jù),公司月醫(yī)院平均銷售量（K）=某產(chǎn)品的月醫(yī)院銷售量總和÷已開發(fā)醫(yī)院總數(shù)A級 k≥2.0B級 k≥1.5C級 k≥1.0D級 k<1.0,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,111,以銷售產(chǎn)品為分類依據(jù),依據(jù)產(chǎn)品線，劃分醫(yī)院

45、分類以醫(yī)院專業(yè)程度和目標(biāo)科室的開發(fā)潛力為主要指標(biāo)指導(dǎo)銷售人員的工作側(cè)重爭取大訂單和年度銷售計劃進行合理的行銷組合和展品組合節(jié)約開發(fā)成本和促銷成本,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,112,建立醫(yī)生檔案,以目標(biāo)科室為單位，建立醫(yī)生檔案詳細描述醫(yī)生的專業(yè)特長和愛好標(biāo)注客戶的特殊信息定期進行公司角度的溝通在業(yè)務(wù)人員離職后，提供給新進人員必要時依據(jù)20-80法則，進行客戶貢獻分析,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,113,客戶醫(yī)生/客戶分級,AA級

46、醫(yī)生 —國家級、省級專家學(xué)者，對公司產(chǎn)品的評價超關(guān)鍵作用 —對于公司藥品的銷售起關(guān)鍵作用的人群（藥監(jiān)、衛(wèi)生、工商等）A級醫(yī)生 1、習(xí)慣使用公司產(chǎn)品的醫(yī)生群 2、占80%銷量的醫(yī)生 3、對公司產(chǎn)品有生殺大權(quán)的醫(yī)生和藥師B級醫(yī)生 1、對公司產(chǎn)品有一些了解 2、開始使用或偶爾使用公司產(chǎn)品C級醫(yī)生 1、知道公司或公司產(chǎn)品 2、尚未使用公司產(chǎn)品,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,114,客戶醫(yī)生/客戶分級管理,AA級醫(yī)生 1、建立長

47、期聯(lián)系 2、定期高層拜訪 3、專業(yè)學(xué)術(shù)支持和高層公關(guān)活動A級醫(yī)生 1、建立詳細的客戶檔案 2、進行長期型投入，雇員型管理方式 3、進行朋友式的交往B級醫(yī)生 1、建立基礎(chǔ)檔案 2、找到公司適合的機會進行工作 3、進行重點投入，爭取發(fā)展成為A級醫(yī)生C級醫(yī)生 1、開始進行接觸，了解基本信息 2、使其盡量參加公司的活動 3、用A、B級的醫(yī)生進行影響,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,115,醫(yī)生分級管理的要點,進行有效的重點醫(yī)生

48、(A級醫(yī)生)群的管理和報務(wù)指導(dǎo)銷售人員有的放矢的開發(fā)目標(biāo)醫(yī)生,形成從低級到高級醫(yī)生的轉(zhuǎn)化梯次作好各級醫(yī)生的協(xié)調(diào)工作使醫(yī)生間進行曲有利于公司的相互影響有利于銷售管理(費用\人員變動等)使公司在醫(yī)生中建立良好的形象,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,116,藥店、連鎖藥店的分類管理,藥店和連鎖藥店的一般信息（地址、電話、面積、營業(yè)額、經(jīng)營品種、柜臺分類等）藥店的配送體系和價格策略藥店主要負(fù)責(zé)人的信息進行藥店促銷的有關(guān)信息（POP、展示柜

49、臺、咨詢服務(wù)、促銷活動等）藥店的貨架整理規(guī)律的記錄。,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,117,定期向銷售人員回饋,分析銷售數(shù)據(jù)，對比銷售目標(biāo)，回饋銷售單元進行銷售區(qū)域的縱向比較，了解區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并對銷售經(jīng)理提出建議橫向比較各銷售區(qū)域的銷售業(yè)績，給銷售經(jīng)理提供參考意見統(tǒng)計銷售情況，提出銷售趨勢分析,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,118,定期向銷售人員回饋,提供費用控制資料，利于銷售經(jīng)理進行費用控制提供階段性（月度或季度）的銷售統(tǒng)計，利于指標(biāo)

50、制定、業(yè)績考核、評估、獎勵業(yè)績評比（個人或團隊）預(yù)測風(fēng)險，提供解決方案與相關(guān)部門協(xié)同進行曲應(yīng)收款和庫存控制,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,119,重點終端客戶的維護,定期的客戶通報領(lǐng)導(dǎo)人走訪對客戶問題的回饋有關(guān)質(zhì)量問題的反應(yīng)指導(dǎo)銷售單元進行定期的回訪,內(nèi)務(wù)管理與終端客戶,,120,七、內(nèi)務(wù)管理與人事系統(tǒng),,121,銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點,聘任--可提供適用人員的渠道--招聘前的準(zhǔn)備--面試與筆試的安排--錄用者的導(dǎo)入--

