餐 飲 應(yīng) 急 預(yù) 案

1、餐飲應(yīng)急預(yù)案目的目的：制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度，達(dá)成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1)食品的合理存放、及加工時(shí)防止過(guò)期變質(zhì)食品交叉感染2)廚房每天進(jìn)行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3)餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù)，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4)4每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進(jìn)行清洗、消毒5)和維護(hù)，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查6

2、)5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間7)6專人專職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收2.處理程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購(gòu)部并讓供貨商說(shuō)明情況（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2)檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)檢查其程度，如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理，對(duì)其它地方進(jìn)行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)檢查其程度并及時(shí)清洗，消毒（執(zhí)行

3、人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人）5)對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式二、客人投訴的處理方式1.日常預(yù)防措施1)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2)培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序（1傾聽(tīng)2感同身受3道歉4采取補(bǔ)救措施5讓客人最大程度的感到滿意3)針對(duì)案例，同員工分析案例2.處理程序1)傾聽(tīng)（知道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人

4、（處理投訴的員工））2)感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3)道歉（對(duì)失誤真誠(chéng)的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4)采取補(bǔ)救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5)我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實(shí)顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）2)對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修，并跟進(jìn)工程部維修的情況3)

5、客人吸煙時(shí)香煙頭的熄滅的檢查4)消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2.處理程序1)了解火災(zāi)程度，并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心（報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說(shuō)明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報(bào)警電話必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工）2)了解火災(zāi)程度就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對(duì)客人進(jìn)行疏散（

6、從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）4)協(xié)助消防中心對(duì)火勢(shì)進(jìn)行控制（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）5)查明失火原因，并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）七、意外停電七、意外停電1.日常預(yù)防措施1)停電前工程部門(mén)信息的及時(shí)傳達(dá)2)應(yīng)急燈保持能使用的狀態(tài)3)酒店發(fā)電設(shè)備的及時(shí)切換4)餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應(yīng)急燈）2.處理程序1)安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一

7、些應(yīng)及設(shè)備手電、蠟燭、應(yīng)急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2)致電工程部了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，并匯報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3)向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4)維持餐廳的次序，保障在供電來(lái)之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部查明原因，及時(shí)供電（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）6)盡力滿足客人在這期間的一些的需求和降低事件對(duì)客人的影響（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）八、

8、食物中毒八、食物中毒1.日常預(yù)防措施1)每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查杜絕腐爛變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2)服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn)確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作避免此類事件發(fā)生3)食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)MOD及行政辦第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)