S房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，信息技術(shù)得以迅猛發(fā)展，包括房地產(chǎn)在內(nèi)的各行各業(yè)受到了巨大的沖擊，客戶權(quán)利劇增，市場競爭愈發(fā)激烈。為滿足客戶不斷出現(xiàn)的新的需求，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須逐漸完善客戶管理理念，借助IT信息技術(shù)，在企業(yè)內(nèi)部實施CRM系統(tǒng)，以實現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制。鑒于此，本文以S房地產(chǎn)公司為對象，對客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用作了一定研究。
　　本論文先簡要介紹了CRM的產(chǎn)生背景、不同定義和核心思想，論述了房地產(chǎn)行業(yè)

2、的開發(fā)經(jīng)營特點，并針對其獨特性，通過客戶生命價值理論、客戶滿意度理論和客戶忠誠度理論，將CRM與房地產(chǎn)行業(yè)進行了良好的結(jié)合，以闡明本文的研究意義和必要性。接著，本文對S房地產(chǎn)公司做了介紹，并從宏觀到微觀不同層面對S公司外部因素作了深入分析。同時，因為S公司所在地區(qū)和行業(yè)的特殊性，筆者運用了競爭五力量模型，對其行業(yè)結(jié)構(gòu)進行了研究。在第四章中，論文重點分析了S房地產(chǎn)公司的客戶管理現(xiàn)狀，對S公司在客戶管理各方面提出了諸多現(xiàn)實性的問題，并結(jié)合所

3、掌握的CRM的理論知識，對這些問題進行了分析，同時，為給最后S公司CRM解決方案的提出理清思路，制定了其相關(guān)的實施目標(biāo)；第五章是本論文的重點章節(jié)，在上文對S公司背景介紹和問題分析的基礎(chǔ)之上，通過第二章筆者創(chuàng)新性地將CRM與房地產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的理論，從客戶管理理念改善，到客戶滿意度和忠誠度的提升，以及企業(yè)文化的融合、業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的改造，為S房地產(chǎn)公司量身定做了一套綜合的客戶關(guān)系管理的問題解決方案。本文主要是從管理理念和管理機制的層