美容院顧客管理制度

1、美容院顧客管理制度美容院顧客管理制度一建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（3）對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二對顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流

2、程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表21所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時監(jiān)督。表21美容院顧客服務(wù)流程流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是美容院請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨前臺咨詢員“顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客

3、開門鞠躬詢問顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨病⑼戆玻g迎光臨請問是要做護(hù)理還是？前臺咨詢員‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志小姐，請到更衣室換下衣服好嗎前臺咨詢員美容師做自我介紹美容師先自我介紹以熟練的動作專心

4、小姐你好我姓名請問貴姓我們現(xiàn)在開始做美容好吧美容師、助理“顧客護(hù)理記錄嗎可否占用您一點(diǎn)時間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見美容師、助理、前臺咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說請問事情是怎樣的對不起，給您添麻

5、煩了前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話郵寄小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何店長、美容師“顧客訪問報(bào)告表”電話禮儀的規(guī)定電話禮儀的規(guī)定1接聽電話的準(zhǔn)則：（1）接聽電話的準(zhǔn)備①前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。②在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。③美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和

6、認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時①電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。②以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。③立即報(bào)上店名：“您好，這是美容院“。④對方若是未報(bào)姓名，要主動請教。⑤如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時間和美容師。⑥如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。⑦即使打錯電話也要親切應(yīng)對。（3）指定接聽的人無法出面對時：①當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。②當(dāng)事人不在卻遇