專業(yè)拜訪技巧的六步循環(huán)修

1、,正確的做事 不如 做正確的事！,,專業(yè)拜訪技巧的 六步循環(huán),1、開場(chǎng)白－設(shè)定目標(biāo)2、探詢/聆聽－尋找需求3、產(chǎn)品介紹－特性利益轉(zhuǎn)換4、處理異議－把握機(jī)會(huì)5、加強(qiáng)印象－強(qiáng)調(diào)共鳴6、主動(dòng)成交－摘取果實(shí),藥品銷售技巧 第一步：開場(chǎng)白－設(shè)定目標(biāo),,目的性開場(chǎng)白概念：拜訪開始之際，通過簡(jiǎn)短的一句話， 說明拜訪的目的。三個(gè)要點(diǎn)：? 設(shè)定

2、拜訪目標(biāo) ? 側(cè)重于產(chǎn)品的某一個(gè)特性能為客戶帶來的 利益作為產(chǎn)品介紹的話題導(dǎo)向? 以醫(yī)生的需求為話題導(dǎo)向,1、提出一個(gè)已知的或假設(shè)的醫(yī)生對(duì)藥品的 需求2、指出自已推薦的產(chǎn)品的某一個(gè)特性及帶 給醫(yī)生患者的相應(yīng)利益來滿足該需求。,目的性開場(chǎng)白的語(yǔ)言結(jié)構(gòu) =廣告詞,目的性開場(chǎng)白舉例,“王醫(yī)生，上次您跟我提到治療低血壓病人的問題，普通的西藥

3、制劑使用效果不明顯，而且副作用大，患者不易接受。我們的參麥注射液是純中藥制劑，無(wú)副作用，病人用了以后血壓迅速回升，氣色和精神狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，患者容易接受。”(這是已知的客戶需求，因?yàn)獒t(yī)生跟你明確提出過),目的性開場(chǎng)白：1、就一個(gè)問題描述一幅有關(guān)疾病特點(diǎn)的情形，引起醫(yī) 生的興趣。2、提出一個(gè)醫(yī)生特別感興趣的問題，如：某個(gè)名人的 死因。3、講一個(gè)簡(jiǎn)短的與患者需求相關(guān)的吸引人的故事。 如：某院一直腸癌病

4、人術(shù)后效果欠佳，只用參麥后 完全康復(fù)。4、總結(jié)醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問題， 并針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)尋找滿 足需求的方法。 如：醫(yī)生在使用其他參麥時(shí)有療效不穩(wěn)定的現(xiàn)象。,開場(chǎng)白的注意點(diǎn),選擇拜訪的時(shí)間和環(huán)境用客戶喜歡的方式進(jìn)行交談適度的介紹和問候 建立信任和和諧，拉近彼此間距離 獲得樂趣,建立信任和和諧，拉近彼此間距離,a.拿出一定的時(shí)間，通過交流相互感興趣的話題來建立信任；b.保持熱情和積極的

5、態(tài)度。記住熱情是可以傳染的，熱情是成功的起因，而非結(jié)果；c.運(yùn)用良好的體態(tài)語(yǔ)言，表示自己的真誠(chéng)（眼神、站姿、坐姿、握手、用自己的感覺對(duì)待握手）。,獲得樂趣,永遠(yuǎn)記住，客戶并非對(duì)我們本人，我的產(chǎn)品和我們公司感興趣，他所感興趣的是------ 我們的產(chǎn)品和公司能為他做什么——利益,藥品銷售技巧 第二步：探詢、聆聽－尋找需求,探詢的形式,1、開放式問題2、限制式問題,開放式問題,?開放式：鼓勵(lì)顧客暢所欲

