住院部護(hù)士禮儀與服務(wù)培訓(xùn)

1、住院部護(hù)士禮儀與服務(wù),貴陽和睦家婦產(chǎn)醫(yī)院行政辦公室：陳春蕾,禮儀,禮儀的核心是尊重自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次是尊重自己的職業(yè)。第三尊重自己的單位（醫(yī)院）。尊重他人（尊重他人三原則）： 1、接受對(duì)方 2、重視對(duì)方 3、贊美對(duì)方,禮儀從改變自己態(tài)度開始,我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度，決定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。 當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我

2、們對(duì)環(huán)境的態(tài)度。 禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度 儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式,醫(yī)護(hù)禮儀,建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出的一種美德和行為。 作用： 塑造醫(yī)院的良好形象 提升醫(yī)院員工的整體素質(zhì) 折射醫(yī)院的品牌價(jià)值 增加醫(yī)院競爭中的附加值 醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑,打造美好的形象,,首因效應(yīng)——美好的第一形象永遠(yuǎn)不會(huì)

3、 有第二次 （6秒） 外表/形象58% 聲音35% 言辭內(nèi)容7%我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上（形象和聲音）,,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應(yīng)　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點(diǎn)部位—目光和微笑,,目 光,,眼睛是心靈的

4、窗戶，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露 親切的微笑是最美麗的語言,,醫(yī)護(hù)常用語態(tài),稱謂性用語——禮貌 熱情 溫和 年齡或身份商量性用語——中肯而委婉和藹 對(duì)不起 請(qǐng) 勞駕 好嗎詢問性用語——耐心 溫馨 柔和 您好，感覺怎么樣？ 哪里不舒服？指

5、令性用語——準(zhǔn)確 親切 簡明 請(qǐng)您握緊拳頭，謝謝！,護(hù)士著裝規(guī)范與管理 一個(gè)人的著裝打扮就是他的教養(yǎng)品位地位的最真實(shí)的寫照 ——莎士比亞,工作中的服飾禮儀與要求 著裝整潔、著裝得體 頭發(fā)前不蓋頭 提倡：盤發(fā)（戴頭花）,不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾淡妝上崗，不能濃妝艷抹，不能噴香水,護(hù)士客服

6、工作妝的要求,什么是服務(wù)？,如何做好對(duì)患者/產(chǎn)婦的服務(wù),接待（患者/產(chǎn)婦）服務(wù)技巧,一、打造良好的第一印象 首因效應(yīng)——美好的第一形象永遠(yuǎn)不會(huì) 有第二次 （6秒） 1、面帶微笑 2、具有親和力 3、歡迎的態(tài)度 4、讓顧客感受到被尊重,二、做好接待顧客的準(zhǔn)備 情感需求（關(guān)心、理解、愛護(hù)） 信息需要（醫(yī)院、醫(yī)師、

7、技術(shù)） 環(huán)境需求（有序、安全、隱私） 擁有博愛之心，真誠對(duì)待患者/產(chǎn)婦 關(guān)注顧客的需求、以顧客為中心 良好的語言溝通能力

8、 敏銳的觀察能力 熟悉護(hù)理業(yè)務(wù)技能,了解顧客的需求,服務(wù)心態(tài),業(yè)務(wù)技能,三、服務(wù)患者/產(chǎn)婦的溝通技巧注意傾聽（耐心、認(rèn)真）具有同理心與同情心（站在患者/產(chǎn)婦角度思考）溫和的說話（注意語調(diào)、聲音柔和）掌握說話技巧（ 簡明扼要，重點(diǎn)突出）以患者信任為溝通基礎(chǔ),怎么說比說什么更重要,住院部護(hù)士禮貌用語,患者/產(chǎn)婦入院： 1）、您好，請(qǐng)坐，

9、我是主管護(hù)士XXX,請(qǐng)把病歷給我，我馬上為您安排床位。 2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士XXX,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下住院的有關(guān)情況。 3）、您的主管醫(yī)師是XXX,一會(huì)兒她會(huì)過來看您的。 4）、現(xiàn)在給您測一下體溫和血壓……，請(qǐng)配合一下。 5）、您好，您在住院期間有什么意見和要求盡管和我們說，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)。,住院部護(hù)士禮貌用語,巡視病房 1）您的液體馬上就

10、要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。 2）您好，我現(xiàn)在為您做產(chǎn)后康復(fù)子宮治療，配合治療幫助您較快的恢復(fù)健康，治療時(shí)間為30分鐘，這期間有任何不適請(qǐng)按呼叫器，我立即來看您。 3）您好，我是護(hù)士XXX，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)到護(hù)士站（護(hù)士值班室）找我或呼叫器聯(lián)系。,住院院部護(hù)士禮貌用語,出院： 1）明天您可以出院了，請(qǐng)您的家屬明天辦理一下出院手續(xù)。