服務(wù)生產(chǎn)力及其評價與管理體系研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來及服務(wù)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展迫切需要與之相適應(yīng)的服務(wù)管理思想與理論。服務(wù)生產(chǎn)力及其評價問題既是服務(wù)管理理論的重要研究內(nèi)容，又是服務(wù)生產(chǎn)力實踐中需要亟待解決的重要課題。該研究通過對服務(wù)生產(chǎn)力的概念、服務(wù)產(chǎn)出與服務(wù)投入的構(gòu)成因素、服務(wù)生產(chǎn)力的測量與評價以及服務(wù)生產(chǎn)力改善方法的系統(tǒng)文獻綜述，以現(xiàn)代服務(wù)管理和生產(chǎn)力理論為背景，采用系統(tǒng)論、控制論等多種方法定性分析和探索了服務(wù)生產(chǎn)力的概念模型，并在此基礎(chǔ)上建立了服務(wù)生產(chǎn)力的評價體系，進而

2、提出改善服務(wù)生產(chǎn)力的管理支持方法，旨在從理論上探討出符合服務(wù)特點與規(guī)律的服務(wù)生產(chǎn)力的概念與評價體系，為服務(wù)實踐服務(wù)。 通過文獻綜述和系統(tǒng)理論分析，該研究得出如下研究結(jié)果： 第一，基于服務(wù)本身的特點，傳統(tǒng)的生產(chǎn)力已經(jīng)不能滿足服務(wù)業(yè)的基本要求，服務(wù)生產(chǎn)力的誕生成為必然。 第二，基于服務(wù)系統(tǒng)開放性特點及服務(wù)生產(chǎn)投入提供者的不同，將服務(wù)生產(chǎn)投入分為服務(wù)提供者的投入和顧客的投入兩種。其中服務(wù)提供者的投入要素主要包括有人力資

3、源、物質(zhì)資源、技術(shù)資源、信息資源及組織管理等投入。根據(jù)參與到服務(wù)生產(chǎn)對象的不同，將服務(wù)產(chǎn)出分為服務(wù)提供者的產(chǎn)出和顧客的產(chǎn)出兩種；根據(jù)服務(wù)產(chǎn)出的最終績效結(jié)果，將服務(wù)產(chǎn)出分為財務(wù)指標、非財務(wù)指標和綜合性指標三種；根據(jù)服務(wù)產(chǎn)出的最終績效結(jié)果對服務(wù)企業(yè)的影響力，將服務(wù)產(chǎn)出分為服務(wù)市場占有率和市場競爭力兩種。 第三，根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)的特點和生產(chǎn)力的發(fā)展規(guī)律，指出服務(wù)生產(chǎn)力是一個綜合概念，并創(chuàng)立了服務(wù)生產(chǎn)力的新概念。即作為獨立服務(wù)生產(chǎn)者和經(jīng)營者

4、的服務(wù)企業(yè)，在市場環(huán)境較規(guī)范、市場機制較健全的條件下，在服務(wù)市場需求、服務(wù)顧客參與等外部因素的影響與制約下，企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者或者服務(wù)生產(chǎn)者與顧客在特定的時期共同投入生產(chǎn)資源，在企業(yè)內(nèi)外因素動態(tài)協(xié)調(diào)機制的作用下，在服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程中所創(chuàng)造出的系統(tǒng)產(chǎn)出的數(shù)量與質(zhì)量之間的關(guān)系，并表現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)的生存能力和發(fā)展能力。 第四，構(gòu)建了服務(wù)生產(chǎn)力的評價方法與體系。該研究指出，服務(wù)企業(yè)的投入是服務(wù)提供者在顧客參與影響下的投入，顧客也是一個重

5、要的服務(wù)投入因素；產(chǎn)出主要是從顧客導(dǎo)向界定的產(chǎn)出，除產(chǎn)出數(shù)量因素之外，還包含顧客感知的服務(wù)過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。因此，評價一個企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)力，應(yīng)當(dāng)從服務(wù)提供者與顧客兩個方面的投入與產(chǎn)出因素，以及服務(wù)企業(yè)的制度與運行機制、服務(wù)需求與產(chǎn)能等因素綜合加以考察。 第五，基于對服務(wù)生產(chǎn)力的理解，結(jié)合服務(wù)的特點和傳統(tǒng)改善生產(chǎn)力的方法，從人力資源管理、服務(wù)組織與企業(yè)文化管理、服務(wù)流程管理、信息管理以及顧客資源管理等管理支持的角度探索了服務(wù)生產(chǎn)

6、力提高的途徑與方法。 該文分為三個部分共八章。 第一部分共有兩章，主要闡述該研究的經(jīng)濟發(fā)展背景、理論與現(xiàn)實意義，并通過文獻綜述提出研究假設(shè)與研究問題。其中第一章為導(dǎo)論，闡述該研究的理論與現(xiàn)實意義，第二章為文獻綜述與理論背景，評述該研究課題國內(nèi)外的相關(guān)研究發(fā)展現(xiàn)狀，確定研究問題與創(chuàng)新。 第二部分共包括四章，主要研究服務(wù)產(chǎn)出與投入的決定因素，并在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)生產(chǎn)力的概念化模型和測評體系。其中第三章主要討論服務(wù)投