6、言。其常用字眼如下： 誰(shuí). 什么時(shí)候. 什么 . 哪里 . 為什么 . 怎么樣. 告訴我例如：“您醫(yī)院進(jìn)藥的流程是怎么樣的？”注意：一個(gè)模糊的問題會(huì)招至模糊的回答，用詞不當(dāng)?shù)拈_放式提問會(huì)使客戶改變?cè)掝}，以至于我們控制不了拜訪的內(nèi)容。所以我們的問題要有準(zhǔn)備，詳盡、專業(yè),開放式問題的使用環(huán)境,1、收集有關(guān)客戶情況和環(huán)境的資料 “請(qǐng)告訴我您醫(yī)院改制的一些情況” “您醫(yī)院的進(jìn)藥程序是什么” 2、挖掘需要

7、 “您想讓我為您做些什么？” “您還需要什么？” 3、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步說明 “能不能多談一些關(guān)于……” “為什么呢？” “有什么不對(duì)嗎”或“有什么問題嗎” 4、探詢事實(shí)：區(qū)別出有關(guān)醫(yī)生的客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí) “腫瘤病人化療時(shí)您給他用些什么藥？”,限制式問題,限制式的詢問，即限制顧客的回答范圍為"是" 和"不是", 或是在你提供的答案中任選其一。其

8、常用字眼如下:是不是 . 哪一個(gè) . 或是 . 有沒有. 曾否. 是否。例: “你目前使用的復(fù)方丹參是不是有過不良反應(yīng)？”注意：這種方式提很多問題時(shí)要小心，否則客戶會(huì)感到他受到了質(zhì)問。,限制式問題的使用環(huán)境：,1、獲取客戶處境、需求、觀點(diǎn)等特定信息 “您是不是對(duì)2ml丹參使用不方便而煩惱？” 2、確認(rèn)客戶需要的時(shí)候〈客戶不一定將需要表達(dá)出 來，

9、往往透出的是一種機(jī)會(huì)，我們要確認(rèn)“機(jī)會(huì)就是需要”〉 “如果我了解的沒錯(cuò)，您想要確保價(jià)格在80扣，對(duì) 嗎？” “那我是今天送貨，還是明天送貨？” 3、用于指導(dǎo)或控制談話時(shí) “我估計(jì)安全性問題您還比較懷疑，對(duì)嗎？”,聆聽的層次設(shè)身處地的聆聽專注的聽選擇的聽虛應(yīng)的聽聽而不聞,聆聽的目的聆聽的目的在于給客戶表達(dá)自已意見的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你溝通愉快而且有價(jià)值。,聆聽的形

10、式? 聽聽他們說出來的? 聽聽他們不想說出來的? 聽聽他們想說又表達(dá)不出來的,聆聽的形式,挖掘需求：“我需要進(jìn)一種比現(xiàn)有藥物安全性更好的產(chǎn)品?！贝穑骸澳枰氖俏魉庍€是中成藥”“您覺得魚腥草注射液怎么樣”“您在價(jià)格上有什么要求”隱藏的需求：“我需要經(jīng)過臨床驗(yàn)證的產(chǎn)品”含義：客戶認(rèn)為產(chǎn)品沒什么療效。深層次需求：“我也希望能用你們公司的產(chǎn)品，但競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，目前還不行”含義：客戶需求產(chǎn)品以外的需求。答：“您的意思是？”,探詢的步驟--

11、-COIN探詢技巧,C—當(dāng)前的情況（current situation） 向醫(yī)生詢問現(xiàn)在開處方的方式，了解使用中的相關(guān)品種O—機(jī)會(huì)（opportunity） 問醫(yī)生詢問他開處方時(shí)遇到的任何問題和煩惱，了解現(xiàn)在使用的產(chǎn)品的缺點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)I—暗示(implication) 向醫(yī)生詢問這種治療的結(jié)果對(duì)病人、親屬、護(hù)士及醫(yī)生本人的影響，幫助醫(yī)生看到問題的延伸面或別的選擇機(jī)會(huì)N—需求(needs)

