呼叫中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、呼叫中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)呼叫中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一.起源語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)起源語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，迎接致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很欣忭為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)有什么可以匡助您！”2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（老師），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以匡助您？”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話進(jìn)程中，用客戶的姓加上“老師小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某老師小姐，呼叫中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。請(qǐng)問(wèn)有什

2、么可以匡助您？”4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以匡助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以匡助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。二.無(wú)法聽(tīng)清無(wú)法聽(tīng)清4、（因用戶運(yùn)用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，鐵通客服電話。您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不

3、起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。我不知道鐵通客服中心電話。7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶一直講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話

4、的人來(lái)，相比看中國(guó)鐵通400電話。中國(guó)鐵通400電話。好嗎？謝謝！”。8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，一直保持普通話的表達(dá)。服人。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，鐵通400客服。（稍微提低音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以匡助您？”三.溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容10、遇客戶來(lái)電找正在下班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)矩，下班時(shí)間不允許接聽(tīng)

5、私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛剛反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”12、提供的消息較長(zhǎng)，必要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，我不知道上海鐵通400電話。這里是XX客戶服務(wù)焦點(diǎn)，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)依照客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)您掛機(jī)?！?/p>

6、若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶代表應(yīng)另日話轉(zhuǎn)接到主動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感動(dòng)！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能匡助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)規(guī)模，恐怕我不能匡助您?！?1、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感動(dòng)時(shí)：客戶代表必需回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：武漢鐵通400?！罢?qǐng)不必客氣，這

7、是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感動(dòng)您對(duì)我們工作的支持，對(duì)比一下鐵通400。隨時(shí)迎接您再來(lái)電?！?2、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶斟酌：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸袄蠋熍浚赫?qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的配合，再見(jiàn)！”六.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)能否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛剛的解釋您能否明白能否清楚？”若客戶不能完全明白