客房服務(wù)培訓(xùn)大綱

1、客房服務(wù)培訓(xùn)大綱客房服務(wù)培訓(xùn)大綱客房服務(wù)考核內(nèi)容及要求客房服務(wù)考核內(nèi)容及要求（一）迎客服務(wù)（一）迎客服務(wù)（二）對客服務(wù)（二）對客服務(wù)（三）溝通與協(xié)調(diào)（三）溝通與協(xié)調(diào)（四）客房管理（四）客房管理培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn):一、理論部分一、理論部分類型內(nèi)容1.客房產(chǎn)品概述2.清潔器具和清潔劑3.客房的清潔保養(yǎng)4.飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)5.布件的洗熨與特殊污漬的清除6.對客服務(wù)工作7.客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理8.客房的物資管理9.客房部

2、的質(zhì)量管理1.客房產(chǎn)品概述2.清潔器具和清潔劑3.客房的清潔保養(yǎng)4.飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)5.布件的洗熨與特殊污漬的清除6.對客服務(wù)工作7.客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理基礎(chǔ)部分8.客房的物資管理（1）了解會(huì)議場地、會(huì)議人數(shù)、主賓雙方，做好事前準(zhǔn)備工作；（2）根據(jù)場地、會(huì)議人數(shù)及要求決定布置臺(tái)型，配備座椅；（3）臺(tái)面布置為：鋪臺(tái)布、主席、主賓位安排，席卡擺放，文件夾、筆擺放，（4）茶具裝盤(香巾折疊整齊，放于托盤內(nèi)，茶杯放妥，重量

3、分布均勻)，托盤平穩(wěn)，在座椅右側(cè)側(cè)身擺放。2.會(huì)見座位的安排（1）了解會(huì)見室場地、會(huì)議人數(shù)、主賓雙方，調(diào)整沙發(fā)、茶幾，做好事前準(zhǔn)備工作；（2）放置譯員座椅；（2）臺(tái)面布置為：主人、主賓位安排，放置鮮花；（4）茶具裝盤(香巾折疊整齊，放于托盤內(nèi)，茶杯放妥，重量分布均勻)，托盤平穩(wěn)，擺放規(guī)范到位。3.簽字儀式的安排（1）了解會(huì)議場地、會(huì)議人數(shù)、主賓雙方，做好事前準(zhǔn)備工作；（2）掛橫幅掛在廳室正面，橫幅前并排擺放2張長條桌；（3）擺設(shè)簽字臺(tái)兩

4、張，桌面鋪深綠色臺(tái)布，簽字臺(tái)后擺放2把高靠背扶手椅，兩者相距15m，兩側(cè)陳設(shè)常青樹；（4）簽字臺(tái)面布置為：兩座位前擺上待簽文本，右上方擺放文具，中間的前方擺上掛有兩面國旗的旗架。（5）主席位安排，席卡擺放，譯員、記錄員席位的安排，擺放文件夾、筆等。4.會(huì)議茶水服務(wù)（1）準(zhǔn)備工作：擦凈托盤，鋪好墊巾；（2）裝盤(香巾折疊整齊，放于托盤內(nèi)，茶杯放妥，重量分布均勻)，托盤平穩(wěn)，在座椅右側(cè)側(cè)身擺放；（3）起盤，行走時(shí)用左手五指托起，高度適當(dāng)，且