12、確定醫(yī)生的需求,案例,“王醫(yī)師，您給腦梗塞病人用些什么品種呢？”“多了，葛根素、丹參等等”“您使用的是哪一種丹參？”“就是那個(gè)香丹注射液吧?！薄澳悄玫迷趺礃樱俊薄安皇呛芎茫?jīng)有過不良反應(yīng)報(bào)告，現(xiàn)在不怎么敢用“那到是，萬(wàn)一有反應(yīng)后果很不好?。∧遣皇切枰环N活血化淤效果好而又無(wú)不良反應(yīng)的產(chǎn)品呢？”“是的”“我們能……,探詢的注意點(diǎn),停頓使問題簡(jiǎn)化聆聽〈用70%--80%的時(shí)間聆聽，記住客戶問題的關(guān)鍵〉不要質(zhì)問〈盡

13、可能不要直接問“為什么”，這種問題具有攻擊性，挑釁性。如探詢競(jìng)爭(zhēng)品種情況用“您特別喜歡該產(chǎn)品的哪些方面”代替“您為什么使用這種產(chǎn)品”提問太多，會(huì)令人覺得討厭！,聆聽注意點(diǎn)——wwll技巧,1. 影響我們聽清楚的因素： （１）吵鬧的環(huán)境 （２）第三者的打斷 （３）疲倦 （４）心中的掛慮 （５）緊張　　 （６）主觀、 先入為主 ２．良好的聆聽要有理解： （１）分析客戶談話

14、，找出要點(diǎn)　 （２）不斷問自己他為什么這樣說　 （３）不明白時(shí)反問求證　 ３．良好的聆聽要有回應(yīng)： 讓你知道我知道你希望我知道你知道的事情,藥品銷售技巧 第三步 產(chǎn)品介紹—特性利益轉(zhuǎn)換,專業(yè)藥品介紹分為三種形式：? 藥品簡(jiǎn)介? 藥品的特性和利益介紹? 有關(guān)藥品的臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn) 的使用,藥品簡(jiǎn)介,商品名是一個(gè)藥品醫(yī)藥市場(chǎng)上的品牌象征；化學(xué)

15、名，含量，強(qiáng)度，作用機(jī)理，適用癥及治療劑量是任何藥品的基本信息。獨(dú)特之處： 1、最新的 2、新一代的 3、全球第一個(gè) 4、使用時(shí)間最長(zhǎng)的 5、最普遍使用的 6、獨(dú)特的,范式：醫(yī)生，我向你推薦我公司最新推出的藥_____?????為國(guó)家第一個(gè)___藥，每片____mg，能通過獨(dú)特的_____機(jī)制，有效緩解_____癥狀，不良反應(yīng)少，適用于治療______疾病。,藥品的特性與利益,

16、特性是產(chǎn)品能帶來利益的特點(diǎn)。利益是能為客戶解決問題的價(jià)值。對(duì)于藥品而言，特性就是藥物本身的理化特性或者經(jīng)證明的事實(shí)。功效指產(chǎn)品的特性能夠做什么或有什么作用。 專業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要的是這些特性將為他的臨床治療解決什么問題，這才是醫(yī)生心目中一個(gè)藥品的價(jià)值所在。,特性和利益轉(zhuǎn)化表,特性、功效、利益的相互關(guān)系明確三者的關(guān)系，可以把客戶提出的疑問很技巧地結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)給予解答。,藥品銷售技

17、巧 第四步：處理異議——把握機(jī)會(huì),成功處理異議是每位醫(yī)藥代表日常工作的一部分，是必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。首先需要知道購(gòu)買的規(guī)律：第一、沒有人會(huì)在做出購(gòu)買決定前不對(duì)產(chǎn)品提 出反對(duì)意見；第二、客戶提出讓你最難以處理的異議的時(shí) 候，就是他準(zhǔn)備購(gòu)買的前奏。如果你能巧妙的處理好這個(gè)異議，你就會(huì)得到最終成功的快樂。,然后 你需要建立克服重重困難的勇氣，堅(jiān)持下去。最后 你還需要高效的

