callcenter_solution

1、TM,舜遠科技（上海）有限公司,,TeleSynergy IPComm Solutions,關于舜遠,關于舜遠,1989 正式成立,成立之初，從事語音、傳真、及交換系統(tǒng)發(fā)展平臺之研究設計開發(fā)，并自行發(fā)展軟件產生器。,以實務經驗，加上網絡/數字交換/語音處理等專業(yè)技術顛覆傳統(tǒng)通訊模式，發(fā)展出新世代的通訊整合應用。,提供企業(yè)完善的產品，扮演供應電信基礎設備、傳承通訊整合經驗、以及提供電信服務的重要角色。,舜遠產品,電信局端電信設備網

2、絡電話解決方案加值軟件開發(fā)工具企業(yè)通訊設備客服中心解決方案CTI 整合硬件接口,語音通訊產品及整合服務，行銷中國大陸、遍布美國、加拿大、英國、日本、新加坡、印度… 等二十余國，獲得客戶一致的好評,亞洲區(qū)唯一連續(xù)榮獲美國 CTI Expo 大展最佳產品獎、年度風云產品大獎、以及 CTI 專業(yè)雜志編輯首選獎的交換機系統(tǒng)。,獎項與肯定,全球經銷服務網,總公司 新竹科學園區(qū) 員工總人數：150人,客服中心型態(tài),,,,,接單,

3、行銷,關懷,Outbound,Inbound,Service,Sales,服務,,,,,Outbound,Inbound,Service,Sales,客服中心應用,提供核心服務,客服中心建置階段,,,管理提升,技術革新,ROI,差異服務,策略價值,基本功能自動總機語音信箱等候隊列分群接聽話務分派,進階功能自動服務的 IVR線路使用報告話務技能分派自由入席工作績效報告,整合功能CTICampaignC

4、RM多點服務中心自動服務網站電子郵件回復,領先功能多媒體整合客戶為中心的報告,,投資成本回收客戶服務品質,客戶差異管理,潛在客戶管理,,管理架構及基礎建設須完備才能延伸整合應用,CRM,Data Warehouse,,,,,,,,,,,,,,,,,,自由入席,話務分派,錄音系統(tǒng),傳真回復,系統(tǒng)整合,來電顯示,真人服務,語音引導,需要什么樣的客服功能?,？,？,？,？,您好, 我是 xxx,很高興為您服務…,語音引導

5、v.s 話務分派,接聽群組,來電等候隊列,請稍后[撥放等待音樂],溢出群組,現(xiàn)在所有人員均忙線中留言請按‘#’字鍵，或稍后再撥...,您好, 我是 xxx,很高興為您服務…,客服語音信箱Voice Mail,Overflow,聽取留言,客服中心您好!信息網絡相關服務請按‘1’電話查詢請按‘2’其它請按‘3’或按'9'由總機人員為您服務!,是否有 caller ID,有 CallerID[傳送 Calle

6、rID],請輸入您的聯(lián)絡電話輸入完畢后請按'#'鍵,您輸入的電話號碼是xxxxxx [TTS 語音輸出]正確請按‘1’重新輸入請按‘2’,無 CallerID,按 ‘2’,按 ‘1’, [傳送輸入號碼],按‘1’,‘2’,‘3’或 ‘9’,客服專線,,功能超強的圖形化開發(fā)工具,,,,Template,Plan,Module,共有 150 個,,一個或數個Module所組成之電話流程,,,由相關的多個Plan

7、所組成,PlanName:IVR1,,,不同的Plan可互相呼叫連結,接第二層流程,PlanName:IVR2,回上層流程,高階交換機,,TelePCX,TelePCX 全方位呼叫中心平臺,,,TelePCX基本架構,PSTN,LAN,,TelePCX,,,Internet,,,,,,,,PSTN,,,,,,,,,,,,,,,,,,Analog line,Analog line,Multi-Location,TelePCX,TelePC

8、X,LAN,LAN,IP-Phone,IP-Phone,,Soft-Phone,Soft-Phone,,,,VPN/Internet,,Soft-Phone,,WorkAnyWhere,TelePCX(跨區(qū)域架構）,WiFi Phone,SIP Adapter,,,,,,WiFi Phone,IP-Phone,,,,,,,LAN,客服中心標準系統(tǒng)架構,公司代表號,客服專線,,* ApplicationServer,,* Databas

9、eServer,TelePCX,,,,既有PBX 線路,客服系統(tǒng)線路,TCP/IP 局域網絡,,TeleContact,CSR 以軟件登入系統(tǒng),** TelePCX 與TeleContact 共享一臺 IPC 的最大量Inbound =< 48 seats, Outbound =< 12 seats超過此限制時建議將 TeleContact 獨立服務器運作,客服人員值機功能說明,可視化操作輕松上手, 提升工作效率,客

10、服人員話務臺,,開始錄音,停止錄音,播放錄音,,轉接,轉回,三方通話,,保留電話,接回保留,,消音,接聽,掛斷,,預約撥號,撥號紀錄,撥號鍵盤,實時短訊,,,跑馬燈,分機狀態(tài),自訂離席理由,來電轉接,轉接其它客服人員,轉接其它客服小組,轉接IVR語音互動流程,三方通話,預約撥號,查詢服務人員及群組狀態(tài),線上交談,不占用線路資源、求助其它客服人員,保留來電,,,保留,取回,客服主管監(jiān)控管理,查核客服中心實際運作狀態(tài)機動調度人力及系統(tǒng)資源

