萬科案場接待流程

1、萬科棠樾案場接待流程體系,案場接待流程管理的目的及意義,名詞解釋：案場管理即對人、場、事務(wù)、風(fēng)險、產(chǎn)品的管理，案場流程接待是案場管理最重要的環(huán)節(jié)之一。目的：通過優(yōu)化案場流程接待，達(dá)到以下目的：讓客戶在功能上得到滿意Ａ．產(chǎn)品功能令人滿意Ｂ．服務(wù)質(zhì)量令人滿意Ｃ．服務(wù)制度令人滿意讓客戶在心理上得到滿足：Ａ．從眾心理的滿足Ｂ．品牌地位的滿足Ｃ．尊貴感受的滿足Ｄ．關(guān)系認(rèn)同的滿足Ｅ．空間服務(wù)的滿足意義：通過案場流程全面管理,達(dá)到A、提升

2、銷售業(yè)績B、提高來訪客戶轉(zhuǎn)化率C、提升客戶滿意度D、提高現(xiàn)場銷售人員成交力、E、提升產(chǎn)品力,流程設(shè)計目標(biāo)分解,,,,,,,區(qū)域沙盤,書孰,樣板房情景演繹,電瓶車/清水房,羅漢松,銷售大廳/沙盤,銷售公示區(qū),湖畔,客戶登記資料,銷售大廳洽談區(qū),客戶感知價值,1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,高,中,低,12,老房子,客戶觸點,,,,,,現(xiàn)狀,目標(biāo),13,大門崗服務(wù)區(qū),12,新的流線主要是從功能性及附加值加大客戶的體驗及感知,

3、從而獲得共鳴,轉(zhuǎn)化為最有力的銷售力.,,,,高,中,低,,影音室,體驗,認(rèn)知,銷售力,差異化,共鳴區(qū),功能性附加值,萬科棠樾整合能力,,,銷售力=溝通技巧+銷售工具+狀態(tài),營銷是一個系統(tǒng)工程——施工計劃、形象展示、營銷事件、廣告投放、銷售士氣，經(jīng)過有序搭接能產(chǎn)生最大的效能。整合能力是最核心的競爭力。,,,,,客戶只能從他感興趣和能體驗的渠道獲取信息，通過感官判斷價值。傳播和溝通要從客戶價值出發(fā)，設(shè)計價值體驗點。,銷售工具,消費者是有

4、限理性的，客戶的認(rèn)知價值可被引導(dǎo)，通過功能及附加值引導(dǎo)讓客戶產(chǎn)生認(rèn)知,銷售員在現(xiàn)場與客戶做到怎樣的溝通,如何通過我們的銷售工具與客戶產(chǎn)生共鳴是非常重要的。,接待流程目標(biāo)實現(xiàn)模式,,,4V銷售力支撐體系,通過各崗位人員統(tǒng)一著裝、用語、標(biāo)準(zhǔn)迎賓行為動作以及各種導(dǎo)示、園林、展示區(qū)，給予客戶與眾不同的尊貴體驗,實現(xiàn)差異化體驗.,通過老房子、名人堂等體驗，引導(dǎo)客戶沉醉于項目賦予的東方美學(xué)文化內(nèi)涵；通過山城沙盤講解引導(dǎo)客戶迷戀于項目優(yōu)越自然環(huán)境及營

5、造的東方生活意境.,通過系列講解,讓客戶產(chǎn)生與項目的共鳴,進入洽談區(qū)域，置業(yè)顧問詳盡解答客戶疑問，為客戶推薦心水單位，達(dá)成認(rèn)知與體驗的完美統(tǒng)一,實現(xiàn)銷售。,差異化Variation,共鳴區(qū)Vibration,功能性Versatility 附加值Value,,,,,,通過置業(yè)顧問在銷售流程中的專業(yè)講解以及客戶親臨樣板間的現(xiàn)場體驗，讓客戶充分感知項目,對項目建筑理念及傳遞的居住感受有深刻的認(rèn)知。,,流程設(shè)計目標(biāo)分解,,,,,客戶感知價值,

6、高,中,低,,,適當(dāng)強化,重點提升,,區(qū)域沙盤,書孰,樣板房情景演繹,電瓶車/清水房,羅漢松,銷售廳/沙盤,銷售公示區(qū),老房子,登記客戶資料,銷售大廳洽談區(qū),1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,12,影音室,13,大門崗服務(wù)區(qū),12,重點提升,,目標(biāo),,,,湖畔,客戶接待流線,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶接待流程,1. 大門崗服務(wù)區(qū) 2. 登記客戶資料3. 區(qū)域沙盤4. 銷售公示區(qū)5. 影音室 6.

