中國(guó)建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放的承諾正日益變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，中國(guó)的金融業(yè)已經(jīng)面臨著國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。隨著金融市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，以及國(guó)內(nèi)新興股份制銀行的發(fā)展，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日趨白熱化。如何適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，如何從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)實(shí)施CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)越來(lái)越迫切的要求。 目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)全面成功實(shí)施C

2、RM的例子還沒(méi)有一例，作為中國(guó)建設(shè)銀行操作型客戶關(guān)系管理(OCRM)的項(xiàng)目經(jīng)理，筆者通過(guò)對(duì)營(yíng)銷理論和CRM概念的研究，結(jié)合多年的銀行工作經(jīng)歷，以及項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，分析實(shí)施OCRM的必要性和可行性，就中國(guó)建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施研究進(jìn)行系統(tǒng)全面的闡述，提出中國(guó)建設(shè)銀行實(shí)施OCRM系統(tǒng)的功能性要求，階段性建議以及在實(shí)施中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵因素，以便對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行OCRM應(yīng)用提出一個(gè)切實(shí)可行的方案和建議。 本文分為前言和五章正文

3、內(nèi)容。 前言介紹了本文寫(xiě)作的背景，以及在中國(guó)建設(shè)銀行實(shí)施OCRM的意義。 第一章論述CRM的發(fā)展歷程，CRM的不同層面的定義，CRM的分類，以及商業(yè)銀行實(shí)施CRM的內(nèi)涵以及實(shí)施的目標(biāo)。 第二章進(jìn)行了必要性和可行性分析。首先從內(nèi)外部環(huán)境對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行實(shí)施CRM的迫切性的要求，以及中國(guó)建設(shè)銀行目前在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題等角度闡述中國(guó)建設(shè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。接著從外部條件的可行性，以及從內(nèi)部條件方面，即

4、業(yè)務(wù)的可行性、技術(shù)的可行性以及經(jīng)濟(jì)可行性等方面分析中國(guó)建設(shè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性。 第三章介紹了三個(gè)國(guó)外銀行實(shí)施OCRM系統(tǒng)的具體案例，這些案例將對(duì)公司的背景，對(duì)CRM的需求來(lái)源和實(shí)施后帶來(lái)的巨大作用進(jìn)行描述，并闡明了業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)OCRM的應(yīng)用，OCRM的實(shí)施推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 第四章是本文的重點(diǎn)，此章首先描述中國(guó)建設(shè)銀行的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，分析中國(guó)建設(shè)銀行在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，評(píng)估與國(guó)外先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的差距，并提出