旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)

1、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)前言北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司，是北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司旗下的核心企業(yè)之一。作為國(guó)內(nèi)景區(qū)連鎖運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，在國(guó)內(nèi)率先推行可復(fù)制、可擴(kuò)張的景區(qū)連鎖管理模式，并提倡像管理酒店一樣管理景區(qū)，為景區(qū)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、連鎖化管理服務(wù)。有效解決景區(qū)怎么建、怎么管、怎么賣(mài)等問(wèn)題。在不改變景區(qū)所有權(quán)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化景區(qū)管理運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)謀劃，幫助政府和企業(yè)發(fā)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、提升價(jià)值、傳播價(jià)值、

2、共享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)景區(qū)全面增值，努力打造中國(guó)景區(qū)界的“希爾頓”。很多業(yè)內(nèi)人士在考察過(guò)我們托管的景區(qū)后，經(jīng)常問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：為什么達(dá)沃斯巔峰托管的景區(qū)，無(wú)論是整體形象、宣傳口碑，還是管理水平與服務(wù)質(zhì)量，都能夠做得那么好，那么到位？的確，我們托管的景區(qū)雖然規(guī)模大小不一、資源類(lèi)型不同、管理策略與方式也不盡相同，但我們的標(biāo)準(zhǔn)化流程、管理質(zhì)量、企業(yè)秉持的“以游客為本”的理念，卻是一致的。我們相信團(tuán)隊(duì)的力量。只有團(tuán)隊(duì)整體力量的發(fā)揮才能不斷地創(chuàng)造出11＞2的

3、奇跡。北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司本身致力于成為旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)意服務(wù)商，擁有規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、投資、經(jīng)濟(jì)管理、旅游運(yùn)營(yíng)等眾多學(xué)科專(zhuān)業(yè)人員近500名。我們托管的景區(qū)，從山東周村古商城，到重慶萬(wàn)盛黑山谷，再到重慶長(zhǎng)壽湖，每一個(gè)托管的景區(qū)，我們都會(huì)派出專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，“望聞問(wèn)切，對(duì)癥下藥”，與當(dāng)?shù)卣?、景區(qū)員工一起努力創(chuàng)造并提升其價(jià)值。我們相信專(zhuān)業(yè)的力量。我們探索出了一整套景區(qū)連鎖專(zhuān)業(yè)化管理模式，形成了旅游運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中核

4、心環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，擁有一支專(zhuān)業(yè)化的景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，具備專(zhuān)業(yè)的景區(qū)管理理念，我們將這種專(zhuān)業(yè)運(yùn)用到每一個(gè)托管的景區(qū)。天還是那片天，山還是那座山，湖還是那個(gè)湖，但有了專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)，景區(qū)卻已煥然一新。隨著旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，旅游景區(qū)也需要從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方式向現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化管理方式轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化管理是旅游景區(qū)發(fā)展的必然選擇，也是提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》是北京達(dá)沃斯巔峰旅游景

5、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理系列手冊(cè)中的一本，主要是從景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作的實(shí)際需要出發(fā)，為了確保景區(qū)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與流程能夠落到身處，不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，有效提升景區(qū)管理水平與服務(wù)質(zhì)量而編制的。本手冊(cè)分為基礎(chǔ)知識(shí)、組織管理、制度流程與工作記錄等四部分。具體內(nèi)容涉及：景區(qū)“321”質(zhì)檢管理、游客投訴處理、游客滿意度調(diào)查、游客意外傷害處理、服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)等方面的管理制度與辦法?！懊利愔袊?guó)，巔峰智造”?！盀橹袊?guó)旅游投智”是我們永恒的承諾。1.1旅游景區(qū)

6、服務(wù)質(zhì)量的基本概念景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中享受服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上的滿足程度來(lái)說(shuō)，它通過(guò)設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)，如設(shè)施、設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來(lái)說(shuō)，它通過(guò)直接勞動(dòng)方式創(chuàng)造的使用價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)，是服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動(dòng)者的服務(wù)觀念、服

7、務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動(dòng)及環(huán)境質(zhì)量。就二者的關(guān)系而言，有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)服務(wù)勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，互為條件，缺一不可。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅

8、游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如，景區(qū)為游客提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志，游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢(xún)?cè)O(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。例如，景區(qū)咨詢(xún)?nèi)藛T提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、導(dǎo)游的語(yǔ)言與動(dòng)作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實(shí)際感受到的服

9、務(wù)之間的差距。1.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.2.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性A.廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對(duì)景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品）質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要重視過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。B.時(shí)效性。游客對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。C

10、.相對(duì)性。不同的游客對(duì)同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同游客對(duì)旅游服務(wù)的要求。1.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點(diǎn)A.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一個(gè)方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。由此可見(jiàn)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有很強(qiáng)的綜合性。B.質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)