淺談聲譽風(fēng)險防范

1、淺談聲譽風(fēng)險防范近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的產(chǎn)生，銀行聲譽風(fēng)險突顯，并越來越受到監(jiān)管部門和業(yè)界的關(guān)注。黨的十八大以后，我國經(jīng)濟發(fā)展告別了高歌猛進，進入以中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動力、多挑戰(zhàn)為主要特征的新常態(tài)，銀行聲譽風(fēng)險防范也面臨新的挑戰(zhàn)和考驗。如何主動適應(yīng)新常態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，有效防范聲譽風(fēng)險，下面結(jié)合工作實際談一點認識體會。一、正確面對銀行聲譽風(fēng)險管理新挑戰(zhàn)1、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型促使銀行聲譽風(fēng)險管理要轉(zhuǎn)變觀念。新常態(tài)突出表現(xiàn)為以下特征：經(jīng)濟增速從

2、高速增長向中高速增長換擋；創(chuàng)新和智能開發(fā)成為新動力；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從工業(yè)大國向服務(wù)業(yè)強國轉(zhuǎn)變，金融機構(gòu)打破金融壟斷，讓利實體經(jīng)濟。在這個大背景下，銀行經(jīng)營管理也從注重發(fā)展速度轉(zhuǎn)為注重有質(zhì)量的發(fā)展，從注重利差轉(zhuǎn)為注重提供服務(wù)，從關(guān)注自身產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)為注重滿足大眾的需求。新常態(tài)正深刻改變我國經(jīng)濟面貌和金融業(yè)態(tài)，也促使銀行聲譽風(fēng)險管理工作要轉(zhuǎn)變思維觀念和行為方式，適應(yīng)新的經(jīng)濟生態(tài)。2、移動互聯(lián)網(wǎng)普及使銀行聲譽風(fēng)險管理壓力增大。移動互聯(lián)網(wǎng)對人們傳統(tǒng)的生

3、活生產(chǎn)觀念和方式進行了顛覆，信息傳遞更加快速、透明、直接、便捷，人們由過去信息的被動接受者變?yōu)橹苯訁⑴c者、評論者，人人都是麥克風(fēng)，人人都是信息源，使銀行聲譽風(fēng)險管理面臨前所未有的挑戰(zhàn)：一是輿情來源廣，自媒體時代，網(wǎng)民來自五湖四海，只要與銀行打交道的人都有可能隨時隨地成為輿情發(fā)布者。二是輿情傳播快，移動互聯(lián)網(wǎng)使輿情可以瞬間擴散發(fā)酵，人工干預(yù)無法控制，有時甚至適得其反。3、人們對金融服務(wù)的依賴使銀行聲譽風(fēng)險突顯。與銀行打交道，已成為人們生產(chǎn)

4、生活必不可少的內(nèi)容，對銀行服務(wù)提出的要求也更高更多，目前銀行服務(wù)從產(chǎn)品、效率、渠道以及服務(wù)模式等方面還不能滿足客戶多樣化需求，同時，銀行本身也處在經(jīng)營理念、經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型期，體制、制度、產(chǎn)品、流程、服務(wù)手段等等都不斷在發(fā)生變化，再加上公眾對銀行服務(wù)內(nèi)容、方式以及依法合規(guī)要求的了解認識還不多不深入，甚至有誤解，因此，人們在與銀行打交道過程中，出于對自身資產(chǎn)安全的擔(dān)心，出于對銀行服務(wù)態(tài)度效率的不滿意，出于對銀行產(chǎn)品、制度、流程的不了解等等原

5、因，客戶投訴自然也會不斷增加，成為銀行主要的聲譽風(fēng)險來源，甚至為達到目的借助媒體給銀行施加壓力，這已成為目前銀行聲譽風(fēng)險的“新常態(tài)”。面對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、移動互聯(lián)網(wǎng)普及、人們對金融的依賴這些新情況新挑戰(zhàn)，作為銀行管理者，首先要正確認識和看待銀行聲譽風(fēng)險，要從過去僵硬的、單一的思維意識和行為習(xí)慣中解放出來，以平等的、合作的、包容的思維和心態(tài)面對和解決新的問題。的透明度?，F(xiàn)在，銀行在產(chǎn)品研發(fā)、政策變動、服務(wù)模式等方面的信息，面向客戶公眾越來越透明

6、，目的之一就是為了提早預(yù)知和防范新產(chǎn)品、服務(wù)可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險。近年來，各家銀行按照監(jiān)管部門要求，把金融消費者權(quán)益保護納入新產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)過程，并深入學(xué)校、鄉(xiāng)村、社區(qū)，組織開展形式多樣的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，讓公眾更了解銀行服務(wù)，讓銀行服務(wù)更受客戶歡迎，取得了良好效果。六是強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)。聲譽風(fēng)險往往起因于一件小事甚至一名話，因此，提高員工特別是一線人員的聲譽風(fēng)險意識，提升防范風(fēng)險能力，是聲譽風(fēng)險管理的基礎(chǔ)工作，由于聲譽風(fēng)險

7、的實踐性很強，所以，要采取多種形式進行指導(dǎo)培訓(xùn)，從微觀處減少聲譽風(fēng)險因素。七是保持與媒體的良好溝通。媒體是銀行和客戶保持密切聯(lián)系的紐帶，在日常工作中要學(xué)習(xí)借助媒體平臺，主動宣傳銀行便民利民服務(wù)，在公眾心中建立積極良好的形象，同時也讓媒體對銀行服務(wù)有更深的了解。2、及時發(fā)現(xiàn)，迅速處置。銀行聲譽風(fēng)險最直接的表現(xiàn)就是出現(xiàn)負面輿情，發(fā)現(xiàn)及時，有序應(yīng)對，各方聯(lián)動，處置有方，才能在最短時間內(nèi)化解風(fēng)險，減少損失。在目前人人都是麥克風(fēng)的情況下，過去簡單

8、的輿情處理方式已不能適應(yīng)新常態(tài)下大眾對銀行服務(wù)的訴求，也越來越不利于銀行聲譽的維護和健康發(fā)展。只有正確面對，積極應(yīng)對，主動掌握話語權(quán)，才是解決解決問題的正確方法。發(fā)現(xiàn)負面輿情，一是要在最短時間內(nèi)查清情況，按要求上報，同時正確研判風(fēng)險程度及發(fā)展態(tài)勢，為及時處置贏得時間。二是立即組織相關(guān)人員擬定應(yīng)對口徑，組織網(wǎng)評員進行正確引導(dǎo)輿論，三是迅速主動與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風(fēng)險源頭。四是負面輿情處理后，繼續(xù)進行事