二、寬帶錯(cuò)誤

1、二、寬帶業(yè)務(wù)二、寬帶業(yè)務(wù)ADSL寬帶預(yù)處理指引寬帶預(yù)處理指引無法上網(wǎng)無法上網(wǎng)[錯(cuò)誤代碼錯(cuò)誤代碼]錯(cuò)誤錯(cuò)誤619指定的端口未連接指定的端口未連接故障說明：指定的端口未連接；故障說明：指定的端口未連接；問題：由于上次的連接出錯(cuò)，且重?fù)荛g隔時(shí)間過短，造成服務(wù)器對(duì)您的用戶名和密碼來不及響應(yīng)。問題：由于上次的連接出錯(cuò)，且重?fù)荛g隔時(shí)間過短，造成服務(wù)器對(duì)您的用戶名和密碼來不及響應(yīng)。步驟一：步驟一：指導(dǎo)用戶檢查MODEM信號(hào)燈是否同步（知識(shí)點(diǎn)：MODE

2、M信號(hào)燈查看）口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM同步燈是否長亮，同步燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長亮表示已同步）A、同步，“剔除在線”后，指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；B、不同步，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：步驟二：指引用戶正確安語音分離器后是否正常（知識(shí)點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”A、故障已排

3、除，下預(yù)處理單；B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟三”；步驟三：步驟三：建議用戶不接語音分離器是否正常口徑：“請(qǐng)您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”。以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單

4、操作，下故障單錯(cuò)誤錯(cuò)誤678沒有應(yīng)答沒有應(yīng)答故障說明：沒有應(yīng)答故障說明：沒有應(yīng)答調(diào)制解調(diào)器或其他設(shè)備沒有摘機(jī)。檢查號(hào)碼，再撥號(hào)。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)調(diào)制解調(diào)器或其他設(shè)備沒有摘機(jī)。檢查號(hào)碼，再撥號(hào)。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)連接，則檢查目標(biāo)服務(wù)器的主機(jī)名或連接，則檢查目標(biāo)服務(wù)器的主機(jī)名或IP地址，然后地址，然后再次嘗試連接。還要確保電話線插在調(diào)制解調(diào)器的正確插槽中再次嘗試連接。還要確保電話線插在調(diào)制解調(diào)器的正確插槽中步驟一：步驟一：線路是

5、否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步不同步)、DSLAN運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行閉鎖阻塞)、上下行速率(是否達(dá)標(biāo))口徑：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正常”A、線路正常，進(jìn)入“步驟二”；B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進(jìn)入“步驟八”；C、線路不正常，DSLAN運(yùn)行狀態(tài)閉鎖阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入步驟九D、測(cè)試無結(jié)果，進(jìn)入“步驟三”；步驟二：步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）口徑：“請(qǐng)您檢查您的

6、MODEM上網(wǎng)卡燈是否長亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHER’等”（長亮表示正常）A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”；B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”；步驟三：步驟三：MODEM是否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長亮？電源燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等；同步燈一般標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡

7、燈一般標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHER’等”（長亮表示正常）A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五B、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟六”；C、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟六”；D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”；E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”；步驟四：步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”試是否正?？趶剑骸艾F(xiàn)在已為您重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，

8、510分鐘后再開MODEM和電腦，試試網(wǎng)速是否正常”A、能正常上網(wǎng)，下預(yù)處理單；B、不能上網(wǎng)，進(jìn)入步驟四；步驟四：步驟四：建議用戶重建撥號(hào)軟件口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”A、故障已排除，下預(yù)處理單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作

9、，下故障單錯(cuò)誤錯(cuò)誤623系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項(xiàng)系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項(xiàng)故障說明：系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項(xiàng)故障說明：系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項(xiàng)“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”位于電話簿，但不能找到指定的連接項(xiàng)。該錯(cuò)誤不應(yīng)該發(fā)生，除非另一個(gè)應(yīng)用程序正在使用位于電話簿，但不能找到指定的連接項(xiàng)。該錯(cuò)誤不應(yīng)該發(fā)生，除非另一個(gè)應(yīng)用程序正在使用“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”并且并且使用了不正確的連接項(xiàng)。使用了不正確的連接項(xiàng)。步驟一：

10、步驟一：建議用戶將原有的撥號(hào)軟件卸載掉重新安裝撥號(hào)軟件口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”A、重裝后正常，下預(yù)處理單B、重裝后不正常，進(jìn)入步驟二步驟二：步驟二：建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后再裝撥號(hào)軟件（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）口徑：“請(qǐng)您把網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝后再裝撥號(hào)軟件”A、問題解決，下預(yù)處理單B、問題依舊，下預(yù)處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或

11、用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單錯(cuò)誤錯(cuò)誤645發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤故障說明：發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤故障說明：發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。步驟一：步驟一：指導(dǎo)用戶重新安裝撥號(hào)軟件口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以

12、上網(wǎng)”A、重裝后正常，下預(yù)處理單；B、重裝后不正常，下預(yù)處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單錯(cuò)誤錯(cuò)誤720由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的PPP控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗故障說明：由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的故障說明：由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的PPP控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試

13、失敗沒有為該連接配置沒有為該連接配置PPP網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議，或者沒有安裝相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。在產(chǎn)品升級(jí)過程中更改網(wǎng)絡(luò)協(xié)議類型時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)該錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議，或者沒有安裝相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。在產(chǎn)品升級(jí)過程中更改網(wǎng)絡(luò)協(xié)議類型時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)該錯(cuò)誤。步驟一：步驟一：請(qǐng)用戶重啟電腦和MODEM后是否正?？趶剑骸罢?qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”A、重啟電腦恢復(fù)，下預(yù)處理單；B、重啟無法上網(wǎng)，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：步驟二：寬帶