客戶關(guān)系管理理論初探及其在移動(dòng)通信領(lǐng)域的應(yīng)用.pdf

1、該文針對(duì)客戶關(guān)系管理的一些思想以及在實(shí)踐中的案例進(jìn)行了初步的分析和探討,首先對(duì)客戶關(guān)系管理的理論進(jìn)行了概述,其中包括客戶關(guān)系管理的發(fā)展及歷史背景,客戶關(guān)系管理的定義,客戶關(guān)系管理關(guān)系著企業(yè)的所有行為這一主要特點(diǎn)以及關(guān)于客戶關(guān)系管理的兩個(gè)延伸概念"一對(duì)一服務(wù)"和"客戶生命周期的劃分"進(jìn)行了介紹;同時(shí)就客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義,對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)手段CRM信息技術(shù)的目標(biāo)、實(shí)施步驟、功能、關(guān)鍵因素等進(jìn)行了闡述;另外還就客戶關(guān)系管理這一外

2、來思想在該國應(yīng)用中所存在的問題進(jìn)行了分析并提出了解決問題的一些建議;最后對(duì)中國移動(dòng)通信公司成都分公司在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了較為細(xì)致的分析,并給出了自己的一些設(shè)想和建議.該文試圖努力實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新點(diǎn)包括理論與實(shí)踐兩個(gè)方面:該文的理論意義主要在于,對(duì)于客戶關(guān)系管理這一來自發(fā)達(dá)國家的思想,為使其更加符合國內(nèi)的現(xiàn)實(shí)情況,結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際,對(duì)如何使這一外來思想本土化方面提出了自己的見解:以培育企業(yè)以客戶為中心的文化作為客戶關(guān)系管

3、理的基礎(chǔ);將客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程再造結(jié)合進(jìn)行;模塊化地循序漸進(jìn)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)施.在實(shí)踐方面,該文對(duì)中國移動(dòng)公司成都分公司的客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行了一定的分析,找出問題所在,在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的具有一定可操作性的對(duì)策建議.主要包括:應(yīng)從完善內(nèi)部機(jī)制入手,提升企業(yè)的核心營銷能力;加強(qiáng)客戶資本的管理特別是大客戶管理,提高客戶的滿意度和忠誠度;細(xì)分客戶市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù);并通過CRM技術(shù)降低企業(yè)成本,改善企業(yè)績效等.期望該文的研究,對(duì)中國