產品銷售過程中的服務研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：產品銷售過程中的服務研究一、前言部分一、前言部分在服務經濟時代的當今社會，服務業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達國家國民經濟中最大的部門。早在1994年，Carbone&Haeckel(1994)引述了美國勞工部的預計：2000年至2010年期間，就業(yè)在服務生產部門將增加19％，增加工作崗位達2050萬個：而制造業(yè)的就業(yè)份額預計2000年的13％下降到2010年的11％，而

2、且，服務業(yè)已經突破第三產業(yè)的范圍，更廣泛的涉及到第四產業(yè)(即信息服務)。在工業(yè)化國家，服務業(yè)創(chuàng)造的價值在GDP中的比重從1970年的53％急劇增長到2005年的66％。在歐盟則分別是47％和68％，在美國分別是57％和72％。而至2000年，中國僅有30％，不僅遠遠落后于發(fā)達國家，甚至還遠遠落后于發(fā)展中國家50％的平均水平(劉大忠等，2006)。然而現在以第三方服務提供商的形式存在的企業(yè)越來越多，如國美、紅星美凱龍、頤高等。因此也引發(fā)了

3、一個議題，這類企業(yè)并非傳統的單純服務提供商，他們的服務承載于實體產品之中。他們也并非傳統的生產型企業(yè)，他們并不著手于產品的生產，往往只進行產品銷售的某些環(huán)節(jié)。他們既與消費者打交道又與生產型企業(yè)相聯系，因此這類企業(yè)的營銷模式也不盡相同。美國市場營銷學會(AMA)將服務定義為：“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動。這種活動并不需要與其他產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會，也可能不會需要利用實物，而且若需要借助某

4、些實物協助生產服務，將不涉及這些實物所有權的轉穢。”現代營銷學之父菲利普科特勒對服務的定義是：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或者利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移。它們有生產可能，但也可能不與實物產品緊密地聯系在一起?！保俜f，2005）服務營銷的涵義(美國市場營銷學會)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動。而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。我們可以得出結論：服務可以分為兩類

5、，一種是服務產品。產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務；一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。無論是服務產品營銷，還是功能服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！中存在差異，這些學者包括ChristopherLovelockShostackChristianGronroosBerry和Pa

6、rasuraman，他們以后在服務營銷的研究工作中成為頗有建樹的研究者(洛夫洛克，2001)。這一階段的研究者們最主要的貢獻是對服務特性的研究，他們揭示了服務的四個特性，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。服務的四種特性奠定了服務營銷理論的理論基礎。（一）關于服務營銷理論基礎的文獻述評（一）關于服務營銷理論基礎的文獻述評1、服務特征論服務特征論的代表人物是上海大學商學院陳祝平教授。在他的專著《服務市場營銷》中，他指出：“選擇服務基本

7、特性理論作為構建服務營銷策略體系的依據是最合適的?！?陳祝平2001)其理由有：第一，服務的基本特征是服務的無形性、不可分性、不一致性和不可儲存性，四個特征像“4P(Product，Price，Promotion，Place)”一樣非常簡明，既有理論上的高度概括性，又便于實務上把握。第二，服務的基本特性普遍而深刻地反映了服務業(yè)產品以及服務業(yè)生產、交易和消費區(qū)別于制造業(yè)的本質特點，既有理論上的深刻性，又能普遍適用于服務業(yè)各行業(yè)的實務。第三

8、，最重要的是：服務的基本特性是唯一能夠貫穿于所有服務營銷理論的基本脈絡。由此形成服務產品與制造業(yè)的4P營銷組合的差異性，從而引入7P’S(Product，Price，Promotion，Place，Process，EvidencePhysical，People)理論；服務質量管理的特點；服務開展關系營銷和內部營銷的必要性和重要性；服務分類的依據；服務消費者的特征。2、服務質量論服務質量論的代表人物是中山大學的汪純孝教授。在他與蔡浩然教授