優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

1、前言優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化個性化滿意驚喜金鑰匙服務(wù)觀念決定行動，思路決定出路上帝朋友、親人給客人一份親情給客人一份理解給客人一份自豪所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。1、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊

2、好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。2、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。3、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才

3、明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。4、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。5、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開椅（Babychair）、高椅（Highchair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛

4、奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。例：在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店（RenaissanceHarbplaceHotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化。首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日

5、期、星期、當(dāng)日例湯（DailySoupSoupoftheDay）、當(dāng)日特菜（Chef‘sSpecialDailySpecial），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部。其次，這個餐廳還能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：“餐廳先生一行”“本餐廳