培訓(xùn)大綱

1、公司結(jié)構(gòu)類公司結(jié)構(gòu)類公司部門與人員公司部門與人員員工福利待遇各種房型房價各種房型房價了解了解各樓層房型位置朝向方便向客人介紹日房與午夜房房間設(shè)施設(shè)備房間設(shè)施設(shè)備介紹房型用語介紹房型用語二選一法則引導(dǎo)客人選擇提高辦理效率總臺信息服務(wù)手冊總臺信息服務(wù)手冊熟記便于快速為客人解答常見問題會員卡類會員卡類會員卡介紹會員各種優(yōu)惠辦卡話術(shù)遺失補辦會員生日關(guān)懷前臺系統(tǒng)學(xué)習(xí)前臺系統(tǒng)學(xué)習(xí)1房態(tài)標示前臺工作的要求標準前臺工作的要求標準服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范：微笑

2、、問好、讓路三輕：三輕：說話輕、走路輕、操作輕三不：三不：不回絕客人、不冷淡客人、不敷衍客人四要：四要：要主動打招呼、要主動問候、要主動接待、要使用禮貌用語三清三核對三清三核對雙手遞物雙手遞物數(shù)字繁體大寫數(shù)字繁體大寫壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟預(yù)定預(yù)定做好預(yù)訂管理時常關(guān)注預(yù)訂信息逢節(jié)假日大型會議展會期間提前關(guān)閉預(yù)訂一般預(yù)定需記錄的信息預(yù)訂客人如支付押金，給客人開具押金單團隊預(yù)訂注意事項超10間上報入住前再次確認當(dāng)天與客

3、房做好溝通預(yù)定時間提前2小時與客人確認預(yù)訂根據(jù)營業(yè)狀況靈活把握延時或取消第三方平臺的擔(dān)保訂單務(wù)必保留入住入住確認房間掃描身份證件（公安系統(tǒng)同步上傳）收取押金（過驗鈔機）制房卡（確認退房時間會員權(quán)限）登記證件（如無證件讓客人去派出所開局身份證明）做到三核對特殊證件的登記護照簽證臺胞證軍人證軍官證（駕駛證工作證醫(yī)?？ú荒茏龅怯洠╊A(yù)付金收取的計算公式收到假幣的話術(shù)信用卡相關(guān)培訓(xùn)pos機的使用核對卡面信息預(yù)授權(quán)有效期刷卡及撤銷團隊入住的注意事項

4、主帳與轉(zhuǎn)賬確認除房費外的其他消費如何結(jié)算等客滿五部曲注意向客人推薦其他酒店時的技巧客人到店暫無可售房時的處理退房退房早到房晚退房收費標準前臺延時退房權(quán)限客人15分鐘內(nèi)退房處理辦法信用卡結(jié)賬操作客人遺失押金單處理流程遺失房卡處理流程結(jié)賬后續(xù)住流程如已加收半日房費客人賬單整理簽字需齊全否則由經(jīng)理確認簽字營銷類酒店行業(yè)術(shù)語酒店行業(yè)術(shù)語出租率出租率平均房價平均房價當(dāng)日營收當(dāng)日營收RvpRevPAR是RevenuePerAvailableRoom

5、的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入，用實際平均房價乘以出租率即可。GOP酒店營業(yè)總利潤，GOP=酒店營業(yè)總收入—酒店營業(yè)總支出GOP率就是利潤率，GOP率＝GOP酒店營業(yè)總收入100％酒店營業(yè)總收入是核算每一會計年度酒店在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；顒又兴a(chǎn)生的收入。包括客房、餐飲、小商品、商務(wù)中心、其他收入等。酒店營業(yè)總支出是核算酒店經(jīng)營性銷售商品、提供勞務(wù)過程中發(fā)生的費用，以及非經(jīng)營性部門發(fā)生的日常費用支