中國建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施研究.pdf

1、隨著中國加入世界貿(mào)易組織，金融業(yè)對外開放的承諾正日益變?yōu)楝F(xiàn)實，中國的金融業(yè)已經(jīng)面臨著國外競爭者的挑戰(zhàn)。隨著金融市場化改革的推進，以及國內(nèi)新興股份制銀行的發(fā)展，對客戶資源的爭奪日趨白熱化。如何適應當前的環(huán)境，如何在競爭中取勝，如何從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，成為國內(nèi)銀行業(yè)實施CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)越來越迫切的要求。 目前國內(nèi)銀行業(yè)全面成功實施C

2、RM的例子還沒有一例，作為中國建設(shè)銀行操作型客戶關(guān)系管理(OCRM)的項目經(jīng)理，筆者通過對營銷理論和CRM概念的研究，結(jié)合多年的銀行工作經(jīng)歷，以及項目實施的經(jīng)驗，分析實施OCRM的必要性和可行性，就中國建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的規(guī)劃和實施研究進行系統(tǒng)全面的闡述，提出中國建設(shè)銀行實施OCRM系統(tǒng)的功能性要求，階段性建議以及在實施中應重點關(guān)注的關(guān)鍵因素，以便對中國建設(shè)銀行OCRM應用提出一個切實可行的方案和建議。 本文分為前言和五章正文

3、內(nèi)容。 前言介紹了本文寫作的背景，以及在中國建設(shè)銀行實施OCRM的意義。 第一章論述CRM的發(fā)展歷程，CRM的不同層面的定義，CRM的分類，以及商業(yè)銀行實施CRM的內(nèi)涵以及實施的目標。 第二章進行了必要性和可行性分析。首先從內(nèi)外部環(huán)境對中國建設(shè)銀行實施CRM的迫切性的要求，以及中國建設(shè)銀行目前在客戶關(guān)系管理方面存在的問題等角度闡述中國建設(shè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性。接著從外部條件的可行性，以及從內(nèi)部條件方面，即

4、業(yè)務(wù)的可行性、技術(shù)的可行性以及經(jīng)濟可行性等方面分析中國建設(shè)銀行實施客戶關(guān)系管理的可行性。 第三章介紹了三個國外銀行實施OCRM系統(tǒng)的具體案例，這些案例將對公司的背景，對CRM的需求來源和實施后帶來的巨大作用進行描述，并闡明了業(yè)務(wù)需求驅(qū)動OCRM的應用，OCRM的實施推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。 第四章是本文的重點，此章首先描述中國建設(shè)銀行的發(fā)展目標和戰(zhàn)略，分析中國建設(shè)銀行在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，評估與國外先進實踐經(jīng)驗的差距，并提出