7、 老房子7. 書塾 8. 湖畔講解 9. 樣板房講解10. 電瓶車/清水房11. 羅漢松12. 銷售廳/山城沙盤13.銷售大廳洽談區(qū)域,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作要點： 展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 為來訪客戶指引項目位置； 給予客戶ＶＩＰ尊貴體驗．,大門崗服務(wù)區(qū),,導(dǎo)示：太陽傘、指示牌；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全

8、制服； 佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺； 帶白手套，保持服飾干凈整潔；,客戶認(rèn)知,客戶體驗,,問候：先生/女士您好，請問您是來參觀 棠樾別墅的嗎？請往這邊走！行為：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，動作舉止恭敬禮貌。,差異化Variation,,登記客戶資料,工作要點目的： 體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 核對客

9、戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排； 由順序三的業(yè)務(wù)員在接待臺對客戶進行客戶資料登記，盡量詳細(xì)的記錄客戶的相關(guān)信息，然后介紹順序業(yè)務(wù)員接待客戶?！　Ｈ说怯浗哟?，給予客戶至高無上尊貴感．,傳播要點：讓客戶了解其置業(yè)顧問姓名等基本信息，為往后相互間更佳溝通打下基礎(chǔ)。,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言：您好，請這邊作一下登記，然后請我們的置業(yè)顧問xxx幫您介紹一下棠樾項目。行為：雙手遞筆，面帶微笑。舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、 從容大方,,

10、,差異化Variation,,區(qū)域沙盤講解 \影音室,客戶認(rèn)知,客戶體驗,行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、 語速適當(dāng)。影音視:讓客戶在光影中逐步了解項目的打造理念,讓概念深入.工具：銷售文件夾，高功率激光筆的標(biāo)準(zhǔn)使用。,理念傳播要點：南中國首席別墅區(qū),東方山水意境地段價值：深莞交界，中央別墅區(qū)核心，近高速交通便利，占據(jù)不可復(fù)制山水資源。項目概況：占地66萬平米，五境說資源:世界第一高爾夫球場；大屏障森林公園,水庫,十余山水

11、環(huán)繞.,工作要點目的：對項目整體概況的解說,萬科人對項目的理解,項目周邊區(qū)域特點，交通等.使得客戶對項目有初步的理解,形成高端印象 。體現(xiàn)置業(yè)顧問專業(yè)服務(wù)。既另客戶了解項目組成部分功能作用，又感受其中所隱含的景觀、資源價值．,,功能性Versatility 附加值Value,,,銷售公示區(qū),傳播要點：讓客戶了解五證、陽光宣言、社區(qū)規(guī)劃及周邊規(guī)劃、合同范本等必須告知信息以及萬科物業(yè)、發(fā)展商背景等相關(guān)信息。,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言

12、：您好，這邊是萬科陽光宣言區(qū)域，請您了解一下 ，并做講解與指引，以示透明度增加客戶的信任度.舉止：從容大方得體、舉止專業(yè),工作要點目的：向客戶介紹公示區(qū)，引導(dǎo)客戶查閱、了解政府要求公示文件及萬科要求公示文件內(nèi)容 　　向客戶展示工作人員坦言相待的服務(wù)理念，另其對項目整體服務(wù)有更高程度的認(rèn)可與信任．,,功能性Versatility 附加值Value,,工作要點目的： 通過引導(dǎo)使得客戶對于老房子和第五進的傳統(tǒng)文化以及功能有

13、更深的了解，深刻體驗其中所帶來的文化效應(yīng)．,內(nèi)涵與配套：引導(dǎo)客戶感受項目所包含的文化底蘊的同時，令其了解各功能區(qū)所帶來的生活便利與優(yōu)良配套。令客戶認(rèn)可棠樾會所是項目作為南中國首席別墅項目的點睛之作。至高服務(wù)：通過引領(lǐng)客戶參觀過程中，讓客戶感知項目的星級服務(wù)與工作人員的專業(yè)深度。,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言：您好，剛才經(jīng)過精彩的短片，想必您對于棠樾的傳統(tǒng)文化已經(jīng)有了比較深刻的印象?，F(xiàn)在讓我們來看一下這座具有300年歷史的徽州祠堂，萬科把它