18、處理異議技巧，你如果你知道如何分析醫(yī)生異議產(chǎn)生的原因，如何有效的整合能提供的信息將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)達(dá)化為醫(yī)生的需求，最后如何技巧性地把這些信息傳遞給醫(yī)生獲得認(rèn)可，你就成了處理異議的高手,處理異議的基本步驟為：緩沖——探詢——聆聽——答復(fù),處理異議的要決,第一步：緩沖 緩沖就是通過理解客戶愿望的語(yǔ)言使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來。最理想的是你直接切中客戶產(chǎn)生顧慮的根源，設(shè)身處地地為他的關(guān)鍵需求著想。醫(yī)生的確是在替患

19、者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)考慮。,第二步：探詢1、先澄清并確認(rèn)醫(yī)生提出異議的緣由2、你就找出了異議背后的理由3、現(xiàn)在真實(shí)的異議可能就是有無(wú)使用新藥又 能解決費(fèi)用控制的方法4、醫(yī)藥代表應(yīng)該對(duì)醫(yī)生的信息迅速反應(yīng)，但 切記避免早下結(jié)論 第三步：聆聽 第四步：答復(fù) 讓醫(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，這比讓他承認(rèn)他是錯(cuò)的要容易得多。,五種不同類型異議與處

20、理方法,,真實(shí)異議 懷疑 無(wú)興趣 誤解 潛在異議,第一種 無(wú)興趣異議的處理,1、無(wú)興趣的表現(xiàn)2、醫(yī)師無(wú)興趣的原因3、無(wú)興趣異議的解決步驟? 通過封閉式探詢以消除一般的不滿之處? 通過封閉式探詢以解決特定問題? 通過封閉式探詢以確定需求,第二種 懷疑態(tài)度的處理1、懷疑態(tài)度的表現(xiàn)

21、 你陳述完產(chǎn)品的特性后，客戶仍不 相信，他們會(huì)這樣說：? 我無(wú)法相信這一藥品在如此短的時(shí)間 內(nèi)會(huì)產(chǎn)生這些效果? 我覺得這很難相信? 你有證據(jù)嗎?,2、醫(yī)生出現(xiàn)懷疑的原因? 醫(yī)生需要更多的關(guān)于你的產(chǎn)品如何滿足 他的需求方面的信息? 高度提示你目前與醫(yī)生 的合作關(guān)系并未 達(dá)到良好狀態(tài)3、懷疑態(tài)度的解決步驟? 在問題中強(qiáng)調(diào)特性? 以證據(jù)證明特性? 解釋特性提出相應(yīng)的利益。,第三

22、種 誤解的處理1、誤解的表現(xiàn)醫(yī)生因缺乏信息或接受錯(cuò)誤信息面引起的負(fù)面假設(shè)，在醫(yī)生誤解的背后，還存在著你能滿足的需求。2、誤解的解決步驟仍要重新通過探詢澄清關(guān)鍵問題所在一旦發(fā)現(xiàn)最好采取技巧性糾正的方法，幫助醫(yī)生了解誤解可能源于醫(yī)生腦海中的先入為主的負(fù)面假設(shè)之后，不要忘記特別地強(qiáng)調(diào)正面信息。,第四種 真實(shí)異議的處理1、真實(shí)異議的表現(xiàn)醫(yī)生對(duì)公司產(chǎn)品的一個(gè)合理的缺點(diǎn)的不滿2、真實(shí)異議的解決步驟醫(yī)生通常會(huì)把你能滿足

23、的需要和不滿足的需要加以比較。你應(yīng)該表示對(duì)醫(yī)生顧慮的理解，引導(dǎo)醫(yī)生把注意焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到你能提供的總體利益上，強(qiáng)調(diào)利益淡化產(chǎn)品缺點(diǎn)可能造成的負(fù)面影響，然后探詢征求醫(yī)生是否接受。,有四個(gè)步驟1、感謝醫(yī)生的關(guān)注 2、探詢以澄清問題3、減輕負(fù)面影響4、強(qiáng)調(diào)利益,1、潛在異議的表現(xiàn)? 我可以有很多選擇? 這一點(diǎn)不好? 我還是覺得太貴? 你的產(chǎn)品的副作用問題很大2、潛在異議的解決步驟探詢和聆聽加上你持之以恒的誠(chéng)懇心態(tài)，了

