醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、,,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié),培訓(xùn)內(nèi)容,,,第一模塊,服務(wù)意識(shí),工作中的心態(tài)管理,心態(tài)要健康 常想一二 學(xué)會(huì)放下,,,,,,,禮由心生,態(tài)度決定一切,生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會(huì)是美好的要善待自己,醫(yī)護(hù)人

2、員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。,,關(guān)于禮儀,第二模塊,１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)２、塑造五洲女子醫(yī)院的良好形象３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值４、潤滑與患者的溝通和交往,,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利　　付出才有回報(bào)　　超額報(bào)酬法則,美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企

3、業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。,卓越服務(wù)有多重要,禮由心生－態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。　　而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。,,,職業(yè)形象塑造,第三模塊,對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？,想 一 想,儀容禮儀,

4、發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲,,著裝禮儀,一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。 ——莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則色彩原則身份原則,,表 情 神態(tài),第四模塊,,,,,,,,表情神態(tài),心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑,眼神,

5、人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最

6、生動(dòng)的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)

7、的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,,微笑何來－４S服務(wù)理念,自覺糾正微笑意識(shí)偏差,對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；一般微笑容

8、易，微笑得體難。　　　　以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。,衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑?！∪绻闶且晃怀墒旎蛴?xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)

9、贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務(wù),,第三模塊,溝通協(xié)調(diào)禮儀,第五模塊,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。,--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分,,接受對(duì)方,重視對(duì)方,贊美對(duì)方,Accept,Appreciate,Admire,--牢記對(duì)方的姓名 --善用對(duì)方的尊稱 -

10、-傾聽對(duì)方的要求,--不與對(duì)方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對(duì)方,溝通三A,案例：如何留住你的病人？,某女，36歲，通過診查診斷為混合痔，適合做微創(chuàng)手術(shù)。,溝 通,要素,聽,說,笑,動(dòng),看,,,,,,使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒,文明用語,案例：說妥當(dāng)?shù)脑?一外地來的患者要做B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。患者：張醫(yī)生，麻煩

11、你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。,,第三模塊,接待禮儀,第六模塊,,,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。,,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。,服務(wù)站姿,,雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,交流站姿

12、,,正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。,男士站姿,身體的重心垂直向下，　雙腿并攏大腿和小腿　成90度角，雙手虎口　相交輕握放在左腿上，　挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜

13、放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,,坐姿具體要求:一個(gè)有

14、風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,男士坐姿,,,蹲姿,醫(yī)護(hù)人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必

15、要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場景,,整理工作環(huán)境 給予客戶幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的

16、場景,１、不要突然下蹲　?。病⒉灰嗳诉^近　　　?。场⒉灰轿皇М?dāng)　　　　　?。?、不要毫無遮掩　　　　　　　　５、不要蹲在物體上　　　　　　　　　　６、不要蹲著休息,,走 姿,上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動(dòng)。,,,職業(yè)姿勢,前擺式斜下擺式具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心略微傾斜.,,邀請(qǐng)的手勢,橫擺式回?cái)[式引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指

17、伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).,,指引的手勢,,,,引導(dǎo)禮儀,引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門——五步曲上下樓梯——右側(cè)通行讓座———引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）進(jìn)出電梯——先上后下,點(diǎn) 頭 致 意,點(diǎn)頭致意 ，這種姿勢使用于同事及關(guān)系非

18、常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來打招呼。 點(diǎn)頭致意時(shí)一定要看著客人的眼睛 ，接著含笑低下頭，這時(shí)通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時(shí)微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。,,第三模塊,服務(wù)流程訓(xùn)練,第七模塊,場景（一）——站姿、手勢,一名女性患者走到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前：護(hù)士：您好。患者：請(qǐng)問婦產(chǎn)科在哪里？護(hù)士：請(qǐng)您向前直走，到2號(hào)診室。,場景

19、（二）——蹲姿,走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過的醫(yī)生幫她撿了起來，并且微笑的遞給了她。孕婦：謝謝。醫(yī)生：不用謝。,場景（三）——夾持病歷,醫(yī)生手持病歷來到病房：醫(yī)生：請(qǐng)問您感覺好些了嗎？患者：好多了。醫(yī)生邊問邊做記錄。,場景（四）——坐姿、引導(dǎo),一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診室門前，并幫她推開門。,溝通的重要性,醫(yī)患之間的溝通醫(yī)生之間的溝通醫(yī)護(hù)之間的溝通,,,,,,感謝大家的支持！,,培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開

20、始……,1、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺汀　?、捐軀赴國難，視死忽如歸?！苤病　?、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣枴　?、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城?！虾迫弧　?、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎住　?、國恥未雪，何由成名？——李白　　7、當(dāng)須徇忠義，身死報(bào)國恩?！钕Ｖ佟　?、科學(xué)雖沒有國界，但是學(xué)者卻有他自己的國家?！退沟隆　?、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)?！R蒂

21、　　10、愛國主義就是千百年來固定下來的對(duì)自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑帯　?1、利于國者愛之，害于國者惡之?！虌搿　?2、常思奮不顧身，而殉國家之急?！抉R遷　　13、愛國如饑渴?！喙獭　?4、一身報(bào)國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹巍　?5、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹巍　?6、人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！奶煜椤　?7、天下興亡，匹夫有責(zé)。——顧

22、炎武　　18、南北驅(qū)馳報(bào)主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光　　19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫ぁ　?0、各出所學(xué)，各盡所知，使國家富強(qiáng)不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊印　?1、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山　　22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽怼　?3、為中華之崛起而讀書。——周恩來　　24、以身許國，何事不

23、敢為？——岳飛　　25、夜視太白收光芒，報(bào)國欲死無戰(zhàn)場！——陸游　　26、位卑不敢忘憂國。——陸游　　27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞浮　?8、中國自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請(qǐng)命的人，就有舍身求法的人?！麄兪侵袊募沽??！斞浮　?9、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚(yáng)起來，中國人才有真進(jìn)步?！斞浮　?0、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎(chǔ)上光復(fù)舊物

24、的決心，有自立于世界民族之林的能力?！珴蓶|　　31、與其忍辱生，毋寧報(bào)國死。——何香凝　　32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁。——朱德33、人民不僅有權(quán)愛國，而且愛國是個(gè)義務(wù)，是一種光榮。——徐特立　　34、愛國的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)?！x覺哉　　35、中國是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點(diǎn)：勇敢，勤勞。這樣的民族多么可愛，我們愛我們民族（當(dāng)然其他民族也有他們可愛之處，我們決不忽視這一點(diǎn)），