客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐研究.pdf

1、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐研究姓名：張小紅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：黃津孚2001.4.25引言世界經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的變化日新月異，企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境將更加復(fù)雜多變。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)由產(chǎn)品中心論轉(zhuǎn)為顧客中11論的今天，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到顧客將是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要的資源。隨著WTO的加入，全球范圍內(nèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，人們價(jià)值觀念、消費(fèi)

2、需求的不斷變化，客戶(hù)將決定一個(gè)企業(yè)的興衰成敗，注意收集客戶(hù)信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的產(chǎn)品，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核一11所在。CRM是通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆?wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而保證企業(yè)與客戶(hù)良性互動(dòng)(雙贏)的體系。我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和國(guó)外相比較，還存在較大的差距，在這一背景下，研究CRM及其在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用無(wú)疑就具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論從4P理論、4c

3、理論，轉(zhuǎn)移到目前以顧客為中一II的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論。顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)已成為其研究的重心。同時(shí)，企業(yè)資源計(jì)劃(Enterpriseresourcesmanagement簡(jiǎn)稱(chēng)ERP)系統(tǒng)應(yīng)用比較普及，近兩年來(lái)CRM以高于400％的速度在企業(yè)中應(yīng)用，許多企業(yè)把主要精力轉(zhuǎn)移到對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)上，力圖實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，充分利用現(xiàn)有客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，有效維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)盡可能從現(xiàn)有客戶(hù)中獲得新的商機(jī)。在我國(guó)，CRM目前還停留在的宣傳，推廣階段

4、，成功應(yīng)用CRM的企業(yè)寥寥無(wú)幾。這也是本人以“客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐研究”為題的原因所在。論文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合、國(guó)外與國(guó)內(nèi)相比較的研究方法，在寫(xiě)作的過(guò)程中借鑒和吸收了國(guó)外比較成熟的理論及研究成果，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，提出了CRM的理論、形成過(guò)程和基本內(nèi)容，并提出了實(shí)踐過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。論文在完成過(guò)程中參考了許多文獻(xiàn)資料，并調(diào)查了解了一些企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，獲得了第一手資料，在對(duì)其深入分析和研究的基礎(chǔ)上，形成了論文的基本結(jié)構(gòu)。由于CR

5、M涉及諸多技術(shù)問(wèn)題，論文綜合運(yùn)用了數(shù)學(xué)公式、結(jié)構(gòu)流程圖等多種表達(dá)形式。論文共分三個(gè)部分。論文第一部分分析了CRM的理論，首先，客戶(hù)是企業(yè)的資源，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是進(jìn)行CRM的基礎(chǔ)；其次，對(duì)CRM績(jī)效評(píng)價(jià)理論進(jìn)行了分析，即CRM能提升顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意的結(jié)果是顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)能帶來(lái)企業(yè)市場(chǎng)占有率的提高等。論文第二部分分析了CRM的形成背景、過(guò)程及基本內(nèi)容。從市場(chǎng)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)理論和消費(fèi)者價(jià)值觀念的發(fā)展過(guò)程中，提出了CRM產(chǎn)生的幾個(gè)階段，并給出

6、了CRM一般模式的架構(gòu)及內(nèi)容。論文第三部分從實(shí)踐的角度對(duì)CRM實(shí)施方略進(jìn)行了研究，首先是觀念的轉(zhuǎn)變，接著闡述了實(shí)施CRM過(guò)程中戰(zhàn)略和組織的配合，最后詳細(xì)分析了CRM技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)，即CRM與電子商務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系，同時(shí)提出了CRM系統(tǒng)選型時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。論文創(chuàng)新地提出CRM的發(fā)展階段及每一階段的本質(zhì)特征，作為企業(yè)實(shí)施CRM的借鑒，不同的企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己客戶(hù)服務(wù)所處的階段，從而有針對(duì)性地去提升客戶(hù)服務(wù)水平；論文從理論上詳述了CR