人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系概覽

1、1人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系概覽從標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐看，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建基本上有兩大主線：一是價(jià)值性主線、二是科學(xué)性主線。價(jià)值性主線涉及的是標(biāo)準(zhǔn)體系要體現(xiàn)“以人為本”的精神，維護(hù)勞動(dòng)者的權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公平和正義；科學(xué)性主線涉及的是如何提高效率；這從國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中也能夠發(fā)現(xiàn)，如國(guó)際勞工組織的標(biāo)準(zhǔn)更多是從維護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益角度制定的標(biāo)準(zhǔn)，基本人權(quán)、婦女就業(yè)、移民工人權(quán)益維護(hù)。而英國(guó)國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)NVQ（NationalVocationQuali

2、fication）則從適應(yīng)英國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高人力資源開(kāi)發(fā)效能角度制定規(guī)范。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO從1996年就提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為給各國(guó)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指南，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者委員會(huì)（ISOCOPOLCO）決定開(kāi)發(fā)ISOIEC76號(hào)指南，即《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定考慮消費(fèi)者需求的建議》，并于2008年發(fā)布。我國(guó)“全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SACTC264）”對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了采標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及名稱為GBT246202

3、009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》，并于2010年1月1日實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)和主題，相當(dāng)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，主要從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保障服務(wù)質(zhì)量角度提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)是：以質(zhì)量為核心、以機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)為抓手、以業(yè)務(wù)為主線、規(guī)范行業(yè)管理、保障公共服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；涉及公民生命、財(cái)產(chǎn)、安全性等方面的服務(wù)應(yīng)當(dāng)以法律形式頒布標(biāo)準(zhǔn)；3力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是同一年。但是，兩者在制定標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和機(jī)制上卻是

4、有著明顯差別的。最主要的是，作為人力資源服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定者，SHRM是要得到美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院ANSI授權(quán)的。并且，在制定人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，若涉及有關(guān)其他行業(yè)專(zhuān)業(yè)管理則需要與有關(guān)行業(yè)組織（同樣被ANSI授權(quán)的機(jī)構(gòu)）共同制定和發(fā)布相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而這些標(biāo)準(zhǔn)大部分是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)過(guò)程政府很少參與，倒是利益相關(guān)者（stakeholder）為主體。此外，其標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成也與我國(guó)有所不同，例如：招聘成本國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（CostPerHireStard）A

5、NSISHRM060012012、工作場(chǎng)所中的暴力防御與干預(yù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（WkplaceViolencePreventionIntervention）ASISSHRMWVPI1.12011，另在研的標(biāo)準(zhǔn)還有：工作描述、勞動(dòng)力計(jì)劃基本因素、人力資源效率、組織多元化和包容性等。他們不是先建立一個(gè)體系框架再細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，而是有些像英美法律中的案例體系，不是歐洲的大陸法系。但國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）則是首先提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，再細(xì)化有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的。例如：

6、在ISOIEC76號(hào)指南中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主題即包括：服務(wù)提供者及人員、供應(yīng)商、顧客、合同、支付、交付、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救措施、服務(wù)提供者與顧客之間的溝通、服務(wù)組織內(nèi)部的溝通等。第三點(diǎn)需要指出的是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與ISO的關(guān)系。盡管ISO提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主題，但是歐洲和美國(guó)并沒(méi)有把ISOIEC76號(hào)指南，即《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定考慮消費(fèi)者需求的建議》作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主流而加以采標(biāo)。美國(guó)提出卓越績(jī)效準(zhǔn)則CriteriafPerfmanceExcel