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文檔簡介
1、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前,將房間鑰匙放到服務(wù)臺上,對值班服務(wù)員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總臺結(jié)帳?!眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他:“先生,請您稍等,等查完您的房后再走?!币幻婕磽茈娫捳賳就椤@钕壬D時很尷尬,心里很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧。”這時,另一位服務(wù)員小趙從工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那
2、只旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”小趙也不答理,拿了鑰匙,徑直往512號房間走去。她打開房門,走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn):從床上用品到立柜內(nèi)的衣架,從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后,他離房回到服務(wù)臺前,對陳先生說:“先生,您現(xiàn)在可以走了?!标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?,聽到了她放行的“關(guān)照”,更覺惱火,待要發(fā)作,或投訴,又想到要去趕火車,只得作罷,帶著一肚子
3、怨氣離開賓館。[評析]:服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊,以保護(hù)賓館的財產(chǎn)安全,這本來是無可非議的,也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而,本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”,這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺結(jié)帳,這完全是正常的行為,服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是
4、:第一,樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙,讓他下樓結(jié)帳,并立即打電話通知總服務(wù)臺,X號房間客人馬上就要來結(jié)帳??偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會,與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間,或與客人多聊幾句,如:“先生,這幾天下榻賓館感覺如何?歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”;或查電腦資料放慢節(jié)奏,如與旁邊同事交談幾句,似乎在打聽有關(guān)情況;或有電話主動接聽,侃侃而談,等等。第二,客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合,提高工作效率,迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品,重點(diǎn)檢查易攜帶、供消
5、費(fèi)的用品,如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等,隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺,值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三,總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息,即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn),四周一片寂靜,夜已深。服務(wù)員皺著眉,看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭]服務(wù)臺,服務(wù)員盯著電話。[假想]對不起,黃先生,我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了,請您協(xié)助,提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒:“催什么催,住酒店又不是蹲
6、大獄,盯那么緊干什么,真是花錢買罪受!”[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒:“您好,黃先生,我是9樓服務(wù)員,打擾您很抱歉,餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢,潘教授一行離開餐廳時,又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓,電梯門開,服務(wù)員小姐熱情地說,這是9樓,對旁邊手提行李的新客連忙介紹:“這是9樓,歡迎來到9樓?!睂ε私淌谝恍姓f:“你們回來了,請休息。”回到客房后,潘教授對杜處長等人說:“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因?yàn)橛心?/p>
7、杜處長在,或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢?”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓,再轉(zhuǎn)身乘上電梯,從8樓起,每層停一下,但見先走出的客人腳才踏上走廊,服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞,一邊在前引路,為客人開門,而在10米遠(yuǎn)處,另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人,走到寫字臺旁坐下,他扭亮臺燈,鋪開文稿紙,若有所思,手中的筆落下。文稿上一行字跡
8、清晰可見:論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨,電話鈴響,潘教授打開床頭柜上的臺燈,掀開被子接聽電話:“先生,早上好,您不是今天一早要動身嗎?我怕您睡過頭,所以特意打了電話給您?!彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭,樓層服務(wù)員小姐熱情相送,并再三關(guān)照:“請下次再來我們賓館,再來9樓住宿?!贝汗?jié)的訪客傍晚?;疖囌?。王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日,大年初一,8樓服務(wù)
9、臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生,喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9:30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。劉先生:我姓劉,我找807房間王先生。服務(wù)員:(拎起電話)喂,王先生,有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門,探出半個身體。王先生:老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣,請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下,一邊抽著香煙,一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央,把各自懷抱的床單、
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