旅游景區(qū)游客中心服務(wù)規(guī)范

1、旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（5）如遇鬧事

2、滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、咨詢服務(wù)：（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了

3、事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。（7）通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予