24、解客戶的潛在異議只是時(shí)間的問題。,第五種 潛在異議,,,,,,,,,,,,處理異議總結(jié),異議種類 產(chǎn)生異議原因 異議處理技巧無(wú)興趣 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有興趣 確定需要懷疑態(tài)度 產(chǎn)品知識(shí) 陳述特性并強(qiáng)調(diào)利益真實(shí)異議 產(chǎn)品的合理缺點(diǎn) 淡化負(fù)面影響強(qiáng)調(diào)利益誤解 負(fù)面假設(shè) 技巧性糾正潛在異議 合作關(guān)系不良

25、 探詢、聆聽,處理異議實(shí)戰(zhàn)技巧舉例,實(shí)戰(zhàn)1 “我需要考慮一下?！睂?shí)戰(zhàn)2 “老實(shí)說，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了?！睂?shí)戰(zhàn)3 “我想再多比較兩個(gè)廠家?！睂?shí)戰(zhàn)4 “我想買，但價(jià)格太貴了?！睂?shí)戰(zhàn)5 “我對(duì)現(xiàn)在的產(chǎn)品很滿意.”實(shí)戰(zhàn)6 “我需要領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn).”實(shí)戰(zhàn)7 “我需要和某某商量一下.”實(shí)戰(zhàn)8 “要是需要我給你打電話.”,處理方法：1、找出更多的客戶認(rèn)同的利益；（加）特點(diǎn)　　　　　　　2、帶給客戶額外

26、的效益：如節(jié)省費(fèi)用，避免錯(cuò) 誤，無(wú)形的效益(提升員工士氣，增加企業(yè) 形象)，會(huì)員優(yōu)待，免費(fèi)信息；(乘 ) 3、排除客戶的“疑慮”或擔(dān)憂：對(duì)于客戶所擔(dān) 心的地方，必須逐一排除，客戶才會(huì)認(rèn)同您 的價(jià)格；(減)4、把成本細(xì)分化：把客戶注意力從龐大的總數(shù) 轉(zhuǎn)到細(xì)分化的金額。(除),處理異議的積極心態(tài)—— “推銷從被拒絕開始” 吃閉門

27、羹的人很多，卻很少有人能以另一種心態(tài)面對(duì)這種事。其實(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)想，突然闖入家中推銷，拒絕是理所當(dāng)然的，因?yàn)槊總€(gè)人都有立場(chǎng)來做自我保護(hù)。 推銷是從被拒絕開始。如果你能以此自勉，將不會(huì)把銷售工作當(dāng)作一種苦差事，畢竟挫折中建立了自信，才是穩(wěn)固不變的。,藥品銷售技巧 第五步 加強(qiáng)印象－強(qiáng)調(diào)共鳴,加強(qiáng)印象－強(qiáng)調(diào)共鳴,定義：運(yùn)用感覺式聆聽從醫(yī)生的話中發(fā)現(xiàn)有利于已的信息和觀點(diǎn)，直接表示認(rèn)同

28、，產(chǎn)生積極共鳴，強(qiáng)化醫(yī)生已經(jīng)形成的正確觀念，然后再次提供滿足這些相關(guān)需求的產(chǎn)品特性及利益，最終達(dá)到銷售目的。,加強(qiáng)印象的步驟步驟一 形成共鳴：從醫(yī)生的語(yǔ)言中及時(shí)發(fā)現(xiàn) 有利于自己銷售的信息和觀點(diǎn)，直接 認(rèn)同醫(yī)生的需求。步驟二 加強(qiáng)正面印象?。禾峁M足該需求的 特性或利益再次加強(qiáng)醫(yī)生已獲得的正 面印象。,藥品銷售技巧