11、,實時監(jiān)看,實時值機狀態(tài),實時群組狀態(tài),實時等候狀態(tài),實時調度,,,,轉送等候來電,變更等候權值,人力實時調度,,話務分析報表,-每日各時段客戶的平均等候時間及通話數-每位客服人員每日的平均通話時間通話數、外撥電話趨向-服務群組的總通話數、平均通話時間、外撥電話趨向-進線電話掛斷報告-等候時間比較報告,,,線上監(jiān)聽及插話,監(jiān)聽：允許授權用戶監(jiān)聽已接通的電話監(jiān)聽交談：允許授權用戶監(jiān)聽已接通的電話，并可以與該分機用戶通話監(jiān)聽錄音

12、：允許授權用戶監(jiān)聽并對已接通的通話錄音,Supervisor,Agent,,,,高速撥號不論客服人員是否閑置，系統(tǒng)會大量外撥，并配接給閑置的客服人員。（有效運用所有外線）積極撥號系統(tǒng)在撥號前，會通知客服人員，即將外撥給客戶，且會回報外撥情況預覽撥號系統(tǒng)撥號前，不僅會通知客服人員即將外撥，且會詢問客服人員是否愿意接受此配接，且會回報外撥情況預測撥號系統(tǒng)會偵測閑置的客服人員，并利用統(tǒng)計信息預估客服人員平均一通的接聽時間，

13、且依此事先對外撥號，以增加客服人員的生產力，外撥的同時系統(tǒng)亦會維持掛斷通數在掛斷率以下,電話行銷—支持四種撥號方式,TeleDialer-匯入外撥資料畫面,預覽撥號 (Preview dialing),,,另有 Progress dialing, Power dialing, Predictive dialing,,,高速撥號：系統(tǒng)會大量外撥在客服人員皆忙線下，接通的電話 會駐留在隊列池，系統(tǒng)再一 一配接給客服人員?？膳浜螴VR進行

14、，接通后直接進入語音流程，目標對象可依據語音導引以按鍵方式，回答問題。應用范圍如市場調查、選情調查,高速撥號,客戶服務中心稽核管理,TeleDRS 錄音系統(tǒng),錄音檔查詢,可依照日期、起迄時間、錄音長度、及來電/撥出的號碼作為查詢條件,TeleDRS-放音程序,可直接播放選定之wav格式檔案, 或以 Microsoft Media Player 進行撥放,系統(tǒng)功能列表,客戶服務中心整合業(yè)務應用,接口結合方式,URL適用 Web Appl

15、ication 之整合.例如 ASP, JSP, PHP…DDE適用支持 Microsoft DDE 的應用軟件系統(tǒng)整合.例如 Excel, Access, ClarifyCRM…Java Plug-in適用需客制的 Web Application 或其它系統(tǒng)之整合Java Plug-in + OCX 組件適用需客制的 Client/Server 系統(tǒng)之整合支持 Microsoft Windows 平臺的開發(fā)工具, 例

16、如 VB, Delphi, Power Builder…,瀏覽器跳出設定,URL,,TeleContact AgentConsole Web Integration Token Specification.doc,設定案例:http://192.168.0.13/ctiquery.asp?CustID=xCustIDx;CallerID=xCallerIDx執(zhí)行案例:http://192.168.0.13/ctiquery.asp

17、?CustID=0012345;CallerID=0287681828,,,瀏覽器整合的范例（一）,ASP, JSP, PHP…,瀏覽器整合的范例（二）,Microsoft .Net,DDE 跳出設定,DDE,,用戶可以通過用戶桌面可用的不同的DDE服務器來進行瀏覽,并定義DDE的鏈接進行整合,DDE整合的范例,客制化 AgentConcole API,,,,在這里定義您自己的客制化整合,如果標準AgentConsole API不能完成

18、一個有特殊要求的應用,該整合將是最好的選擇.系統(tǒng)集成商能靈活地就如何處理和解釋一個電話事件定義自己的決定邏輯.系統(tǒng)集成商能靈活地就如何處理和解釋一個電話事件定義自己的決定邏輯同時提供多種不同的方法來調用在AC可用的數個電話操作.關于接入接口完整的信息,請參考“TeleContact座席控制臺客制化插件API”,標準 API – Java/OCX 插件,-- Java該API提供以下事項:方式: 電話錄音,轉接電話至分機或IV

19、R,增加一個電話至TeleContact 撥號器,在離開/準備中掛住坐席狀態(tài), 撥打一個電話和掛斷一個電話.事件: 坐席登入/退出,電話事件通知,例如來電,電話連接,電話終止,和坐席狀態(tài)更改.請參文件“URL+TCP 整合協(xié)議”獲得完整信息.,-- OCXOCX整合通過OCX接口提供與上面的標準Java集成相同的功能性。任何應用,例如 MS Visual Basic, 可適應OCX 來使用該整合方式“坐席臺整合OCX”獲得完整

20、信息.,,跳出窗口,API整合范例,Visual Basic,Delphi, Power Builder…,客服中心解決方案參考客戶,國內百奧熱線（2008奧組委）新聞晨報客服熱線上海神州數碼DCMS上海德州儀器TI浦東新區(qū)司法熱線浦東新區(qū)檔案局熱線證券之星客服熱線蒙牛客服熱線雅芳上海/北京/廣州客服熱線天天訂票熱線龍偉旅行社訂票熱線金盛家居服務熱線新程旅行網客服熱線易方外包呼叫中心……,Taiwan

21、20~50席戒煙專線服務中心泰安產險20 席以下雀巢三福氣體羅氏醫(yī)學儀器友聯(lián)產險景順投信久津實業(yè)電子事業(yè)處IndiaUCIL KallDeskJapanSoya,聯(lián)系方式,上海信恒高新技術有限公司聯(lián)系人：李洪超MP:13040621326TEL:021-62625876FAX:021-62627449E-Mail/MSN:hongchao126@sohu.com,結語,市場競爭造成消費者的選擇變多