寧波順豐速運服務(wù)質(zhì)量提升對策分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告寧波順豐速運服務(wù)質(zhì)量提升對策分析寧波順豐速運服務(wù)質(zhì)量提升對策分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)一、研究意義：我國的物流及快運快遞行業(yè)于2005年12月1日開始完全對外放開，但是早在上個世紀(jì)80年代初快遞企業(yè)尤其是全球快遞行業(yè)的四大巨頭——聯(lián)邦快遞(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快運（TNT）、聯(lián)合包裹(UPS)等就已經(jīng)在中國快遞市場政策允許的最大范圍內(nèi)不斷地有計劃、有步驟地參與合資、并購或獨資，進(jìn)行擴(kuò)張。這些外

2、資巨頭的深入更加加劇了我國快遞行業(yè)的競爭，同時也直接對我國的大型快遞企業(yè)構(gòu)成了威脅。在當(dāng)前市場競爭激烈的形勢下，傳統(tǒng)依賴降低成本獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略已難以為繼；國內(nèi)快遞企業(yè)想要在市場上占有一定的優(yōu)勢，就必須強(qiáng)化企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。各項調(diào)查證明，服務(wù)質(zhì)量低下正是國內(nèi)第三方物流(特別是快遞業(yè))的致命傷。2005年中國倉儲協(xié)會的物流市場供需調(diào)查報告表明：生產(chǎn)制造企業(yè)對第三方物流服務(wù)不滿意比例為55％，而商貿(mào)企業(yè)對第三方物流服務(wù)不滿意比例更是

3、高達(dá)75％。本人所在的順豐速運是一家快遞公司，在公司的經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量方面存在一些問題。服務(wù)是快遞企業(yè)運作的核心和發(fā)展的根本。很多國內(nèi)外快遞公司都有自己的服務(wù)評價指標(biāo)，用來控制內(nèi)部運營管理。快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為新的討論熱點。本文就如何對順豐(寧波)速運公司快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行正確有效的評價進(jìn)行了探討，并在此基礎(chǔ)上就如何提高快遞服務(wù)質(zhì)量提出了一個解決思路和辦法。二、預(yù)期目標(biāo)：本文首先對順豐(寧波)速運公司快遞服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行

4、分析。根據(jù)企業(yè)的特點和實際工作中的感受，分析公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足和問題。然后以客戶為導(dǎo)向，通過對寧波分公司的客戶滿意度的調(diào)查，對順豐分公司快遞服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評價，并利用客戶滿意度的調(diào)查對評價結(jié)果進(jìn)行分析，找出順豐寧波分公司快遞的服務(wù)需要改進(jìn)的方面。最后從加強(qiáng)客戶關(guān)系系統(tǒng)管理，建立線路安排評價體系，客戶抱怨管理與服務(wù)補救，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育等幾個方面就提高客戶滿意度，提出改進(jìn)的對策和建議。2.國內(nèi)

5、外研究現(xiàn)狀2更大的影響。南開大學(xué)知名服務(wù)營銷學(xué)者范秀成教授提出了交互質(zhì)量概念(1999)，提出了服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量。雷江升(2007)認(rèn)為，從服務(wù)提供者角度來看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)屬性對組織規(guī)定的符合程度；從顧客角度來看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過其期望的程度。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，企業(yè)一般也不可能通過控制生產(chǎn)過程和減少操作上的失誤，以保證服務(wù)質(zhì)量符合既定標(biāo)準(zhǔn)3.參考文獻(xiàn)[1]壽志鋼，張雩蘭，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量與

6、改善[J].武漢人學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2008，61(3)[2]朱沆，汪純孝，岑成德等，服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究[M]，商業(yè)研究，1999(6)[3]陳京強(qiáng)化顧客管理，提高物流服務(wù)質(zhì)量[M]中國物流與采購，2003(19)[4]袁炎清以顧客為中心強(qiáng)化物流服務(wù)能力[J]中國物流與采購，2004(4)[5]韓小蕓，汪純孝服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系[M]北京：清華大學(xué)出版社，2003[6]王海湘基于SERVQUAL的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

7、評價[J]鐵路運輸與經(jīng)濟(jì)，2006.[7]金真全方位物流服務(wù)與物流服務(wù)質(zhì)量體系[J]物流技術(shù)，2000(3)[8]劉俊強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D]遼寧：沈陽工業(yè)大學(xué)，2006.[9]雷江升服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述[J]生產(chǎn)力研究，2007(20)[10]陳靜供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型及實證研究[J]沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2005(2).[11]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J]南開管理評論，2003(4

8、).[12]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬顧客的服務(wù)消費經(jīng)歷與行為意向的實證研究[J]中山，大學(xué)學(xué)報，2001(3).[13]Servicequality：AHierarchicalApproachJournalofMarketing，2001，65[14]Parasuraman，A，Zeithaml，VA，BerryLL(1985)，“AConceptualModelofServiceQualityItsImplicationsfFuture

9、Research，”JournalofMarketing，49(3)[15]LehtinenULehtinenJ，ServiceQuality：AStudyofQualityDimensionsResearchReptHelsinki，F(xiàn)inl：Service[16]GroaroosC.AServiceQualityModelItsMarketingImplications.[J]EuropeanJournalofMarketing，1