空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

1、1空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究084212107084212107林媛林媛【摘要摘要】隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展。隨著中國從“民航大國”向“民航強國”的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诳粘巳藛T的要求也越來越高。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型的空乘服務(wù)人才，其重要性顯而易見?？粘朔?wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，

2、進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升展開研究，闡述了空乘人員對于航空公司，甚至于對于整個民航業(yè)的重要性?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】空乘；職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)形象；現(xiàn)狀；提升作為一名合格的空乘人員需要一定的職業(yè)素質(zhì)。首先要熱愛自己的工作，對空乘工作的熱愛不是一時的。當(dāng)自己理想中的美好的空中生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。空乘人員要有較強的服務(wù)理念和服務(wù)

3、意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。要有吃苦耐勞的精神?？粘巳藛T在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛

4、遠程航線時差的不同飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生沒有吃苦耐勞的精神就承受不了工作的壓力做不好服務(wù)工作。熱情開朗的性格是空乘人員必不可少的?？粘说墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機上要接融上千名旅客，所以隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作?？炭鄬W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識是不斷進步的基礎(chǔ)。作為一名空乘人員，在飛機上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識。比如：航班今天是飛往美國，那么空

5、乘首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美?？粘巳藛T更要學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空乘要掌握不同的說話技巧。如：對老年的旅

6、客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機的旅客的說話技巧，對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會3服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的空乘人員。所以，強調(diào)空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必要的。綜上所述，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前中國航空業(yè)的首要

7、任務(wù)。首先，要從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性。學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課的有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在?？罩谐藙?wù)類專業(yè)知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、教學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時找到真正合適教學(xué)的專業(yè)教材。課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也要著眼航空公司的發(fā)展，

8、提高對職業(yè)素質(zhì)的要求。飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場贏得更多顧客起著至關(guān)重要的作用。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上就是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是乘客和貨主，要想在市場競爭中贏得乘客就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)。空乘職業(yè)，不僅僅是靠

9、一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，應(yīng)該向社會、像年輕人告知，乘務(wù)工作的性質(zhì)一乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于改善社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。空乘人員更要端正心態(tài)，不斷完善自己。要敢于到實踐中去磨練自己的意志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)歷風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應(yīng)能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，

10、摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放思想，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上，樹立服務(wù)意識。隨著社會的進步，競爭更顯激烈，作為一名空乘人員，要不斷適應(yīng)社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強社會責(zé)任感。隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如何培養(yǎng)空乘人員的素質(zhì)，提高空中服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘

11、客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應(yīng)的工作重點。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象已成為提升我國民航空中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。相信在我國空中服務(wù)不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象也會得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國民航業(yè)的明天一定會更加輝煌！參考文獻：1、高宏《空乘服務(wù)概論》[M]旅游教育出版社2007.72、于海波《民航服務(wù)心理學(xué)教程》[M]中國民航出版社2007.93、季正茂《試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)》，《中國民航飛