味道美服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)分析

1、味多美服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)分析◆失敗點(diǎn)分析：失敗點(diǎn)顧客錯誤造成的服務(wù)失敗員工錯誤造成的服務(wù)失敗失敗難以講清具體需要未能解答顧客問題F1解答、下訂單措施員工幫助顧客了解其具體需要全面深入了解面包房所提供的各項(xiàng)服務(wù)失敗未與服務(wù)人員溝通自提蛋糕造成訂單號不符未能及時為顧客提取蛋糕F2詢問訂單號措施在等待區(qū)提供沙發(fā)、雜志等服務(wù)，可使顧客耐心等待顧客進(jìn)入面包房后必須有專人接待失敗顧客未能說清自己需要何種蛋糕未能清晰詳細(xì)地為顧客進(jìn)行解釋F3介紹推薦蛋糕措

2、施在面包房內(nèi)配備蛋糕宣傳冊和蛋糕模型展示對服務(wù)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，要求員工深入了解蛋糕品種和口味◆決策點(diǎn)分析：決策點(diǎn)員工進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方?jīng)Q策是否需要為顧客提供服務(wù)D1開門問候措施充分了解面包房所有產(chǎn)品的品種和口味，準(zhǔn)確向顧客介紹推薦適合顧客需求的產(chǎn)品決策是否需要為顧客介紹蛋糕及如何介紹和推薦D2介紹推薦蛋糕措施充分了解顧客所需，熟悉面包房所有產(chǎn)品，準(zhǔn)確無誤地為顧客介紹推薦適合顧客要求的蛋糕決策是否需要為顧客提供飲品D3詢問是否需

3、要飲品措施充分了解顧客需求，熟悉面包房的所有種類飲品，為顧客提供全面的服務(wù)決策是否需要為顧客安排座位提供用餐環(huán)境D4詢問是否在店里食用措施充分了解顧客需求，保持店內(nèi)清潔衛(wèi)生的用餐環(huán)境，隨時為顧客提供舒適的用餐環(huán)境味多美服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)分析◆體驗(yàn)點(diǎn)分析：體驗(yàn)點(diǎn)增加顧客美好感受體驗(yàn)親切地問候和快速地服務(wù)E1接電話措施增加接線人員數(shù)量，培訓(xùn)員工使用禮貌用語，高效完成接待體驗(yàn)親切地問候，追蹤顧客的受服務(wù)感受E2電話回訪措施增加電話回訪頻率，使用禮