29、 第六步主動(dòng)成交——摘取果實(shí),主動(dòng)成交的機(jī)會(huì),1、當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊你的產(chǎn)品時(shí)舉例：? A產(chǎn)品的陰性癥狀治療效果確實(shí)不錯(cuò)? B產(chǎn)品起效的確很快? 換用C產(chǎn)品，癌癥病人的睡眠真的有改善? D產(chǎn)品的最大好處就是方便,主動(dòng)成交的機(jī)會(huì),2、當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意的答復(fù)時(shí)3、當(dāng)感到醫(yī)生發(fā)出準(zhǔn)備用藥的信號(hào)時(shí)A、問及使用方法等細(xì)節(jié)B、表現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)言,,,,,,,,,,,,積極的身體語(yǔ)言

30、 消極的身體語(yǔ)言點(diǎn)頭 搖頭上身前傾地坐著 用手指輕敲桌子身體傾向代表一側(cè) 身體傾向遠(yuǎn)離代表一側(cè)指出促銷資料中產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 坐立不安微笑 嘆氣眼神交流

31、 隨意翻看資料 或做別的事,主動(dòng)成交的步驟,1、醫(yī)生有接受信號(hào)時(shí) 重述醫(yī)生已接受的利益，再要求醫(yī)生處方。2、醫(yī)生未表達(dá)出接受信號(hào)時(shí) 先重述醫(yī)生已接受的利益，再探詢醫(yī)生接受信號(hào)，最后要求醫(yī)生處方。,1、直接成交醫(yī)藥代表談話中發(fā)現(xiàn)醫(yī)生認(rèn)可需要自已提供的產(chǎn)品利益，直接要求醫(yī)生處方產(chǎn)品。2、總結(jié)性成

32、交醫(yī)藥代表在成交時(shí)先主動(dòng)把方才討論的產(chǎn)品的特性利益作一總結(jié)，確認(rèn)滿足了醫(yī)生最關(guān)鍵的需求，然后要求處方。,10種成交的方法,3、引薦性成交醫(yī)藥代表如能提供某些醫(yī)生熟悉的權(quán)威人物的意見，有利于促使醫(yī)生做出決定。4、試驗(yàn)性成交臨床試驗(yàn)也是藥品推廣過程中必要的方法。如果有這樣的機(jī)會(huì)，醫(yī)藥代表則可充分利用。對(duì)于有些法律允許的樣品，代表也可通過正常途徑提供。,5、特殊利益性成交指醫(yī)生可能存在的高層次需求，即安全、自我實(shí)現(xiàn)、尊重、愛與被

33、愛的需求滿足的利益。6、漸進(jìn)性成交醫(yī)藥代表會(huì)遇到有些醫(yī)生被動(dòng)思考的習(xí)慣，似乎很難得出完整的總結(jié)，你需要習(xí)慣他的思維模式，逐步和醫(yī)生確認(rèn)達(dá)成的共識(shí)。最終方能成交。,7、轉(zhuǎn)換性成交這里成交的關(guān)鍵在于把成交的內(nèi)容巧妙地轉(zhuǎn)換成一種客戶難以拒絕的方式。舉例：代表：你只要在這里簽個(gè)字就好了，我真的不愿再耽誤你的時(shí)間。對(duì)，就簽在這里。謝謝!8、假設(shè)性成交銷售的目的不但在于成交，而且要看成交的數(shù)量。如果客戶確定了購(gòu)買，但對(duì)數(shù)量卻不敏感，你就

34、完全可以抓住機(jī)會(huì)，通過對(duì)客戶購(gòu)買數(shù)量的假設(shè)認(rèn)同，將他的潛力變成你的銷售。,9、選擇性成交醫(yī)藥代表要提出不同的方案讓顧客選擇，保證至少一種方案能夠成功。“您通常喜歡TIDQID”；“您喜歡用片劑還是混懸液”10、主動(dòng)成交“主動(dòng)成交”其實(shí)醫(yī)藥代表隨著經(jīng)驗(yàn)的增加可能會(huì)自已創(chuàng)造出更多的成交方法。,開場(chǎng)白 設(shè)定目標(biāo)探詢、聆聽 尋找需求產(chǎn)品介紹 特性利益轉(zhuǎn)化處理