哥弟終端運營管理手冊-2

1、員工手冊專賣形象隨時隨地慢呼吸1811.對人深信不疑，無警惕性；只顧埋頭苦干，不理鋪面情況；懶惰、煲電話粥2.保安工作處理①留意在店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時通知店長提高警覺②慎防偷竊者把衣物、身體張開阻擋視線。必要時有人站在高處全場監(jiān)控③走開時，知會同事照顧顧客。人手不足，應(yīng)主動走位，不可有空檔位置④若不幸被竊，應(yīng)立即通知店長并作及時處理⑤如有證據(jù)逮捕小偷，應(yīng)及時通知上級處理，并報警，注意自身安全⑥下班時仔細(xì)檢查水電設(shè)備、門窗，確認(rèn)

2、安全方可離開一、一、顧客投訴顧客投訴——顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的1.細(xì)心聆聽，讓顧客說完整件事，重復(fù)你所聽到的內(nèi)容或書面記錄，用“我明白”去表達對顧客的諒解，心平氣和表示你愿意幫助2.控制自己的情緒，對事不對人，不要批評。親切的態(tài)度可以緩和緊張的氣氛3.及時采取行動，盡快解決問題。將顧客的投訴視為維持商譽的良機4.當(dāng)顧客有誤解時：——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是錯的”，“我們沒有向你承諾”。——應(yīng)用以下句子：“相信一定

3、是有些誤會”“很對不起，可能我們解釋得不清楚，讓我再為您說明一次”5.當(dāng)需要拒絕別人時：別只說“不”或過分道歉，解釋內(nèi)容和原因，提出能夠幫助顧客的方法6.當(dāng)遇到憤怒的顧客時：重提你愿意幫助，解釋你已把顧客所講的記錄下來，以確保你已清楚一切7.不能草率答應(yīng)顧客任何要求。接受投訴應(yīng)一如出售貨品一樣，要尊重顧客，以熱誠待客二、二、營業(yè)流程營業(yè)流程1.營業(yè)前15分鐘到崗、開燈，個人物品存放2.店面清潔衛(wèi)生，整理貨品、模特3.晨會，檢查儀容儀表，

4、慢呼吸，前一日推動項目明星(大單明星、銷售冠軍)結(jié)合貨品講述所采用的方法及成功實例、經(jīng)驗分享；明確當(dāng)日主推貨品；顧員工手冊專賣形象隨時隨地慢呼吸183穿展示，語言不可過多，掌握時機；不準(zhǔn)欺瞞顧客，不準(zhǔn)對顧客評頭論足，不準(zhǔn)詆毀顧客和其它品牌12.顧客等候改衣時，請顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷(與已購款可搭配貨品或配件，其他風(fēng)格款，招牌款等)13.陪客接待，女士鼓勵一起試穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻閱雜志；老人、小孩安排同

5、事招呼，留意安全14.顧客代購，仔細(xì)了解著裝喜好、要求，試穿展示效果，詳細(xì)說明售后服務(wù)內(nèi)容、退換貨方式15.核價開票，收銀員清楚報價，主動展示標(biāo)價簽(避免與顧客爭執(zhí)講價，可委婉地玩笑式自然帶過)，準(zhǔn)確填寫銷售單，當(dāng)面清點件數(shù)、檢查質(zhì)量，重復(fù)洗滌、保養(yǎng)注意事項，再次告知顧客自己的姓名16.收款與包裝，接收貨款時唱收唱付(數(shù)字)，包裝動作要輕快，封住袋口。營業(yè)款不定時存入銀行，有人陪護保證存款時的安全17.不要急于送顧客出門，顧客多留一分鐘

6、就多一份機會，請顧客休息喝水并討論與服飾相關(guān)話題(化妝品、美容美發(fā)、鞋、包、飾品等，須與本品牌相匹配，如LV、PRADA等)18.主動開門送客，“謝謝，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顧客離店10米以外方可回店19.依銷售過程中對顧客的了解，做好顧客資料；回顧推介貨品、搭配效果，以備顧客下次來或類同顧客來時，推介得心應(yīng)手20.退換貨處理，保持禮貌微笑服務(wù)，仔細(xì)聆聽原因、記錄，及時上報解決21.無客時，整理并熟悉貨品，及時補碼，小范圍清潔