51、未錄用者的回復(fù)--備用人員數(shù)據(jù)庫的建立,內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,122,銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點,合約--勞動合同正本--職務(wù)說明書--績效合約--附加合約,內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,123,銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點,績效考核--目標(biāo)值--實際值--差額獎懲方案--考核實施細則,內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,124,銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點,解聘--合約到期--聘方終止合約--受聘方終止合約雙方利益的平衡、人情與人性化管理的平衡、

52、法律責(zé)任與義務(wù)的平衡,內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,125,銷售內(nèi)務(wù)的人事作業(yè)要點,人員交接--交出方交接清單及接交標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)--交接業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理（客戶資源、信息資源、書面及電子文件）--監(jiān)交人的復(fù)核與確認(rèn)--接收人的接收確認(rèn),內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,126,銷售內(nèi)務(wù)人事報告,人事基本情況月報--月度人事變動基本資料表績效考核月報--目標(biāo)計劃完成情況表--人員考核獎懲情況表人事行為考核月報--人事行為/資源計劃表--人事行為

53、/資源考核表,內(nèi)務(wù)管理與人事客戶,,127,八、內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,128,銷售會議,會議的準(zhǔn)備—會議場地與設(shè)備、會議資料、會議用品會議代表報到—房間安排、客房協(xié)調(diào)、重要事項報告會議過程—會議記錄、會場服務(wù)、應(yīng)急報務(wù)會議善后—會議代表返程安排、會議場地、設(shè)備、用品、資料等的清收會議紀(jì)要與簡報,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,129,內(nèi)外部VIP的接待與安排,形象迎賓人員引見導(dǎo)引宴請住宿會議與洽談躬送,內(nèi)務(wù)管理與公共

54、關(guān)系,,130,銷售簡報與參觀安排,銷售簡報—設(shè)計與制作：醒目、言簡、達意—信息篩選與核準(zhǔn)參觀安排—人員—日程—確認(rèn)與協(xié)調(diào)—信息傳遞的核準(zhǔn),內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,131,日常辦公的規(guī)范,電話—接聽、處理、記錄傳真—接收、記錄、傳遞、歸檔文件—接收、記錄、傳遞、歸檔資料—接收、記錄、傳遞、歸檔,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,132,銷售內(nèi)務(wù)文件管理,建立營銷文件編號建立下發(fā)文件保密級制定下發(fā)文件流程和傳閱程序監(jiān)督

55、、監(jiān)察地區(qū)經(jīng)理的文件傳達情況定期進行文件整理和匯編及時更正矛盾文件和廢除以往文件,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,133,內(nèi)部工作協(xié)調(diào)的溝通技巧,方式的選擇：時間的選擇：溝通場合的選擇：溝通語言的選擇：,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,134,政府職能部門公共關(guān)系的處理,藥政—GMP、GSP、GAP工商—分支機構(gòu)、存貨、賬表、促銷銀行—開戶、結(jié)算稅務(wù)—發(fā)票、協(xié)查,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,135,突發(fā)事件的處理,藥品不良反應(yīng)客戶緊急需

56、求外部突擊檢查人員突發(fā)事件,內(nèi)務(wù)管理與公共關(guān)系,,136,九、內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,137,審計內(nèi)容,對于各銷售單元的貨物管理的審計；定期審計銷售商業(yè)客戶的庫存、應(yīng)收款和商業(yè)資信的情況；針對各銷售單元的銷售費用的使用情況和使用效果進行審計；對于商業(yè)單位的違約情況進行審計和訴訟；對于銷售人員的“害群之馬”進行訴訟；審計和訴訟過程需與財務(wù)人員和銷售人員密切配合。,內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,138,公司營銷審計,業(yè)務(wù)審計—業(yè)務(wù)流程

57、檢查、客戶協(xié)查職務(wù)審計—任期績效審計、任期經(jīng)管責(zé)任審計費用審計—預(yù)算執(zhí)行審計、專項費用審計、投入產(chǎn)出效益審計,內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,139,建立銷售審計規(guī)范,建立專職的審計部門，定期對相關(guān)人員進行教育確定公司不可替代的審計程序確定審計周期特殊事件的審計：人事變動、出現(xiàn)違規(guī)等與相關(guān)人員的密切配合教育營銷人員的密切配合注意掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)點和易于出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)步驟,內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,140,定期的銷售業(yè)務(wù)審計內(nèi)容,經(jīng)銷商

58、執(zhí)行協(xié)議的情況—業(yè)務(wù)進度、貨物安全、庫存核對、賬務(wù)核對、扣率執(zhí)行銷售單元費用使用情況—費用預(yù)算執(zhí)行情況—員工人力成本情況實物資產(chǎn)安全與維護情,內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,141,定期的銷售管理審計,經(jīng)銷協(xié)議的簽訂和合同執(zhí)行情況銷售政策的執(zhí)行情況日常辦事處的管理程序銷售報告系統(tǒng)的執(zhí)行情況日常辦事處的會議記錄和相關(guān)文件公司政策和文件的傳達和執(zhí)行情況,內(nèi)務(wù)管理與公司法制,,142,銷售內(nèi)務(wù)審計報告系統(tǒng),分析計劃與實際的差異形成