14、原址搬遷到了棠樾。請聽《老房子說》 行為：引導(dǎo)客戶參觀第五進，置業(yè)顧問行于客戶左前方一米處，左手屈伸向前手掌向上為客戶引路。,老房子,,功能性Versatility 附加值Value,,工作要點目的： 使得客戶對于三進的功能有更深的了解，并對三進以及各銜接部分功能及韻意產(chǎn)生共鳴．,三進功能：詳細(xì)了解三進功能，親身感受品香茗仿前朝古隸之古色古香；認(rèn)可現(xiàn)在配套娛樂設(shè)施為生活所帶來的便利與質(zhì)量上的提高。山水大作：醉于項目資

15、源之中，感受山水之清幽、脫塵之寧靜。,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言：這里呢就是我們五進會所的第三進了，左手邊，是古香書塾，觀水景，品香茗，讀古書，習(xí)書法，修身養(yǎng)性。右手邊則是剛才我們使用的影音室，娛樂休閑影像設(shè)備齊全，來，這邊請，我們?nèi)タ匆幌聵影宸啃袨椋簠⒂^后引導(dǎo)客戶乘坐書塾電梯下一樓到達(dá)戶外平臺處，欣賞戶外景觀、湖畔燒烤及垂釣客戶感知：被項目資源賣點所吸引，沉醉其中。,書吧,,共鳴區(qū)Vibration,,工作要點目的：

16、 對項目周邊環(huán)境的再次強調(diào)。主動引導(dǎo)客戶看周邊環(huán)境。,（1）仙女湖飲水庫，大屏障森林公園，觀瀾高爾夫，罕有景觀資源聚焦一身，繁華都市中寧靜生活渴望上升。 （2）對項目后續(xù)開發(fā)用地有初步了解，體現(xiàn)項目之大以及開發(fā)商做好項目的決心，項目美好的未來,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言：您現(xiàn)在看到的是仙女湖的飲水庫。您看這個方向是北，這片連綿起伏的群山占地26.7平方公里，即大屏障森林公園，順著您剛過來的路往前就是世界第一大高爾夫球場——觀瀾高爾

17、夫，它已取得12年世界杯舉辦權(quán)，通過描述與溝通，加深與客戶的關(guān)系，為后續(xù)成交打下基礎(chǔ)。答疑：黃土那是我們水城二期的規(guī)劃用地，現(xiàn)在已經(jīng)在動工了客戶感知：被項目資源賣點所吸引，沉醉其中。,湖畔,,共鳴區(qū)Vibration,,工作要點目的： 通過東方文化的渲染，強調(diào)和突出戶型優(yōu)勢，突出重要賣點，讓客戶對項目獨特性留下深刻印象；同時借此過程加強客戶關(guān)系，進一步了解客戶需求。,客戶體驗要點：情景：三代人，祖父輩、爸爸輩、孩子輩

18、挑戰(zhàn)一：感受媲美獨棟的十米大客廳；恢弘氣勢領(lǐng)跑南中國別墅。挑戰(zhàn)二：L型大花園解決聯(lián)排壓抑難題，預(yù)留泳池用地。超大廚房與父母房設(shè)置使百善孝為先理念得以體現(xiàn)，與花園的零距離接觸更顯孝心。挑戰(zhàn)三：品鑒可改造超大雙采光主臥；領(lǐng)略極至贈送面積，引入自我想象空間。挑戰(zhàn)四：置身屋頂平臺，寬敞可利用空間引發(fā)客戶對未來愜意生活向往，激發(fā)其購買沖動。挑戰(zhàn)五：完全通風(fēng)采光地下室，靈活空間運用使閑暇生活倍添光彩，三代齊樂融融之景盡賦其中。,客戶認(rèn)知,客

19、戶體驗,語言：（1）樣板房安全員：“您好，歡迎參觀樣板房?！薄澳?，謝謝參觀，請小心臺階?！薄澳茫瑲g迎參觀，請這邊穿鞋套”。“謝謝參觀，歡迎參觀其他樣板房。”（2）樣板房講解員：“您好，歡迎參觀?！?按照樣板房的統(tǒng)一口徑配合銷售人員進行詳細(xì)解說。（3）銷售員陪同情況下的語言規(guī)范：“XXX先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXXX樣板房示范單位，請這邊走”、“現(xiàn)在我們面前的就是XX戶型的樣板單位”。 行為：（1）陪同客戶參觀樣板

20、房，注意照顧隨行的長者、兒童，沿路可結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，適當(dāng)對樓盤情況再作一些介紹 （2）按統(tǒng)一口徑對小區(qū)、樓層及其環(huán)境做專業(yè)而詳實的介紹 （3）在下雨和烈日下，各關(guān)鍵崗位的安全員須主動上前為客戶撐傘，引導(dǎo)其至安全地方為止 （4）每個樣板房設(shè)置一名樣板房講解員，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房,參觀樣板房,,功能性Versatility 附加值Value,,工作要點目的： 接送客戶盡快回到銷售大廳 ，同時讓客戶感受至高

