房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與應(yīng)用研究.pdf

1、從1978年住房制度改革開(kāi)始到現(xiàn)在，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了探索、發(fā)展、初步調(diào)整階段之后，進(jìn)入全面整合時(shí)期，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈：客戶(hù)越來(lái)越理性，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，政府監(jiān)管越來(lái)越細(xì)化。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，房地產(chǎn)企業(yè)必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，了解客戶(hù)的價(jià)值內(nèi)生過(guò)程，從而為客戶(hù)提供滿(mǎn)足其價(jià)值生成過(guò)程的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)而言，他們還停留在交易營(yíng)銷(xiāo)階段，目標(biāo)僅僅是如何盡快贏得新的客戶(hù)，把房子賣(mài)出去，把錢(qián)收回來(lái)，和客戶(hù)建立長(zhǎng)

2、久關(guān)系的思想并沒(méi)有真正地建立起來(lái)。 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）正是利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。房地產(chǎn)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一切“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運(yùn)

3、營(yíng)機(jī)制。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。 本文主要從管理學(xué)的角度對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論與應(yīng)用情況進(jìn)行探討。首先對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)為何要引入客戶(hù)關(guān)系管理的背景及其意義做出了詳細(xì)系統(tǒng)地診析。然后結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)作流程特點(diǎn)，給出房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理模型，對(duì)模型各模塊流程和功能進(jìn)行分析。并在對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)CRM應(yīng)用情況和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上給出了實(shí)施房地產(chǎn)CRM的關(guān)鍵因素，最后結(jié)合一個(gè)案例探討了房