房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究.pdf

1、近幾年，房地產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展，但在高速發(fā)展的同時，房地產(chǎn)企業(yè)面臨的一些壓力也日益明顯如市場競爭日趨激烈，客戶需求更難以把握，產(chǎn)品及營銷手段同質(zhì)化嚴重，客戶投訴居高不下。在這種情況下，產(chǎn)品和技術(shù)的革新已不再能為企業(yè)提供持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于更快、更好地對客戶做出響應(yīng)，提高客戶滿意度、忠誠度，爭取擁有更大的客戶份額。這就要求房地產(chǎn)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理，建立“以客戶為中心”的管理模式。 本文首先分析了房地產(chǎn)企業(yè)存在的一些問

2、題，指出企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性及意義，然后對客戶關(guān)系管理進行了闡述，歸納總結(jié)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景、定義、功能等；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)產(chǎn)品的特點，對房地產(chǎn)消費、客戶關(guān)系的特殊性進行了分析；接著對房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論：客戶價值、客戶滿意度、忠誠度、客戶流失、客戶服務(wù)展開了一定的研究，提出了房地產(chǎn)企業(yè)客戶價值體系、客戶滿意因素、評價指標體系、忠誠度模型；最后，在分析房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部存在的問題以及通過客戶關(guān)系管理希望達到的