21、的尊貴服務(wù)，滿足其尊貴感追求．,理念傳播要點：（1）區(qū)別于其他項目的尊貴感（2）工作人員的敬業(yè)精神與專業(yè)服務(wù)意識（3）引發(fā)客戶對未來物管服務(wù)的美好認(rèn)同,客戶認(rèn)知,客戶體驗,語言： （1）置業(yè)顧問：您好，這邊請，我們乘坐電瓶車回銷售大廳，稍作休息，喝點茶水，并幫您選一套適合的單位。 （2）電瓶車司機：您好，車將開啟，請您坐好扶穩(wěn)。行為：站于車旁，左手微提做讓座狀，請客戶先上車,電瓶車接送/清水房,,差異化Var

22、iation,,工作要點目的： 到達(dá)一進后，詳細(xì)講解一進的各種文化古物以及羅漢松等珍貴樹種。征求客戶意愿，引導(dǎo)客戶參觀名人堂，根據(jù)介紹口徑，詳細(xì)介紹名人堂。旨于讓客戶了解并認(rèn)可項目所蘊涵的環(huán)境人文底蘊并產(chǎn)生共鳴．,客戶體驗,客戶認(rèn)知,理念傳播要點：（1）引導(dǎo)客戶認(rèn)可項目的中國風(fēng)文化內(nèi)涵（2）通過各種文化古物的賞閱及講述各位名家與項目的緊密聯(lián)系，使客戶對項目圈層的心理認(rèn)可度有一個質(zhì)的提高。,標(biāo)識擺設(shè)：標(biāo)識清晰醒目，古物擺

23、設(shè)突顯層 次，桌面器皿一塵不染。珍貴樹種：珍貴樹種錯落有秩?，F(xiàn)場氣氛：焚檀香，背景古琴音樂。整體氛圍：古色古香，清凈油然而生。,羅漢松,,共鳴區(qū)Vibration,,,工作要點目的： 使得客戶對于銷售大廳的各文化古物有更深的了解以及為前面所看樣板間等整理出一套清晰思路。,客戶體驗,客戶認(rèn)知,理念傳播要點：設(shè)計理念：山城閑庭別墅延續(xù)項目整體及前期設(shè)計風(fēng)

24、格，營造低調(diào)高檔的現(xiàn)代中式風(fēng)格。強調(diào)和突出本期“山城”主題,運用景觀手法營造樸實的自然風(fēng)景、親切的鄰里人情。強調(diào)厚重的文化內(nèi)涵勾起人們內(nèi)心的山居理想。二進：通過對照壁、黃楊木門楣等深入了解，感受開發(fā)商對于項目品質(zhì)的用心，同時對國宅的定義延展有進一個高度的認(rèn)識。模型：對項目整體進行一次精湛的宏觀把控，在整體規(guī)劃布局上有一個更深了解，同時對局部格局上激發(fā)之前參觀樣板間的回憶，使具體戶型于整體布局在思緒上有一次融合。,行為：（1）引導(dǎo)客戶

25、參觀二進，置業(yè)顧問行于客戶左前方一米處，左手屈伸向前手掌向上為客戶引路。（2）高功率激光筆的標(biāo)準(zhǔn)使用。（3）口齒清晰，語速適當(dāng)，使講解控制在三分鐘以內(nèi) （4）解答客戶疑問（5）對樓盤不利因素坦言相告房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，深入了解客戶具體意向，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號,銷售廳/山城沙盤,,功能性Versatility 附加值Value,,工作要點目的： 引導(dǎo)客戶找回原置業(yè)顧問，進行意向單位洽談。引導(dǎo)客戶回憶之前對項目的所見

26、所聞，再次煽動客戶；盡可能詳細(xì)完善客戶信息，方便以后聯(lián)系及把握客戶真實需求，并讓客戶有完整美好的看樓體驗。,客戶體驗,客戶認(rèn)知,理念傳播要點：國家政策：嚴(yán)下禁墅令，別墅產(chǎn)品日漸稀缺，別墅項目彌足珍貴；項目稀缺性：占據(jù)不可復(fù)制景觀資源，萬科TOP1品牌；項目內(nèi)涵：中國風(fēng)文化內(nèi)涵醞釀棠樾間，古色古香除此再無他處；項目賣點：繼續(xù)強化項目亮點，再次進行點睛介紹。引導(dǎo)購買：鎖定房號并對比市場競品進行購買引導(dǎo)；,行為要點：